「アップセル」「クロスセル」とは？ 意味や違い、顧客単価を上げるポイントを解説！

ツクルくん

僕のショップの売り上げが頭打ちになってきたのだけれど、これ以上売り上げを伸ばすのは難しいのかな？

カラミちゃん

新規顧客の流入を図るのも１つですが、アップセルやクロスセルといった顧客単価を上げる方法もおすすめです。

アップセルとは？

アップセルとは、顧客により高額な商品を購入してもらうことで、顧客単価をアップさせる販売方法をいいます。

アップセルのターゲットになるのは、すでに商品を購入したことがある既存顧客、特定の商品について購入を考えている顧客です。商品に興味を抱いている人に、より高額なモデルを案内して顧客単価の向上を図ります。

アップセルを活用した販売は、身近なところでもよく行われています。

たとえば、「こちらのコーヒー豆をお買い上げいただくなら、レギュラーサイズよりもビッグサイズのほうがお得ですよ」「この洗濯機にプラス2万円していただければ、スマホ操作機能がついた最新モデルが購入できます」などの営業文句です。

いずれも、お得感を出すことでより高価な上位モデルの購入を促しています。

最近では、基本は無料で使えるものの、無料版より優れた機能があったり制限がなくなったりする有料版に誘導するサブスクリプションのアップセルなどの事例も、見られるようになってきました。

アップセルのメリット

アップセルのメリットは、客単価を上げやすいことです。

すでに商品を購入した既存顧客や、そもそも商品を購入したいと考えている層がターゲットのため、自社商品にまったく興味を持っていない新規顧客に対してよりもアプローチしやすいといえます。

新規顧客を獲得するための施策には多大なコストや労力がかかりますので、効率良く売り上げを伸ばしたいなら、アップセルを活用しない手はないですね。

クロスセルとは？

一方クロスセルは、ある商品を購入しようとしている顧客に対して、その商品と関連する別商品の同時購入を案内することで、顧客単価をアップさせる販売手法をいいます。

たとえば革靴を買う際に「こちらの靴は革製品ですので、一緒に雨除けの防水スプレーのご購入をおすすめしています」などと案内されたことはないでしょうか。

靴とは別で、関連商品である防水スプレーを一緒に販売して客単価を上げるこの方法がクロスセルです。

実店舗だけではなくネットショップやECサイトでも、商品ページに「この商品を購入されたお客さまは、こちらの商品も購入しています」と、関連する商品が表示されることがありますが、これもクロスセルの一例です。

クロスセルのメリット

クロスセルのメリットは、アップセルと同様に既存の顧客や興味のある顧客に対してアプローチするので、対新規顧客のための多大なコストをかけずに、顧客単価の向上による売り上げアップを期待できることです。

また、クロスセルで提案する商品の組み合わせ次第では、商品の良さをより実感してもらうこともできますし、ブランドイメージを向上させることもできるはずです。

すると、商品やブランドに対する顧客の信頼感や愛着を表す「顧客ロイヤリティ」の向上にも役立てられるでしょう。顧客ロイヤリティが上がれば、リピート購入も期待できます。

さらに、ある商品のパーツや単価の高いものなど、商品によっては単体ではあまり売りにくいものも、クロスセルとして組み合わせることで売れることもあります。このような販売もクロスセルのメリットです。

アップセルとクロスセルの違いとは？

アップセルもクロスセルも、既存の顧客や商品の購入を考えている層にアプローチし、顧客単価の向上を図る施策であることは共通しています。

それでは、アップセルとクロスセルは具体的にどう違うのでしょうか？

意味の違い

上記でご説明したようにアップセルとクロスセルはどちらも顧客単価を上げるという販売手法ですが、アプローチの仕方が異なります。

「○○円で高性能なものにグレードアップできますよ」と、より高いグレードに誘導するのがアップセル。「この商品を購入するなら、こちらもおすすめです」と、関連する商品も合わせて購入するように誘導するのがクロスセルです。

そのため同じ商品をおすすめする場合でも、もともと顧客が買おうとしていた商品によっては、アップセルにもクロスセルにもなり得ます。

たとえば、Aという商品をおすすめする場合。もともと顧客が買おうとしていた商品がAの下位モデルならアップセルになりますし、もともと顧客はBという別商品を買おうとしていたのなら、クロスセルになるでしょう。

提案するタイミングの違い

アップセルとクロスセルでは、商品を提案するのに最適なタイミングが異なります。

まず、アップセルの提案が効果的なのは、商品の購入前です。特に、商品の購買意欲が高く、購入するカテゴリやある程度の商品は決めているものの、どれにしようか迷っている顧客に対して「もう少しだけ予算を上げれば、より良いものを買える」と提案するのが効果的です。

一方、クロスセルの提案のタイミングとして適しているのは、顧客が商品の購入を決めたあとです。

購入を検討している状態で別商品を紹介しても、顧客からすると「この商品を買うかどうかを迷っている最中なのに、どうして別商品の同時購入をすすめてくるんだろう」と嫌悪感を抱かれかねません。

クロスセルの場合は購入する商品が確定したタイミングで、関連する商品を提案するのがスムーズでしょう。

【参考】ダウンセルとは？

アップセルやクロスセルに関連して、ダウンセルという販売方法もあります。

ダウンセルは、予算などが合わずに購入を見送ろうとしている顧客に対して、顧客が検討している商品より低いグレードの商品を提案することです。

「何も売れないよりは、訪れた顧客に何か買ってもらったほうが良い」という考えから、ときにはダウンセルという販売手法が用いられます。

もちろん、低いグレードを提案することで購入してもらえる可能性はありますが、提案するタイミングが悪いと顧客単価が下がったり、グレードが下がることで顧客満足度が低下したりすることもあるでしょう。

