ネッ担まとめ

Amazonの注文履歴や住所が流出しましたが、ユーザーへの情報開示はほんのわずか。対応に不満の声が上がっています。やらせレビュー対策も気になります。

Amazonは便利だけど心配も……

WEB特集 潜入取材!中国やらせレビュー工場 | NHKニュース
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20191002/k10012108791000.html

Amazonユーザーが震え上がった「注文履歴流出騒動」の恐ろしさ 解消報道後も「不誠実」と怒りの声やまず | ねとらぼ
https://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/1910/03/news111.html

Amazon DSP 、初の アドフラウド に「全額補償」で対応:日本の広告主で 数百万円クラスも | DIGIDAY[日本版]
https://digiday.jp/brands/amazondsp-fraud-compensation/

まとめると、

  • 中国の“レビュー工場”でAmazonのやらせレビューが大量生産され、日本を含む世界ではびこっている。Amazonは削除などの対応はしているものの追い付いていない
  • 他人の注文履歴が表示された事案については、メディアやユーザーへの個別の問い合わせには返信しているものの、サイトや一斉メールなどでの告知はいまだ行っていない
  • Amazon DSPで初めてアドフラウドが発見され、過去も含めた不正に対して、Amazonが全額を補償すると告げた

「Amazonは、お客様がご自身の経験や意見を書き込まれるレビューが他のお客様のお買い物に役に立つ価値ある情報であると考えており、カスタマーレビューの信頼性を守るために多大な投資をしています。いかなる不正なカスタマーレビューも容認しません」
https://www3.nhk.or.jp/news/html/20191002/k10012108791000.html

「9月26日未明に弊社サイト上の不具合により、一部のお客様において別のお客様の情報が閲覧可能になるという事象が発生していたことが判明いたしました。Amazonは、本事象は完全に解消しており、同様の事象が再発しないよう防止策をすでに講じています」
https://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/1910/03/news111.html

Amazonはこういったトラブルをずっと抱えています。アドフラウドに関してはAmazon側から代理店に連絡して返金する一方、レビューの不正や注文履歴の流出については「ちゃんとやっています」という趣旨の文書回答のみ。レビューはかなり手が込んでいるというか組織的なもなので対応は難しいかもしれませんが、注文履歴の流出は完全にAmazon側のミスなんですけどね。

ECと店頭を理解すると双方伸びる

ECの人に足りないのは「お客様目線」 ECと販売員がうまくやっていく方法を久保田正恵さんに聞いてきた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/7062

まとめると、

  • 現役販売員から見ると、ECの商品説明はお客様目線じゃない。画面からはわからない素材・着心地・伸縮感・フィット感を言葉で補うべき
  • 本当に欲しいお客様にちゃんと刺さるように伝えるということが大事
  • お客様は店舗でもECでも買ってくれるので、同じような対応をすれば良い

売り場に立っていて、実際にどんな色かとお客様に見せるときに商品がなければECを見せて、これが欲しいと言われたときに、「じゃあ取り寄せましょうか」という話もできるかもしれないし、「ECで買ってもらえますか」という話もできる。もちろん、「ECで買うから今は買わない」と目の前で言われたら、それはショックだなと思うんです。でもそのお客様は、きっとそのお店のお客様になるんですよ。

久保田さんとお話していて感じたのは、目の前のお客さんにどうやって満足してもらうのかをずっと考えているということです。売上をどれだけ上げようとか購入率をどれだけ上げようとか、マーケティング的なことはほとんどありませんでした。接客歴が長いこともありますが、商売の基本ってここだと思うんですよね。

関連記事

マーケティングのお手本のような事例

リンガーハットの顧客満足度はなぜ3年連続1位? ちゃんぽんで“ひとり勝ち”のビジネスモデル | ITmedia ビジネスオンライン
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1910/02/news006.html

まとめると、

  • リンガーハットは外食チェーンの顧客満足度ランキングで、サイゼリヤやスシローなどを抑えて3年連続1位
  • リンガーハットは「安心・安全」の取り組みを強化し、フードコートに来る子連れの主婦層をターゲットにしている
  • 公式Webサイトでお客さまアンケートを設置し、回答者全員に当たるクーポンを発行している

<リンガーハットのマルチターゲット戦略例>
麺増量無料=サラリーマンや学生層
国産原材料=OLやファミリー層
ちびっこセット=ファミリー層
野菜の量=健康志向層
低糖質麺=ダイエット層

──中略──

幅広い顧客層=マルチターゲットに対して、それぞれのニーズを満たす商品をしっかりと研究し、顧客の声を真摯に受け止めていく企業姿勢。そして、これらの商品企画をしっかりとしたクオリティーで提供する為のオペレーション構築や技術開発が、リンガーハットが3年連続で顧客満足度1位を獲得している理由と言えます。

読めば読むほど納得してしまう記事です。確かにリンガーハットっていろんな層のお客さんがいるんですよね。ラーメン屋のようにガッツリ食べたい人だけが集まるわけではないので、お客様の声を広く集めて反映させているのも素晴らしいですね。

EC全般

今求められるSEOとは? 検索ユーザーの評価を高めるA/Bテストのススメ | Web担当者Forum
https://webtan.impress.co.jp/e/2019/10/02/33633

500万の検索結果を分析した結果、自然検索のクリック率についてわかった10の事実 | SEO Japan
https://www.seojapan.com/blog/we-analyzed-5-million-google-search-results-heres-what-we-learned-about-organic-click-through-rate

SEO関連の記事を2つ。SEOはGoogle上での接客と考えると上手くいきます。

報道発表資料:平成30年度 宅配便取扱実績について | 国土交通省
https://www.mlit.go.jp/report/press/jidosha04_hh_000195.html

「平成30年度の宅配便取扱個数は、43億701万個で、前年度と比較して5568万個・約1.3%の増加」です。

大手ECモールの今夏のセールは、楽天スーパーセールが30%、Amazon Primeが24%が利用 | eコマースコンバージョンラボ
https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/63048

男性は「Amazon Prime Day」、女性は「楽天スーパーセール」。わかる気がします。

セブン-イレブンでメルカリ用の梱包資材、販売スタート | ケータイ Watch
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1210693.html

メルカリは草の根活動的なことを継続中。

新登場の“あんぱん“はサブウェイを救う? 苦戦が続く原因から読み解く | ITmedia
https://www.itmedia.co.jp/business/articles/1910/01/news069.html

リンガーハットの記事と関連して。ヘルシー路線だけではやっていけなくなってどう変化しているのか。というお話です。

製造委託先から訴えられた「空調服」はいかにして自社商品を守ったか | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6839

知的財産の保護はマーケティングに必要不可欠になってきましたね。

今週の名言

「俺のことはほっといてくれ」

「俺のことはほっといてくれ」 QBハウスで思うこと|ジェイ・キャピタル・パートナーズ
https://j-capitalpartners.net/n/n9d80b8d98236

男性の思考はここから始まることが多いはず。記事の最後にもありますが「まだまだここに大きな事業機会があるような」気がしますよね。

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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