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オムニチャネルに取り組んでいる企業は、サブスクリプションなどを取り入れることで、消費者が日常生活においてスムーズに、定期的に商品を購入できる環境を作ることができます。

シームレスなサービスを提供するオムニチャネル体験を望むユーザー増加

コロナ禍で買い物がeコマースに移行し、消費者はオンラインと対面式の環境を融合した便利なショッピング体験に慣れてきました。

実際、消費者の10人中9人は、チャネル間でシームレスなサービスを提供するオムニチャネル体験を望んでいます。オムニチャネル戦略は、小売企業がより多くの消費者にアプローチするための新たな機会を生み出す一方で、対応しなければならない新たな課題も生み出しています。

オムニチャネル環境で、消費者にとって大きな問題となるのが、チェックアウトと請求方法です。約79%の人が店舗とオンラインの両方があるお店で買い物をしたいと考えており、68%の人が最新の支払い方法を提供している小売店で買い物したいと応えています

つまり消費者は、店頭でもオンラインでも、あるいは商品を定期購入している場合でも、透明性、柔軟性、利便性など、チェックアウトについて一定の期待を持っているということです。

オムニチャネルに向けてビジネスを最適化する際には、サブスクリプションや分割払いを採用、チェックアウト時に自動化を適用することで、チャネル間でのシームレスなカスタマーエクスペリエンスをサポートすることができます。

サブスクリプションと定期課金により、消費者が求める柔軟性を実現

オムニチャネル環境では、消費者はさまざまなショッピング体験の選択肢を求めていますが、同時に利便性も求めています。企業は、eコマース事業にサブスクリプションと定期課金を導入することで、消費者が求める柔軟性と利便性を両立させることができるのです

サブスクリプションと定期課金はよく一緒に扱われますが、両者は似ているものの、消費者へのメリットに関しては、それぞれ少し異なる特徴があります。

定期課金は、消費者が登録して支払い情報を入力し、合意した頻度で支払いを引き落とします。一方、サブスクリプションでは、消費者が商品やサービスに申し込んだ後、自動的に定期的な課金が行われます。

サブスクリプションも定期課金も、テクノロジーで管理されているため、販売事業者は、カードのダウングレード、伝票送付、日割り課金などの変更を迅速に行うことができます。また、サブスクリプションも定期課金も、消費者が求める利便性とパーソナライズされた体験を提供します。消費者は、何度も支払いを要求されることなく、物理的またはデジタルの商品を、登録した頻度でシームレスに受け取ることができ、時間とコストを節約することができます。

チャネル間のチェックアウトプロセス自動化で、カスタマーエクスペリエンスを効率化

複数の課金方法を持つことは、オムニチャネルの小売企業にとって、消費者の利便性と柔軟性を高めるたに重要です。しかし、さまざまなチャネルでのチェックアウトにも対応しなければなりません。

オムニチャネル環境でのチェックアウトと課金に関して、チャネルを問わず消費者を満足させ、ビジネスを成功させるために、販売事業者が正しく理解すべきことが3つあります。柔軟なオプション、複数の配送オプションを備えたシームレスなチェックアウト体験、そしてエンド・ツー・エンドの税務コンプライアンスの3つです。

消費者はオプションを求めており、サブスクリプションに縛られることを望んでいません。そのため、一時停止、スキップ、頻度変更などのサービスを提供することが不可欠です。

また、継続的な契約であっても、1回限りの購入であっても、消費者は会計時に選択した支払い方法で簡単に支払えることを期待しています。Apple Payのようなタッチレスペイ、料金後払い、PayPalのようなデジタルプラットフォームなど、柔軟な支払い方法を店舗やオンラインで提供することで、消費者は簡単に商品を購入することができ、結果的にカート破棄を防ぐことができます。

消費者の期待に応える、購入後のカスタマーエクスペリエンスの最適化

消費者は、商品やサービスの継続的な購入を決めたり、1回限りの購入をしたあと、今後の請求や発送の詳細についてタイムリーで透明性の高い情報を期待します。

積極的で透明性の高いコミュニケーションを行うことで、消費者の信頼とロイヤリティを高め、リピート購入やLTVの向上につなげることができます。パーソナライズされた体験と柔軟性が消費者の満足度とロイヤルティの鍵であると同時に、信用も大切です。消費者は、決められた頻度で確実に商品が届くことを望んでいます。

小売企業は、ビジネスの自動化を確実に行い、チェックアウトから請求、フルフィルメントまでのすべてのタッチポイントを効率化するため、適切なテクノロジーに投資する必要があります

チェックアウトの際、徴税やコンプライアンスなどの複雑なトランザクションを自動化し、チャネルに関係なく正確な合計金額を提示することで、オムニチャネル・エクスペリエンスを向上することができます。

米国だけでも、1万3000以上の売上税および使用税の管轄区があり、その多くに独自の税率や規則があります。オムニチャネルで販売する場合、税金の複雑さは企業にとって高いハードルとなります。ソリューションの自動化によって、オムニチャネルに対応する販売事業者は、税率や規則の変更を見逃すことなく、取引が自動的に更新されてコンプライアンスが守られます。

◇◇◇

オムニチャネルに取り組んでいる企業は、サブスクリプションなど、消費者にとって使い勝手の良いサービスを取り入れることで、消費者が日常生活においてスムーズに、定期的に商品を購入できる環境を作ることができます

同様に、チェックアウトプロセスを綿密に調べ、どの部分を改善し、自動化すれば、正確でシームレスな取引が可能になるのかを確認しましょう。

サブスクリプションの管理や決済、チャネル間での納税の自動化など、多様で柔軟なオプションによって、より多くの購入者を獲得し、リピートしてもらえるようなポジティブな体験を提供することができるのです。

この記事は今西由加さんが翻訳。世界最大級のEC専門メディア『Digital Commerce 360』(旧『Internet RETAILER』)の記事をネットショップ担当者フォーラムが、天井秀和さん白川久美さん中島郁さんの協力を得て、日本向けに編集したものです。

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世界最大級のネット通販業界の専門誌『Digital Commerce 360』(旧『Internet Retailer』)は、雑誌のほか、Web媒体、メールマガジンなどを運営。Vertical Web Media社が運営を手がけている。

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