Webのサービスが伸びているときって、多少の問題があってもそのままで、鈍化してきたところでやっと品質面に……というイメージがあります。経営する側とすればそうなのかもしれませんし、サービス自体がなくなってしまうのも困るのはわかりますが……ね。

フリマ業界に自浄作用を期待したいのですが……

相談急増!フリマサービスでのトラブルにご注意 ─個人同士の取引であることを十分理解しましょう | 国民生活センター─
http://www.kokusen.go.jp/pdf/n-20180222_1.pdf

まとめると、

  • フリマサービスの2017年度の相談件数(3,330件)はすでに2012年度(173件)の20倍近くに増加
  • 「商品が届かない」「壊れた商品・偽物が届いた」などの相談が多い
  • 未成年者が酒類など、年齢確認の必要な商品を購入しているケースや、禁止されている行為を持ちかけられてトラブルに巻き込まれるケースも
PIO-NETにみる、フリマサービス関連の相談件数の推移(PIO-NETとは、国民生活センターと全国の消費生活センターなどに寄せられた相談情報を蓄積しているデータベースのこと)
出典:国民生活センター(編集部でキャプチャ)

購入者と出品者の間で「商品が届かない」「確かに送った」や「偽物だ」「偽物ではない」等、双方の主張が食い違い、トラブルに発展しています。また、相手に連絡をしても返信がない場合も目立ちます。

購入者や出品者として利用する消費者はともにプロではないため、当事者間で解決を図ろうとしても解決できず、なかには当事者間のやり取りがエスカレートした結果、相手から脅迫めいたメッセージが届いたというケースもあります。

フリマアプリを利用した架空取引や、未成年者が電子タバコを買うケースなど、フリマアプリの成長に伴ってトラブルも急増しています。年間3,300件ということは1日に10件ぐらいの相談が来ているということですよね。ガチャの時のように、そろそろ業界自体が問題になってきそうな……。

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伸びしろしか見えないAmazonの広告商品

シリーズ:AMS運用最前線 第1回 ─Amazon Marketing Service(AMS)の始め方 | Unyoo.jp
http://unyoo.jp/2018/02/amazon-marketing-service-vol1/

まとめると、

  • Amazon Marketing Service(以下AMS)とは、クリック課金広告で、セルフサービス形式の運用型広告
  • 費用対効果については他社の検索連動型広告、ディスプレイ広告と比較して、CVRやROASが平均して数倍~数十倍高い事例もある
  • 広告商品はスポンサープロダクト広告、ヘッドライン検索広告、商品ディスプレイ広告がある

検索結果に自然に表示される(ネイティブアドである)点や検索キーワードとの関連性の高さからROAS(広告費用対効果)が非常に高く、注力すべき広告商品です。AMSを初めて利用される方はスポンサープロダクト広告から開始することをおすすめします。

プラットフォームとしてのAmazonの存在感がどんどん増していますね。買いたい人が集まっていますし、技術力もありますので、あっという間に広がりそうな予感です。先行者利益があると思いますので、気になる人はお早めに。

写真がメインのInstagramでもユーザーとのコミュニケーションを

Instagramは新たな顧客接点を生むSNS。拡散を狙う“インスタ映え”商品の開発事例 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5169

Instagramの画像でECサイトのCVRを高めるビジュアルマーケティングとは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5135

まとめると、

  • SNSユーザーが撮影した「消費者目線の商品写真」は、他の消費者に共感されやすい
  • スマホサイトの場合、サイト全体のデザインよりも、写真やバナーの素材そのものがCVRに影響しやすい
  • 投稿者に掲載許可を取る行為そのものが、顧客との関係強化に役立つことがある

コンテンツをECサイトに利用することは、「ロイヤルティの高い顧客と直接コミュニケーションを図るチャンスと捉えることができる」(井上氏)と強調。そして、「ロイヤルティが高い顧客とのコミュニケーションを起点に、口コミを広げていくこともできるのではないか」と述べ、ビジュアルマーケティングから、アンバサダーマーケティングへとつながっていく可能性があることも示した。

Instagramの画像でECサイトのCVRを高めるビジュアルマーケティングとは

ここは見逃している人が多いのでは? Instagramを単なる媒体と考えている限りは効果は出ません。ユーザーとの距離感を縮めるための手段として考えれば、インスタ映えする写真がなくたってやれることが増えるはずです。

EC全般

直近1年間にECで衣料品を購入した人は5割(マイボイスコム調査)| ECzine
https://eczine.jp/news/detail/5447
2018年に10兆円を超える通販・EC市場、ネット販売が拡大をけん引[富士経済調査] | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5175
【シニアのネット活用】EC利用回数は月1回以下、ネット利用率は全体平均で6割 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5183

統計記事を3つ。EC市場はPCの伸びが止まってスマホが伸びていることに注目

AIにより製品が人を見つける時代へ――Facebookの小売担当が描く「人ベースのマーケティング」とは | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5452
ECサイトにコミュニケーション型AI、会話を通じて顧客ごとに商品提案 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5179

今は使えないかな~と思っていても、あっという間にAI依存になるはず。

LINEがネット通販サイトと実店舗の商品価格比較サービスを開始! | 売れる!ネットショップの教科書
https://urerunet.shop/1billionyen/choka180220
LINE Pay、支払い時に「LINEポイント」を利用可能に | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/5445

LINE関連。実店舗との比較は便利そうなんですが、結局ポイントなどを総合的に比較することになりそう。

あなたのECサイトに「買う理由」はありますか? 競合との差別化を実現する4つの方法 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5178

売り方の前に買ってもらう理由。これを作らずにマーケティングをやっても意味がありません。

粗利が増加した成功例から探る "欲しい"粗利単価帯の受注を増やす方法 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/5430

こちらもマーケティングの前にやっておきたいこと。商売の基本から考えましょう。

ヤマト運輸の配送データAPIは使ってますか? 荷物の「配送」「受取」でECサイトの顧客満足やCXを向上する方法 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5155

ECにテクノロジーは必須。APIを使って自社独自のサービスを作るところも増えそうです。

今週の名言

あらゆるウェブサービスって、悪い人を排除する仕組みが組み込まれてるんです。これを認証、確認してくださいとか。全体的に見れば、悪い人なんてごく一部ですよね。いい人が圧倒的に多いのに、その仕組みをするなんて、すごいイケてないというか、もったいない

原点は残高2万円台の預金通帳。10年10個のビジネス生むCASH光本氏のアイデア源 | BUSINESS INSIDER JAPAN
https://www.businessinsider.jp/post-162084

ネットショップをやっているとクレームやトラブルが多いので、どうしても悪人排除の思考になりますが、それによって良い人が逃げてしまっていることがあるのでは?

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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