デジタルコマース向けのソフトウェア開発などを手がけるSAPは7月24日、日本を含むアジア太平洋地域の消費者2万人を対象にしたオンラインショッピングに関する意識調査「2018 年 SAP 消費者動向調査レポート」を公表した。

日本人がオンライン上で「購入」ボタンをクリックする動機や、オンラインショッピングに求めることなどをまとめている。

「購入」ボタンを押すきっかけは?

日本人がオンライン上で「購入」ボタンをクリックする動機は、「割引/プロモーション通知」が37%で最も多い。「在庫わずかの通知」は33%、「追加購入での割引の通知」は29%だった。

「購入」ボタンをクリックする動機

「購入」ボタンをクリックする動機

また、商品をカートに入れた状態で放棄(カゴ落ち)する理由は、「配送料」が51%、「他のブランド/ウェブサイトの商品との価格を比較するために使用した」が40%、「商品が在庫切れだった」が28%となっている。カゴ落ちの理由は、アジア太平洋地域全体でも「配送料」(54%)が最も多いという。

カゴ落ちする理由

カゴ落ちする理由

日本の消費者のオンラインショッピングに対する要望も調査した。上位から「簡単な交換/返品手続き」(40%)、「商品比較ツール」(38%)、「実店舗」(32%)、「パーソナルショッピング」(28%)、「健康アドバイスや各種ヒヤリングなど、じぶんん関心分野の情報」(26%)。

ネット通販への要望

ネット通販への要望

優れた買い物体験を提供するための3つの提案

SAPは調査結果を踏まえ、優れたオンラインショッピング体験を日本の消費者に提供するための提案として、次の3点を挙げている。

1. リアルタイム在庫管理

消費者の4分の1以上が、在庫切れを理由にカート内の商品を削除する一方で、3分の1が「在庫わずかの通知」を動機として、オンライン上で商品を購入しています。これらを踏まえて、企業側はリアルタイム在庫管理システムを導入し、バックオーダーに対応しつつ、消費者に対して商品の配送スケジュールを正確に明示し、手配を行うことが重要です。

2. 送料の明示

消費者の半分以上が、カート内の商品を削除した理由に、予想以上に配送料が高かったためと回答しています。この問題に対して、カート内の画面や購入画面で配送料を表示するだけでなく、トップページや商品ページなどに配送料を明記することで、購入前にコストを把握できる環境を整えることが重要です。

3. 返品・交換ポリシー

他国と同じように、日本の消費者がオンラインショッピングに最も求めることとして、「簡単な交換/返品手続き」をあげています。多くの消費者がオンラインで安心して買い物をするためには、企業側において、より柔軟な商品の交換・返品に関するポリシーを公開することが必要です。

「2018 年 SAP 消費者動向調査レポート」調査概要

日本、オーストラリア、シンガポール、タイ、インド、韓国、中国、香港などのアジア太平洋地域で2万人以上を対象に調査を実施。日本では1000人を超える消費者に対して調査を行った。

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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

通販/EC業界の専門紙を発行する新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。EC業界のBtoB領域に特化した編集プロダクションとして活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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