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消費者の好みのデザインで、オーダーメイドのシャツやパンツ、キャップを製作しているオリジナル野球ユニフォーム専門店「ファンゴ」。LINE@の「1:1トーク」機能を活用し、オーダーメイド商品の受注からデザイン決定などの業務工程を効率化・簡素化することに成功しています。代表の山田哲子さんにLINE@の活用方法についてお話を伺いました。

この記事のポイント
  • 野球チームだからこそLINEグループで共有しやすい
  • 注文方法の9割が「1:1トーク」経由
  • 「1:1トーク」でお客さまとの信頼関係を深められる

LINE@のやり取りが消費者との信頼構築に貢献

――「1:1トーク」を始めたきっかけを教えてください

プライベートでLINEを利用していたので、便利なことは知っていました。そんな時、競合他社さんがホームページに「LINE@はじめました」と掲載しているのを見て、乗り遅れてはいけないと思いスタートしたんです。

当初は、使い方も全く知らなかったんです。それまでは、電話やメールでのオーダーを実施していましたが、電話は詳細なデザインは伝わらないし、メールはやり取りに時間がかかっていました。お客さまから電話でメールアドレスを聞かれても、アドレスが間違ってしまうため、伝えるのも手間でした。

そこで、LINE@アカウントのプレミアムIDを取得(@fungo.jp)したところ、ビジネスに活用しても便利なことに気付いていきました。お客さまに伝えるとすぐに友だち登録してくれる、デザインを決めたり修正したりするやり取りも返事が早いんです。さらに、画像を送付したり、リンクを貼ったり、と便利なことだらけ。そして、積極的に「LINEでも注文ができます」とアピールしていくようになりました。

野球をプレーしている人たちは普段からメンバー同士でLINEグループを作り、LINEを使ったやり取りに慣れているため、「友だち登録をしてください」という声かけにも気軽に応えていただけます。新規の問い合せの入口は電話/メール/フォームですが、二次的に「もしLINEをやっていたら、友だち登録を先にしてくださいね」って伝えています。

実店舗がないため対面でやり取りができない分、LINE@を使って信頼関係を築くことができました。お客さまもストレートに要望を伝えてくれるし、やり取りもスムーズ。また、商材の特性上、相見積もりのためだけの問い合わせ(デザインと見積り)もありますが、「1:1」で即時のやり取りをすることで、コンバージョンにつながりやすくなったと感じています

オリジナル野球ユニフォーム FUNGOの代表・山田哲子さん
代表の山田哲子さん

――LINE@の運用の体制について教えてください

朝の8時半くらいから夜の8時半頃まで、私1人で運用しています。野球の試合や練習が土日にあるため翌日の月曜日、もしくはお客さまの仕事が終わる平日の夕方頃のお問い合わせが多いです。

当店は、実店舗がないオンラインショップです。「1:1トーク」なら電車に乗っていたとしても、お客さまと会話ができるのでとても便利。そのため、レスポンスは早くすると心がけているので、お客さまからの信頼感の獲得にもつながっています

――「1:1トーク」をどのように活用していますか?

「1:1トーク」でお客さまとのやり取りは、イメージカラーやデザインなどをヒアリングするところから始まります。最終デザインの決定後に送る見積書も「1:1トーク」です。野球チームの多くは、LINEでグループを作成しているので、代表者の方は当店とやり取りしたデザインの詳細や見積りなどをそのまま「コピー&ペースト」してチームのメンバーに共有しています。購入する側もとても便利なんですよね。

LINE@の「1:1トーク」機能
「1:1トーク」を活用したやり取り

注文方法の9割が「1:1トーク」経由

――利用前と利用後を比較していかがですか?

従来から電話やメールも併用していますが、今では最終的な注文方法の9割が「1:1トーク」です。デザインの細かなリクエストは、電話の話し言葉では伝わりません。そんな時は「いたずら書き程度で結構ですので、紙に描いて説明していただけますか?」とお願いすると、気軽に描いて写真を「1:1トーク」で送付してもらえます。このスピード感はメールにはありません。よって、初回のお問合せから、ご注文までの時間が短くなりました

以前は、メールで約1か月かかっていたものが、LINE@を利用したら3日で完了したこともありました。今は平均1~2週間でやり取りが完了できています。

また、デザインは何度も修正されることが多いのですが、修正を重ねていくうちに、前のデザインに戻されることもあります。「1:1トーク」なら、少しスクロールするだけで、前のデザインと今のデザインを比較できますので、お客さま側は、デザイン比較が簡単にできているかと思います。

私どもは、決定したデザインの見返しや、初回時から発注までの流れの再確認が、画面のスクロールだけでわかるところが、すごく便利で気に入っているところです。

――運用面で工夫していることや気をつけていることはありますか?

頻繁に寄せられる質問を簡潔なテンプレートにまとめて、「こちらは大事なことなので必ずお読みください」と伝えるようにしています。また、メールの文章のような長い文章にならないように気を付けていますね。ユニフォームのデザインはテキストだけでなく、画像を送付してわかりやすく伝えするようにもしています。

LINE@の「1:1トーク」がオリジナルユニフォームの販売を効率化している

「1:1トーク」でお客さまとの信頼関係を深められる

――これから「1:1トーク」をはじめる方へアドバイスをお願いします

ファンを獲得するためにさまざまなアイデアを絞っていると思いますが、「1:1トーク」の活用は、お客さまとの信頼関係を深めることにつながると思っています。上手にコミュニケーションを取ることで、お客さまの信頼を勝ち取り、本当の意味でのファンの獲得につながると考えています。

当店は、先にお金をいただいてから商品をお作りする受注製作のため、お客さまから信頼いただかないと商売が成り立ちません。「1:1トーク」は、顔を突き合わせることはできませんが、ちゃんとリアルの場で向き合ったのと同じくらいの信頼関係を築くことができると実感しています。

ショップ概要

このコンテンツは、LINEから提供いただいた記事を編集部が『ネットショップ担当者フォーラム』用に編集したものです。

オリジナル記事は、LINE@公式ブログの「注文方法の9割が「1:1トーク」!野球ユニフォーム専門店の活用事例」をご覧下さい。

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