最新の米国EC事例から読み解く日本のECの未来

米国最大の百貨店メイシーズでオムニチャネル体験。ネットで注文し店舗で受け取ってみた

百貨店メイシーズのオムニチャネルを体験。朝ラスベガスでネット注文した商品を当日夕方シカゴで受け取り。さて、どうなったのか?

2014年6月26日 11:00

「見ると聞くとは大違い」というのはよくあります。日本でも耳にするようになった「オムニチャネル」。このマーケティング手法については米国の方が進んでいると言われています。そこで当社が開催した6月の米国流通業界視察ツアーで、私自身が米国でオムニチャネルを経験してみました。

朝にECサイトで商品を注文、夕方には店舗で受け取れる

日本ではやっと実践段階に入ったオムニチャネルマーケティング。「さあ試してみるか!」と考え、ニューヨークに本部を置く百貨店メイシーズ（Macy’s）のECサービスを利用してみました。ラスベガスのホテルで朝6時にメイシーズのECサイトでタオルを注文。2時間の時差があるシカゴで、その当日の夕方に商品を受け取りに行きました。

ちなみに注文後のシステム上では、きちんと処理され、「受注完了メール」「商品受取り準備完了メール」が届きました。

あるショッピングセンターにテナントとして入っているメイシーズに到着した後、受取窓口を探索。なかなか見つからず、店員に聞きながら探し回ること15分。カウンターを見つけたものの店員がいないという事態でした。

ECサイトで注文した商品をメイシーズの店頭で受け取れることができる

店員を捕まえ、商品について説明したものの商品が見つからず。上司が呼び出され、商品は見つかりましたが、引き渡し手続に関するシステム処理がうまくいかないというトラブルが発生しました。

その理由は、メイシーズでは本人確認のIDカード（運転免許証）の番号を入力しなければ商品の受け渡しができないシステムになっていたのでした。私は本人確認のIDカードを持っていなかったため、操作していた上司では対応できず。その上のスーパーバイザーに電話をして解決策を教えてもらい、やっと商品を受け取ることができました。店舗に訪問して約1時間後のことです。

ウォルマートの小型店舗の「WALMART Neighborhood Market（ウォルマートネイバーフッドマーケット）」や「WALMART EXPRESS」の売り上げの内、35%がネット経由だと言われています。それだけ、店頭受取は浸透していると思います。また、店頭受取が可能なチェーン店も、さらにずいぶんと増えていました。