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ECでの「顧客接点」と言えば、ちょっと前まではメルマガがメインでしたが、あっという間に手段が増えました。ちょっとした問い合わせはアプリで、注文自体はAIスピーカー、店舗はとにかく来てもらうような施策……。ネットだけに閉じている場合じゃありません。

コミュニケーションを維持するための接点が重要度を増しています

ユニクロに聞くAI接客アプリ「UNIQLO IQ」の狙いと効果、使われ方は? | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5858

Amazon Pay+スキルで自社ECでの音声ショッピングが可能に、出前館とJTBが対応 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5866

コメ兵が店舗で荷物の一時預かりサービス開始、観光客らの来店促進 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5865

まとめると、

  • 「UNIQLO IQ」は消費者にLINEやFacebookメッセンジャーなどが使われていることから、対話しながらショッピングできる購買体験を提供
  • 「出前館」などではAmazon Pay+スキルを利用して、音声ショッピングが可能に
  • 「コメ兵」は遊休スペースを活用し、観光客や買い物客などの荷物を保管する「ecbo cloak(エクボクローク)」を導入。来店促進をねらう

実店舗スタッフの場合、例えば顧客に『旅行に行く』と言われたら、一言『どこに行くのですか』と聞き返して暑い地域や寒い地域などその答えに応じた提案をする。IQでは最初、質問されたらすぐに“正解”を提示するものだと考えていたが、この『一言聞く』という当たり前の過程が漏れていたことに気づいた。今は、聞き返すことで答えの的を絞っている

ユニクロ グローバルデジタルコマース部 部長 松山真哉氏

これは完全に盲点ですよね。人間同士の会話なら当然のことも、AIを使うと一発で回答してしまうということ。どこまでいってもコミュニケーションなので、リアルで起こっていること、ネットで起こっていることをよく分析してみましょう。その前に、コミュニケーションが取れる接点維持もお忘れなく。

店頭スタッフの強化が急務

オムニのキーマンは「店頭スタッフ」 期待されるデジマ施策上の役割と活躍できる仕組みの作りかた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6101

まとめると、

  • 店頭スタッフの業務は増え続けており、デジタルマーケティングの実行オペレーションを担うようになった
  • そのために店頭スタッフのデジタルリテラシーを教育で高めていく必要がある
  • 店頭スタッフの能力をデジタルでも展開することで、スタッフの「メディア化」もねらえる

店頭スタッフをメディア化することは、「人」から買い、「人」でつながるを実現します。コンテンツから実売につなげるのはもちろんのこと、そこで溜まった行動データをもとに、購買データと紐づけてより精度の高いCRMを行うことも、技術的には可能になってきています。

デジタルマーケティングをやろうとすると人が必要となるのも不思議な感じがしますが、上の記事にもあるようにコミュニケーションの基本は人と人なので、そこを掘り下げていくことは自然な流れなんでしょうね。ネットだけに閉じていると遅かれ早かれ行き止まりになるのは間違いなさそうです。

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伸びる要素しかないモール内広告

ZOZOの広告事業パートナーにDAC、「ZOZOTOWN」広告商品開発も予定 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5871

広告会社アマゾンの成功が約束されている理由、グーグル・FBとは明らかに違う | ビジネス+IT
https://www.sbbit.jp/article/cont1/35525

まとめると、

  • ZOZOは「ZOZOTOWN」や「WEAR」内に広告スペースを設置し、企業向けに広告枠を販売する
  • 広告売上高の計画は初年度の2019年3月期が30億円、2年目は50億円、3年目は100億円
  • 米Amazonの2018年におけるデジタル広告収入は従来予想の28億9000万ドルを大幅に上回り、46億1000万ドル(約5200億円)となる見込み
「WEAR」広告展開イメージ
「WEAR」広告展開イメージ

「フェイスブックやグーグルと比較して広告が邪魔にならず、ウザくない」「見たくない広告を押し付けられない」と思われているところが強い。アマゾンは広告を売るのではなく、商品を売るのが目的なので、サイトは「ショッピング」に目的が限定され、広告も統制されているからだ。現在のところ表示される広告のほとんどが、ユーザー自身の商品検索に関連するものだ。

広告会社アマゾンの成功が約束されている理由、グーグル・FBとは明らかに違う | ビジネス+IT

モール内の広告の良さはここにありますよね。ZOZOの広告も図のように違和感がないように表示されるようです。この流れに乗ってモールでの売上も上がってくるでしょうから、自社サイトだけで売っていくのはますます厳しくなりますね。自社サイトの集客コストとモールのコストをきっちりと把握しておくことから。

EC全般

スーパーワンダーレジを体験してきました | DevelopersIO
https://dev.classmethod.jp/etc/super-wonder-20181017/

「無人○○」はこれからもっと増えていきそうです。でもしっかりデータは取られてます。

Pinterest、ショッピングに役立つ新機能を追加 プロダクトピン上で価格や在庫状況が表示可能に | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/6114

これは良さそう! Pinterestと相性の良い住宅系の人はチャレンジを。

楽天「商品画像登録ガイドライン」の修正対応締切が延期に!店舗はどう対応すべき? | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/181015-productimageguideline/

「2019年3月からに延期されました」。とのこと。年明け早々よりは心の準備がしやすいですね。

futureshopがEC Boosterと連携開始、Googleショッピング広告利用を簡単に | eコマースコンバージョンラボ
https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/55656

運用を外部に委託するよりも、こちらの費用が安くなることもあるはず。

ECサイトからクレジットカード情報を盗み出す新たな手口 | 徳丸浩の日記
https://blog.tokumaru.org/2018/10/ec.html

「ファイルパーミッションの設定と改ざん検知システムの導入は非常に効果があると考えられます」。信頼を失う前にきちんと対策を。

ヤフーら参加の「いい買物の日」10/16スタート、95社参画の大規模イベント | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5870

2017年から1社増えただけなのはちょっと寂しいかも。

EC全般

来年の10日間は日本国内はどこも混雑でしょうし、海外に逃避しようにも行き帰りのフライトも高値で混雑しそうです。10連休と聞いてうれしいと思うより、憂鬱になってしまうのは私だけでしょうか?

来年は10連休と聞いて「憂鬱」になるのは私だけ? | SHINOBY'S WORLD
http://www.shinoby.net/2018/10/13380/

ネッ担の皆さんも同じなのでは? 出かける人が多くなって売上が落ちたり、配送も遅れたりと憂鬱になる要素が多いですよね。

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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