アジア10都市のEC利用状況。残念な体験は「商品が写真と違う」、また利用したいと体験は「送料無料で購入できた」

トランスコスモスは3月5日、「アジア10都市オンラインショッピング利用調査2020」の調査結果を発表した。調査結果は今回で3回目。

越境ECの利用状況やショッピング意識など時系列で比較可能な設問のほか、アジアにおけるCX（カスタマー・エクスペリエンス＝顧客体験価値）をトピックスとして取り上げ、利用したくないと感じる「残念な体験」、また利用したいと感じる「嬉しい体験」が具体的にどのようなものかを明らかにした。

もう利用したくないという「残念な体験」の多くは、商品写真への配慮不足が影響している。「届いた商品が写真と大幅に違った」との回答がハノイ（58％）、クアラルンプール（55％）、ジャカルタ（54％）など多くの都市で最も高くなった。また「サイトの画像が小さく商品詳細がわかりにくかった」もほとんどの都市で上位に並んでいる。

利用したくなる「嬉しい体験」では、「梱包が丁寧だった」が東京（32％）と上海（43％）でトップ。それ以外の8都市では「有料配送のはずが送料無料で購入できた」がいずれも60～70％と高いスコアとなった。

アジアの都市では「置き配」が広く使われている。東京では10％以下だが、バンコク（47％）や上海（43％）ではトップ。

時系列で見た際、商品情報を調べる際にショッピングモールではなく「ブランドサイト・アプリ」を利用する人が、マニラやクアラルンプールを中心に増えている。

調査概要

• 調査手法：グローバルパネルを利用したオンライン調査、現地語によるアンケート
• 調査地域：日本（東京）、中国（上海）、台湾（台北）、インドネシア（ジャカルタ）、シンガポール（シンガポール）、タイ（バンコク）、マレーシア（クアラルンプール）、ベトナム（ハノイ）、フィリピン（マニラ）、インド（ムンバイ）
• 調査対象者：10歳から49歳の男女、直近1年以内のオンラインショッピング利用経験者
• 回収サンプル：320サンプル×10都市、計3200サンプル
• 調査実施期間：2019年12月～2020年1月