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注文データに付いてくるコメント、大量に舞い込むメールといった顧客からの要望を正確に処理し、顧客体験を最高のものにするミッションを帯びているのが、コンタクトセンターである。

通販業界ではかつて受注業務を行う部門を「コールセンター」と呼んでいたが、現在、EC通販では「コンタクトセンター」と呼ぶのが一般的だ。顧客との通信手段が、電話からメールに移ったからだ。メール対応が大半となり、隣の席の新人をベテランのオペレーターが細かく指導するのに仕切りが邪魔になるため、オペレーター席の両脇にあった仕切りも今では取り外されている。

コンタクトセンターにはEC・通販の業務知識が不可欠

コンタクトセンターでは、「どれだけEC・通販の業務知識があるか」がサービスのレベルを左右する。顧客対応の具体的なケースを見てみよう。

【ケース1】送り先変更
顧客

ギフトの注文をしたけど、代引きにしてしまった。送り先を自宅に変更してほしい。

一般的な
コンタクト
センター

すでに発送済みですので送り先変更はできかねます。

できる
コンタクト
センター

同じ配送センターのエリアでしたら、発送済みでも送り先変更を承ります。

【ケース2】注文キャンセル
顧客

注文したけど納期が遅いのでキャンセルしたい。

一般的な
コンタクト
センター

キャンセルを承りました。

できる
コンタクト
センター

お待たせして申し訳ございません。(商品の入荷予定を確認し)ご注文の商品ですが、本日入荷がございます。明日には発送可能ですが、いかがいたしましょう。

顧客

それなら明日送ってください。

【ケース3】不良品の回収
顧客

また不良品が届いたわよ。回収してちょうだい!

一般的な
コンタクト
センター

承知しました。回収にお伺いいたします。

できる
コンタクト
センター

すぐに回収に伺います。(過去の回収時のデータを確認し)前回、回収にお伺いしましたのはご自宅ではなくお勤め先でしたが、今回はいかがいたしましょうか?

顧客

よく覚えているね。それじゃ、勤務先へ回収に来てください。

このように、EC・通販の顧客対応には特有の「勘所」があって、それを知らずに対応すると、表面的には間違った対応ではないが、顧客体験としてはいまいちの対応になっている場合が多い

どのくらいEC・通販の顧客対応経験があるか、どれだけのEC・通販企業のコンタクトセンター業務を受けているかで、そのセンターのサービスレベルは推測できる。顧客体験が最高のものにするには、コンタクトセンターの選定は重要なポイントである。

コンタクトセンターと物流センターの連携力

コンタクトセンターの選定では、コンタクトセンター単独の評価のみならず、物流センターとの連携力も重要である。これまで説明したとおり、フルフィルメントの業務は密接につながっている。ところが、それらを別々のBPO企業が受け持つ場合もあり、連携力が問われるのだ。

その点、スクロール360では、グループ会社間でシームレスな連携を実現しており、EC事業者に負担をかけないBPOサービスを提供している。コンタクトセンターと物流センターとの連携もそのひとつだ。具体的な業務の流れを見てみよう。

スクロール360におけるコンタクトセンターと物流センターの連携フロー
  1. メールの振り分け→処理別のフォルダに移動
  2. 受注データのダウンロード
  3. 処理を急ぐメールの対応処理→キャンセル、当日出荷、入金確認
  4. 全体のメール確認→問い合わせ、ギフト加工、後払い与信NG対応など
  5. 物流センターへ出荷指示データ送付
  6. 出荷完了後、出荷報告データ受領→各モールへ出荷報告処理
  7. その他(メールおよび電話問い合わせ対応)

上のフローの3番目に「処理を急ぐメールの対応処理」があるが、これは物流センターのスケジュールと連携している。

例えば、配送日が翌々日と指定されており、配送先が翌々日の配送エリアなら、発送は今日中に完了しなければならない。ところが物流センターとの取り決めでは、当日出荷できるのは13時までの出荷指示データ分だ。どうしても13時までのデータに間に合わせなければならないが、少しデータの締めが遅れそう……こんなときこそ連携力が試される

コンタクトセンターにおける3者同時中継
コンタクトセンターにおける3者同時中継の様子

上の写真を見て欲しい。スクロール360のコンタクトセンターでは、EC事業者のオフィスと物流センターとの3か所が同時中継でつながっている。出荷指示データが遅れそうなときなどは、顧客であるEC事業者の希望通りの出荷ができるよう、リアルタイムなコミュニケーションで調整していくのだ。

他にも、次のような連携事例がある。

【ケース1】

顧客から「バッグの持ち手は本革ですか?」と商品の詳細を聞かれた。商品データに記載のない事項については、コンタクトセンターで回答のしようがない。

そこで、コンタクトセンターから物流センターに商品コードと問い合わせ内容を送信する。すると、物流センターのスタッフが、商品棚まで行って素材を調べて返信する。

【ケース2】

出荷指示データを物流センターに送信後、顧客からキャンセルのメールが届いた。コンタクトセンターには、物流センターのシステムへ直接、出荷キャンセルを指示できる機能が備えられている。そのため、コンタクトセンターからいったんEC事業者にキャンセルの連絡をし、さらにEC事業者から物流センターに指示を出すといった伝言ゲームをする必要がない。

スクロール360の物流システムでは、まず顧客に送る納品明細書のバーコードを読み、次に箱詰めする注文商品のバーコードを読み、両者が一致して初めて送り状がプリンターから出力される。送り状がプリントされるまでは、キャンセルも送り先情報の修正も可能だ。

バーコードスキャナーと送り状プリンター
物流センター内のバーコードスキャナー(左)と送り状プリンター(右)

したがって、送り状が出力されるまでは、希望の住所データをコンタクトセンターで入力し直せば、物流センターでは新しい住所が印字される。

送り状がすでにプリントされてしまった場合は、最終手段として出荷バースまで該当の荷物を探しに行き、送り状の差し替えをすることも可能だが、この時はイレギュラー処理として有料となる。

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高山 隆司

株式会社スクロール

高山 隆司(たかやま・りゅうじ)

株式会社スクロール360 取締役

1981年株式会社スクロール(旧社名株式会社ムトウ)に入社後、新規通販事業の立上げ、販売企画、INET戦略策定を経て、2008年に株式会社スクロール360の設立に参画。以来、多くの企業の通販事業の立上げ、EC戦略策定、物流立上げを経験。現在、スクロール360では300社のEC通販企業のサポートを行なっている。

佐藤 俊幸

株式会社もしも

株式会社もしも 取締役

2007年もしも入社後、ネットショップ運営コンサルタントとして、全国の300以上のネットショップに対して集客を中心に支援。2014年よりアフィリエイト広告を中心としたマーケティング事業を統括。2018年に、もしもはスクロールグループに入り、以後、グループ一体となって通販支援に従事。

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