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CXプラットフォーム「KARTE(カルテ)」のプレイドが提供を始めた、消費者とのタッチポイント(以下、シーン)ごとの改善施策をパッケージにした「Entry Series for EC」。ECサイト改善の「ノウハウ」「リソース」「予算」がない企業でも、手軽に改善施策に着手できるのが特徴だ。

プレイドが「KARTE」で蓄積してきた鉄板シナリオや必要な機能を切り出してパッケージ化し、リソースやノウハウの不足からECサイトにおける買い物体験の改善に着手できていないEC事業者向けに提供している。

初期設定や運用がセットでなんと月額1万円。第1弾としてカゴ落ち対策のシナリオを投入、販促施策やサイト内検索をアシストするパッケージも用意した。「Entry Series for EC」は多くのECサイトの買い物体験を手軽に改善できる救世主となるのか――。 写真◎吉田浩章

ECサイトにおける買い物体験の改善を阻む3つの課題を「Entry Series for EC」が解決

プレイドの「Entry Series for EC」は、多くのECサイトでの成功シナリオをシーン単位でインストールできるパッケージサービスで、ECサイト内の買い物体験改善をサポートする。

「Entry Series for EC」を開発した背景について、プレイドの清水博之氏(Customer Experience Designer)は、「ECサイトを運営する上で、集客については多くのソリューションがあります。一方、サイト内における買い物体験改善に関しては、リソース不足、ノウハウ不足、予算不足などさまざまな要因から着手することが難しいケースが多い」と指摘する。

プレイド Customer Experience Designer 清水博之氏
プレイド Customer Experience Designer 清水博之氏

プレイドによると、サイト改善を阻む3大要因は「ノウハウ」「リソース」「コスト」だという。

  • ノウハウ……未知の領域であり、リテラシーやノウハウを蓄積するのに時間がかかる
  • リソース……日々の業務で多忙なため、なかなか着手できない
  • コスト……いきなり大きな投資をするのが難しい

サイト内の実態を分析するのにリソースがかかったり、ノウハウが不足していたり、外部のベンダーにアウトソーシングすると多大なコストが発生したりするため、ECのサイト改善はなかなか着手しにくいという傾向があります。(清水氏)

こうした課題に対して、プレイドは「Entry Series for EC」で、次のように解決に導く。

  • ノウハウ……プレイドに任せるだけで多くの成功事例をベースにした業界標準のナレッジを適応できる
  • リソース……設定や運用、レポートなどの業務をプレイドが代行するため、リソース不要で導入・運用ができる
  • コスト……大きな予算を使う必要がなく、圧倒的な低コストで着手できる
ECサイトにおける3つの課題
「Entry Series for EC」でECサイトにおける3つの課題を解決する

「Entry Series for EC」はプレイドが提供する顧客体験プラットフォーム「KARTE」で実現できるシナリオをパッケージングしたのが最大の特徴。カゴ落ち、販促施策、サイト内検索といったシーンごとに、「KARTE」で蓄積してきた鉄板シナリオや必要な機能を提供するのだ。

「KARTE」のプラットフォーム上で「Entry Series for EC」は稼働する。そのため、「Entry Series for EC」で蓄積したユーザーデータは共通のプラットフォーム上に貯まるため、サービス内容を拡張して「KARTE」へスムーズに移行できる

つまり、シーン単位で課題解決を図りECサイトを徐々に改善させて、そのまま「KARTE」へシームレスに拡張できるのが「Entry Series for EC」の強みとなる。

さらに、圧倒的な低価格を実現しているのも「Entry Series for EC」の特徴だ。月額費用が1万円で、これに手数料として成果に応じて3%を徴収する。さらに複数のパッケージを使用しても月額費用は1万円のままという。このようにコスト面で導入のハードルを大きく下げている。

EC事業者の優先度に応じて自由に選択可能

ECサイトにおける課題やニーズ、シーンに合わせて「KARTE」の鉄板施策を活用できるのが「Entry Series for EC」の利点だ。

「Entry Series for EC」の特徴
「Entry Series for EC」の特徴

どのパッケージから使うかはEC事業者の優先度に応じて自由に選ぶことができる。まずはカゴ落ち対策をして、それが完了したら「商品を探す体験」を改善させるといった具合に、使うパッケージを増やしていくことも有効だろう。

これまで何から手を付ければ良いかわからなかった事業者でも「Entry Series for EC」で、1つずつパッケージを増やしていくことで、ECサイト全体の買い物体験が改善できます。(高山氏)

プレイドCustomer Success & Customer Experience Designer 高山晋氏
プレイドCustomer Success & Customer Experience Designer 高山 晋氏

「Entry Series for EC」を導入する際はタグを設置し、管理画面のセットアップを行う。その後A/Bテストや施策の改善などの運用となる。初期設定、運用ともにプレイドが代行する

なお、タグの設置にあたっては「Shopify」など「KARTE」に対応しているプラットフォームであれば専用のタグを開発しているため、初期設定から利用開始まで素早く実施できる

初期設定・運用はプレイドが行う。リソースは不要
初期設定・運用はプレイドが行う

「ノウハウ」「リソース」「コスト」といった3つの課題を解消する「Entry Series for EC」は、顧客体験改善に向けた第一歩を踏み出すには最適なサービスと言えるだろう。実際に各パッケージを導入し、サイト改善が順調に進むようであれば、「KARTE」に切り替えるという選択も有効になる。

