平和堂グループ、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定

総合スーパーを展開する平和堂は1月14日、顧客や取引先から受ける嫌がらせや過度のクレームといったカスタマーハラスメントについて、「平和堂グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定した。

カスタマーハラスメントについては、厚生労働省の「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」に基づき、「お客様からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、平和堂グループの従業員の就業環境が害されるもの」と定義。

具体的には、顧客による電話や対面での長時間拘束、威嚇、脅迫行為、要求の過度な繰り返しや、常識の範囲を超えた電話や来店など、不当・過剰な要求、人格を否定する発言、差別的な発言、従業員のプライバシーを侵害する言動、つきまとい行為、暴力行為、店外拘束、店舗からの不退去、SNSやインターネット上での誹謗中傷やその行使をほのめかす言動などをあげている。

カスタマーハラスメントに関する顧客への対応

• カスタマーハラスメントに関するポスターなどを店内に掲示し、理解と協力を求めていく
• カスタマーハラスメント発生の対応体制を構築し、組織で対応する
• カスタマーハラスメントとグループ各社において判断した際は対応を打ち切り、以降の来店・来社を断る場合がある
• さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家に連絡の上、適切に対処する

従業員への対応

• カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口をグループ各社に設置
• カスタマーハラスメントにより心身ケアが必要な従業員に対し、平和堂 健康サポートセンターがフォローする
• カスタマーハラスメントへの対応について記載したポスターを掲示する

カスタマーハラスメントは、グループ内で該当する可能性の高い事例を確認しているという。顧客からの常識の範囲を超える意見や要望、従業員の人格を否定するような言動は、グループで働く従業員の心身の健康と安全を損ない、就業環境が害される一因となる恐れがあることを懸念。基本方針を策定することにした。