オンワードホールディングスが「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定

オンワードホールディングスは、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、2月3日に公開した。

近年、顧客からの迷惑行為を指すカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化。厚生労働省は全ての企業に対し、従業員をカスハラから保護する対策を義務付ける方針を示し、東京都では2025年4月から「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」を施行するなど、国や自治体も対策に乗り出している。

オンワードグループはカスハラ対策を検討するため、社内各部門から委員を選出、カスタマーハラスメント対策委員会を設置。このほど、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定した。

基本方針は、委員会メンバーが中心となり、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に加え、社内アンケート調査を参考に作成した。

カスハラ対応フローの構築と相談窓口を設置。発生時には当該部門と適切な部門担当者、相談窓口が連携し、迅速に対策会議を開いて早期解決をめざすとしている。

オンワードグループ 「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

カスタマーハラスメントの定義

顧客からの要望のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不適切なものであって、これによって従業員の就業環境などが害されるもの。

対象となる行為（以下の行為は例示でありこれに限らない）

• 長時間の拘束、繰り返しの対応、お断りしていることに対して執拗に要求を続ける等の行為。
• 自社の商品・サービスに対して自社の対応基準を超えた負担・対応を求める行為。
• 従業員に対する暴力、暴言、人格を否定する発言や侮辱的な発言、威圧的な言動や行動。
• つきまといや待ち伏せ行為など、従業員が強いストレスや恐怖を感じる迷惑行為。
• 自社および従業員の信用を毀損するまたは業務を妨害する行為。（SNSやインターネット上における誹謗中傷行為等を含むがそれに限らない）
• 他の顧客に著しい迷惑を及ぼす行為。
• 虚偽の情報提供や、法令の規定、公序良俗に反する行為。

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

• カスタマーハラスメントに該当する行為があったと自社が判断した場合、商品提供やサービス利用を停止する場合がある。
• さらに悪質と判断した場合は、警察や弁護士等のしかるべき機関に連絡の上、厳正に対処する。