プレイドでは今後、「Entry Series for EC」で展開するパッケージサービスの種類を増やしていく。まずは「低コストで」「リソースをかけずに」ECサイト内の買い物体験の改善を試してみたい企業は、「Entry Series for EC」をぜひ利用してみてはいかがだろうか。

カゴ落ちに対して最適な解決策を提示する「Cart Package」

「Entry Series for EC」はシーン別に複数のパッケージサービスを提供している。パッケージの第1弾としてローンチしたのが「Cart Package」だ。「KARTE」でこれまで培ってきたカゴ落ち対策のナレッジをすべて詰め込み、カート体験の向上に特化したサービスとなる。

「Cart Package」
「KARTE」のナレッジを詰め込んだ「Cart Package」を提供

通常のカゴ落ち対策は、カゴ落ちした人に一定時間が経過してからリマインドメールを送るというものが一般的です。これに加えて、カゴ落ちする理由に合わせてWeb接客を組み合わせることで顧客体験は向上します。

カゴ落ちの理由は本当にさまざまで、その理由をちゃんと把握して、最適な解決策を提示することが顧客体験を向上させるには大切だと思います。「Cart Package」はそうした解決に導きます。(高山氏)

プレイドの調査では平均のカゴ落ち率は70%にのぼる
プレイドの調査では平均のカゴ落ち率は70%にのぼる

「Cart Package」はカゴ落ちの理由を解析し、その理由に合わせてポップアップや、FAQ、サイト書き換え、カゴ落ちメールなど20種類を超えるあらゆる施策を使い分けている。

こうしたWeb接客を行うことで、あらゆる理由によるカゴ落ちを防ぐことが可能になる。そして、そのほとんどの施策においてパフォーマンスが向上する結果が出ているという。

ユーザーに合わせて最適な解決策を打てる「Cart Package」
「Cart Package」ではそのユーザーに合わせて最適な解決策を打つ

「PAL CLOSET」ではカゴ落ち率が10ポイント改善

アパレルを手がけるパルのECサイト「PAL CLOSET(パルクローゼット)」では、「Cart Package」を導入する前のカゴ落ち率が約80%だったのに対して、導入後のカゴ落ち率は約70%となった。「Cart Package」によってカゴ落ち率が10ポイントと大幅に改善した。

アパレル、化粧品、食品など別のECサイトの事例でも「Cart Package」で施策を実施したところ、施策の数に比例してサイトのコンバージョン率も上昇傾向が見られたという。

パッケージを入れて終わりではなく、適切に効果を出し続けるためにユーザーセグメントを見直したり、クリエイティブを改善したりといったことを行います。そうした運用改善によってコンバージョン率などの数値が上がっていきます。(高山氏)

このようにカゴ落ちを防ぎ売り上げを改善する「Cart Package」だが、サイトを運用するスタッフの負荷が削減できる点も評価されているという。

「Cart Package」を運用する上で、実際にEC事業者側に求められる作業はほとんどない。「こちらでセットアップしたクリエイティブをチェックしてもらうくらいです。管理画面の使い方を覚えたり、特別なスキルも必要ないです。それでECのベストプラクティスをサイトに実装できます」(高山氏)という。導入後の推移はレポートで確認できるため、事業者側の工数はかなり少ないようだ。

販促施策や検索改善ができるパッケージも

「Entry Series for EC」で展開するパッケージサービスとして「Cart Package」以外に、2つのパッケージを紹介する。それが「キャンペーンブースト」と「サーチアシスト」だ。

効果的に販促施策を実施する「キャンペーンブースト」

「キャンペーンブースト」は「KARTE」で利用されてきたキャンペーン、クーポン、タイムセールなどの販促企画に特化した鉄板施策のナレッジをまとめたもの。「販促を行っているけども売り上げが伸びない」「ターゲット層に認知されていない」「工数はかけたけど売り上げにつながらない」といったEC事業者の悩みを解決する。

「キャンペーンブースト」は、販促施策を企業のECサイトにインストールすることが可能。すぐにサイト上に実装され、販促施策を打つことができるという。EC事業者側は施策の設計は不要で、運用面でリソースを割く必要もない

プレイドによると、トップページに来訪したユーザー全員にポップアップで実施中のキャンペーンを訴求する場合、そのキャンペーンに興味がないユーザーにも表示されることで直帰率が高まることも起こり得るという。

サイト来訪後の直帰率や離脱率が高くなりがちで、機会損失が起こって非常にもったいないです」と高山氏。「キャンペーンブースト」では「KARTE」のナレッジを利用することで、ユーザーごとに適切な販促施策を打ち出し、ECサイトでのキャンペーンの効果を最大化できる。

検索体験を向上させる「サーチアシスト」

「サーチアシスト」は、ユーザーの検索体験を改善していくためのパッケージサービス。ECサイトで商品が探しにくかったり、求めているイメージの商品に出会えなかったりすると、サイトを離脱してしまい機会損失になる。検索体験の向上は、求めている商品を見つけてほしい企業側と、自分がほしい商品を探しているユーザー側、双方が求めているものだ。

そうした課題に対して、「サーチアシスト」では、検索する前と検索結果において「KARTE」の鉄板施策を活用して検索体験を最適化する。たとえば、検索の前にトレンドのキーワードを表示し、選択したキーワードに沿った商品結果一覧を並べる。

検索結果でも、ヒットが0件だと、ユーザーの離脱リスクが高まるため、関連商品のレコメンドを表示したり、ヒットしやすい検索ワードを紹介したりといったWeb接客によって離脱を防ぐ

「Entry Series for EC」のパッケージ機能の一覧はこちら
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