アップセル・クロスセルが注目されている理由とは

アップセルやクロスセルは以前から存在していた概念ですが、近年になって特に注目されるようになりました。理由は、少子化などの影響で市場が飽和状態になり、新規開拓が難しくなってきたためです。

これまではビジネスにおいては新規顧客の獲得が重視されていましたが、開拓を行っても成果として現れにくくなったほか、情報社会が進み競合と比較されやすくなったことから、新規開拓のコストがかさむようになりました。

もちろん新規開拓も依然として重要ではありますが、すでに獲得している既存顧客へいかに働きかけができるか、長期間リピートしてもらうにはどうすれば良いかも重要度が増しているのです。

これにより、経営課題として重視されるようになったのが、LTV（ライフタイムバリュー）です。

LTVは、日本語で「顧客生涯価値」と訳され、顧客1人が生涯でもたらしてくれる利益総額を意味します。このLTVの向上のための施策として、アップセルやクロスセルに取り組む企業も増えているのです。

アップセル・クロスセルを成功させるコツ

ここまで、アップセルとクロスセルの概要を紹介してきましたが、ただアップセルやクロスセルの概念を取り入れただけでは売り上げが思うように伸びません。

アップセルやクロスセルは効果的に活用することで、その効力を発揮できます。今回は、アップセルとクロスセルを成功に導くために知っておきたい2つのポイントを紹介します。

顧客のニーズに合わせたアプローチを行う

1つ目は、顧客のニーズに合ったアプローチをすることです。

アップセルやクロスセルの施策を検討する際、「在庫が余っているので、どうにか売って在庫処分ができたら」ということが理由な場合もあるかもしれません。その商品も顧客のニーズに合っていれば良いですが、売り手の都合だけで販売すると、うまく売れなかったり、場合によっては顧客ロイヤリティを下げてしまったりすることも考えられます。

ただ会社都合で考えるのではなく、「これなら買いたい」と顧客が思えるような施策を講じてから商品をおすすめするのがポイントです。顧客目線に立った施策としては、たとえば以下のようなものが考えられます。

アプローチが顧客のニーズに合っているか迷ったら、「もし自分が購入する側だったら…」とイメージしてみると良いですね。

顧客に関するデータを分析する

アップセルやクロスセルを成功させるには、顧客のニーズに合わせて商品を提案することが大切であるとお伝えしました。

その顧客のニーズを把握するには、顧客がどのような商品を求めているか客観的に判断するためのデータ分析が必要です。客観性のあるデータを用いることで、先入観の排除や認識のズレも修正できるため、適切な施策を講じやすくなります。

データ分析を取り入れる際は、顧客層、閲覧数、購入頻度、リピート率、クーポン使用率、1回あたりの購入単価など数値化できるものを用いると良いでしょう。

分析に使用するデータを集めたら、RFM分析（最新購入日、購買頻度、累計購買金額で顧客属性を評価する分析手法）、CPM分析（購入金額、購入総額、在籍期間、離脱期間で顧客をグループ分けする分析手法）などのフレームワークで顧客の分析を行います。

アップセル・クロスセルを行う際の注意点

次に、アップセルやクロスセルを実施するときの注意点を2つ紹介します。

押し売りと捉えられ嫌悪感を抱かれないようにする

アップセルやクロスセルで最も注意したいのは、場合によって顧客から「押し売り」だと思われてしまうことです。「押し売りだ」と受け取られると最悪の場合、もともと購入しようと思っていた商品を辞退する顧客も出てきます。

また、購入まで至ったとしても、嫌悪感が残ることで顧客離れやブランドイメージの悪化、あるいは法的トラブルにまで発展することも考えられるでしょう。

押し売りだと嫌悪感を抱かれないためには、アップセルやクロスセルの成功のコツでも紹介したように、顧客視点を持つことです。販売側の視点だけでものごとを考えてしまうと、ニーズの合わない商品をしつこくすすめてしまうことになります。顧客の視点に立つためには、顧客のデータ分析を怠らないことが大切です。

購入によるメリットをきちんと説明する

顧客のデータ分析を行い、アップセルやクロスセルを取り入れて顧客のニーズに沿った商品を提案したつもりでも、なかなか購入にまで至らないことがあります。

この場合、商品選定が良くなかった可能性もありますが、商品のメリットをうまく伝えられていないことも原因として考えられます。グレードを上げたほうが良い理由、あるいは合わせて購入したほうが良いメリットが明確でないと、買いたいと思ってもらえないでしょう。

なぜ追加でお金を払ってグレードアップしたほうが良いのか、なぜ合わせて購入したほうが良いのか。さらには、どういった場面で使えるのか、購入後のイメージをもってもらえるように明確に説明することをおすすめします。

購入後のイメージがわいて、購入によるメリットを顧客が感じられれば、押し売りだという印象も払しょくできるはずです。

まとめ

アップセルやクロスセルは、既存の顧客に対してアプローチし、顧客単価を上げて売り上げを伸ばす販売手法です。市場の飽和やコスト増の影響もあり、新規開拓だけでなく既存顧客へアプローチするこの手法が注目されています。

アップセルとクロスセル、どちらも顧客単価を向上させるのに有効ですが、提案する人や状況によってどちらの手法がより良いのか変わってきますので、うまく使い分けたり組み合わせたりして、顧客単価の向上を図っていきましょう。