この記事は「マンガで納得! インターネット販売 売れるネットショップ開業・運営」の一部を、特別に公開しているものです。

登場キャラクター

ひつじまさん

ひつじまさん 寝具用品専門の通販サイトを運営している。

うしださん

うしださん チーズ専門の通販サイトを運営している。

ひつじまさん「レビューが1,000件!? すごいですねー」
うしださん「積極的にレビューを書いてもらえるように頑張ってます」
ひつじまさん「ああ、でも……。うしださんとこは食品だから集まりやすいんですよね。うちなんてニッチなベッド屋だしなぁ……」
うしださん「社長! そんなのもったいないですっ! 一世一代の買い物だからこそ、使っている人の本音を知りたい、参考にしたいなぁ、ちょっと高いけどベッドなんて一生にいくつも買わないし、レビュー見て、あ!良さそう! じゃあここで買おーっと……。──自分が客だったらそう思いませんか? アンケートとってみたらどうです?」
ひつじまさん「はい」
インタビュアー「ひつじまさんの「成功の秘訣」は何ですか?」
ひつじまさん「やっぱお客様の声ですね一生に何度も買わない商品だからこそレビューやアンケートをとってですね……」
うしださん「!」

レビューや感想は安心感を高める

「ベッド専門店」や「ウエディング用品店」など、人生で何度も購入しないような商品ばかりを扱う店では、リピート購入はあまり期待できないものです。このように、「購入客にリピートを促し、継続客へと育成する」という定番の図式は当てはまらない店が、売り上げを維持するためには、新規購入客を獲得し続けなければなりません。

そこで、商品購入後のユーザーに対して、レビューや感想の記入を積極的に依頼しましょう。そして、集まった購入者の声を来店客の接客に使うのです。

「リピートしない商品」は、人生でめったに買わない商品なので、日用品と違い失敗できない買い物だと言えます。しかも、購入経験がないので、こういった商品の購入を検討しているユーザーは購入に対して非常に慎重になっています。そこで、「購入客」の言葉が生きてきます。「商品に満足した」「不安だったけど問い合わせに親切に対応してくれたので良かった」など、さまざまな角度からの「お客さんの声」を蓄積してページに載せておくと、ユーザーが購入を決断する後押しになってくれます。

レビューを書くと、愛着がわく

さらに、レビューを書いた購入者自身も、商品の感想を書くことで商品への愛着や満足度が強化され、記憶に定着し、クチコミの発信源になってくれる可能性が増えるものです。思い切った買い物であるほど、その商品に満足すれば、「あのときね……」などと人に語りたくなりますよね。

うしださん「社長! そんなのもったいないですっ! 一世一代の買い物だからこそ、使っている人の本音を知りたい、参考にしたいなぁ、ちょっと高いけどベッドなんて一生にいくつも買わないし、レビュー見て、あ!良さそう! じゃあここで買おーっと……」
何度も購入しない商品だからこそ、ほかの人のレビューが気になるもの。

インタビューやコンテストで写真を集めよう

商品が高額であるほど、お客さんは慎重になります。来店客の安心材料を増やすために、商品に満足しているという「文章」だけでなく、言葉以上に雄弁な「写真」を集めましょう。特に、売り手側が見せるイメージ写真よりも、実際に購入したお客さんの「生活の一部」を撮った写真には、大変説得力があります。 そこで有効なのが、ユーザー参加型企画です。

例えば「写真コンテスト」や「思い出コンテスト」。入学時のランドセルやウエディングドレス、成人式の着物など、一生の記念になるイベントに使う商品は、「人生の残したいシーン」の一部として、記憶に刻まれていることも多いもの。

参加の呼びかけは、メルマガで行います。高額商品や思い出深い商品であれば、記憶は案外残っていますから、昔の購入客でも参加できるはずです。お客さんの思い出の写真と体験談を送ってもらって、商品ページなどに転載しましょう。すると、簡単に真似のできない、すてきなページになります。ほかにも、「お部屋自慢コンテスト」など、いろんな商品で応用できます。

こういったコンテストは、ページに使える素材が集まるだけでなく、見ている人に商品の良さもアピールでき、コンテスト参加者は商品への愛着が深まるので、「一石三鳥」の企画なのです。

メルマガを使ったアンケートで見込客の声を聞いてみる

リピートしにくい商品を扱う店舗の場合、購入客の感想以外に、見込客の声に耳を傾けることも大事です。

高額商品を売る店には「欲しいけどまだ決心がつかない」「興味があるけど何となく不安」という心理状態でメルマガ購読して、情報を収集している、購入寸前の見込客がいるものです。これらの見込客は、売り手側が気付かないような、ちょっとした疑問で購入を躊躇していたり、単に「きっかけ待ち」だったりするもの。このお客さんを放っていては大変もったいないですね。メルマガを使って、彼らの気持ちを聞いてみましょう

方法は簡単で、毎回メルマガの文末に、アンケートフォームを掲載して、返信してもらえるようにするだけでOKです。読者が気軽にアンケートに回答できるように、できるだけ簡略化するといいでしょう。「返信をいただけた方に抽選で○○をプレゼント」など簡単な謝礼を提供するのも、返信を増やす手ではありますが、目的はあくまでも、見込客の生の声を聞くこと。懸賞目当てで、雑な返信が増えないように注意しましょう。

■メルマガアンケート例
文例(メルマガ末尾に置く)
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■アンケートにご協力ください!
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サービス改善のため、あなたが気になっていることや、
困っていることをぜひ教えて下さい!
もしご希望でしたら、この道20年の専門スタッフがご返信致します。
※感謝の気持ちとしまして、メッセージを頂いた方から、
毎月抽選で1名様に、○○○を差し上げします!
不要な部分を削って、キリトリ線の範囲内だけ残してご返信下さい。
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■ニックネーム:
■どんなことが気になっていますか?
■当店の専門スタッフから返信を希望しますか?(希望しない方を消して下さい)
( )返信OK!
( )返信いらない!
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※頂いたお問い合せは、弊社のページやメルマガ、
「よくあるお問い合せ」コーナー等に掲載させて頂くことがあります。
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共感を示しつつ、困っていることを聞き出す
この「ちょきちょきフォーム」は専用フォームよりも手軽にできるのでおすすめ
本名でなくニックネームを聞く。ページ上にも掲載しやすいため
「店から返信が来ない」などのクレームを予防する
あらかじめ、ページへの掲載許可を取っておく。必須
リピートしにくい商品こそ購入者の感想を集めよう
テキストメールとHTMLメールを使い分けよう
うしださん「「お客さんに聞くのが一番早いかも!」
よろしければこちらもご覧ください

こんにちは、著者の川村トモエです。

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