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ECサイト構築支援などを手掛けるエルテックスが9月6日に公表した「通信販売事業関与者の実態調査2018」Part2によると、ECや通販に携わる人の5割以上が、人工知能(AI)の進化が「広告」や「マーケティング」に影響すると答えた。

AIがEC・通販に与える影響について、EC・通販事業者300人に「昨今、AI(人工知能)が技術革新や今後の産業構造や労働形態にも影響を及ぼすといった話題が増えていますが、ECや通販業務に関してあてはまるものをいくつでもお選びください(複数回答)」と質問。

その結果、「集客(広告プランニングや適性配置)に影響」を選んだ回答者の割合は56.7%、「マーケティングに影響」は51.3%、「販売手法(レコメンデーション)に影響」は43.7%、「CRM(顧客満足度の向上)に影響」は35.0%、「フルフィルメント(決済・ピッキング・配送業務)に影響」は22.0%だった。

エルテックスが公表した「通信販売事業関与者の実態調査2018」
「AI(人工知能)がEC/通販事業に与える影響」に関する意識

2016年に実施した同様の調査と比べ、すべての選択肢の割合が上昇している。特に「広告」と「CRM」は約10ポイント高い。

この結果についてエルテックスは次のようにまとめている。

本質問は2016年にも実施しましたが、様々な事業分野で利用がはじまり、AIスピーカーの普及など、その存在がより身近になったことでスコアが上昇したと考えられるでしょう。特に「集客に影響、+9.4%」「CRMに影響、+9.3%」となり増加率は10%に迫る勢いです。

使ってみたいコミュニケーションツールは「ショートメッセージ」が上昇

顧客と連絡を取る手段として、実際に利用しているツールを選択式・複数回答で質問した。

「支払いの督促」「セール・キャンペーン情報」「休業」「手数料変更」など、すべての項目で「Eメール」と「サイト」が上位だった。「電話」や「DM・カタログ同梱」といった旧来型のコミュニケーション手段の利用割合は総じて低い。

エルテックスが公表した「通信販売事業関与者の実態調査2018」
消費者に対して連絡を取る際に利用している方法

「今後使いたいコミュニケーションツール」に関する質問では「ショートメッセージ」や「SNS」の利用意向の高さが目立つ。

「ショートメッセージ」の利用意向の割合は、「支払いの督促」「休業(のお知らせ)」「サイトの更新」「メンテナンス(の お知らせ)」の 4項目で前年を上回った。

スマホ対応の進み具合は?

販売方法が「EC中心」または「ECとマスメディアを併用」と回答した284人に限定し、スマホ対応の進捗を質問した。

「対応済み・課題無し」と答えた割合は15.8%、「対応済み・課題有」は51.8%で合計約7割が「対応済み」と答えている。「対応中」は23.2%、「未対応」は7.4%だった。

エルテックスが公表した「通信販売事業関与者の実態調査2018」
EC/通販事業者のスマホ対応

年商別で見ると、年商50億円以上の事業者の16.7%が「スマホ対応済み・課題は無い」と回答。50億円未満の事業者は10%未満だった。

エルテックスが公表した「通信販売事業関与者の実態調査2018」
年商別のEC/通販事業者のスマホ対応

「通信販売事業関与者の実態調査2018」Part2 調査概要

  • 調査エリア:全国
  • 調査対象者:楽天リサーチ保有の調査パネル(ビジネスパネル)
    • 年商規模3000万円~100億円までの通販事業に携わる以下の職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主
      • マーケティング・広告・宣伝
      • 業務(受注、決済、配送、その他の業務)
      • 情報システム
  • 調査方法:ネット方式による、アンケート調査
  • 調査期間:2018年6月24日~27日
  • 回収サンプル数:300(調査対象者 マーケ:100、業務:100、情シス :100)
  • 調査主体:株式会社エルテックス
  • 調査実施機関:楽天リサーチ株式会社
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渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。編集者兼ライターとしても活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

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