この先のECビジネスで勝ち残るために求められるカスタマーエクスペリエンスとは

買い物に「行く」という行為は今後、廃れていくでしょう。デジタルで実現能なことが増え、パーソナルな体験を消費者に提供できるようになったため、実店舗の商取引は、バーチャルショッピングに移行していくでしょう。技術の発展とともに、商品やサービスの提供方法がさらに変化し、伝統的なブランドはECを前提としたビジネスのトレンドに追いついていくのに必死です。

この変化の推進力になっているのは、AI（人工知能）によるオートメンションです。

Gartner社の調査によると、多くの企業がAIの活用の重要性を認識し始めています。調査対象になった企業の59％がAI戦略立案を模索中、41％はすでに自動化ソリューションを取り入れていました。

ECの新時代と、常に進化するデジタル技術が、ブランドの消費者への関わり方に影響を与えています。実際どのような影響があるのか、またECがビジネスの主流になるなかで、ブランドはどのように可能性を広げていくことができるのかを説明しましょう。

パーソナライズECで鍵となるソリューション

ブランドはデジタル戦略をブラッシュアップしながら続行していますが、パーソナライゼーションが顧客満足度において決定打になることは明らかです。AIがサポートするカスタマーエクスペリエンスが急速に広がるなか、現在のECに革命を起こすようなソリューションがいくつもあります。

チャットボット、自動エクスペリンスと会話型AI

ビジネスのデジタル化によって、消費者の期待値も変わり、前例のない新しい買い物パターンやエクスペリエンスが登場しています。ブランドは台頭する音声技術を活用し、消費者とのエンゲージメント戦略を再定義しなければ、ビジネスが立ち行かなくなるでしょう。

アビアンカ航空は、新しい技術を使いこなしている好事例です。同社はカスタマーサービスを簡素化し、さらにカスタマーエクスペリエンスを改革するAI技術「Carla」を導入することで競合他社との差別化を図っています。

「Carla」のチャットボットは、チェックインやフライト状況、座席変更など、顧客の一般的なニーズを管理し、消費者ごとにパーソナルなカスタマーエクスペリエンスを提供しています。

「Carla」は進化したカスタマーエクスペリエンスを提供するチャットボットの1つのサービスに過ぎません。Amazonが提供する「Lex」（編注：音声やテキストを使用して、任意のアプリケーションに対話型インターフェイスを構築するサービス）は、FacebookやSlackなどのデジタルプラットフォーム上でカスマターサービス用のチャットボットを構築できるサービスです。

自然言語と質の高い音声認識を統合し、チャットボットソフトフェアとして開発された「Lex」を利用すれば、開発者は会話調のやり取りをデザインすることができ、パーソナルで直感的なカスタマーサービスの提供が可能になります。

ソーシャルコマースとウェアラブル技術

消費者のニーズに合わせようとブランドが苦戦するなか、消費者はパーソナルで、消費者中心で、利便性の高い中央集権的なプラットフォームを好んでいます。

消費者ごとにカスタマイズされた「ゲノム」を自動化技術で手に入れることによって、移り気な消費者たちに信頼感を持ってもらうことができます。ブランドがこの問題に対応する1つの方法が、ウェアラブル技術の応用です。

クルーズ会社のCarnival社は、ウェアラブル技術とデジタルエクスペリエンスのポータル、IoTネットワークを結び、1つの大きなポータルを作り、ゲストサービスを革新しました。そうすることで、利便性を損なうことなしに、何百万人もの顧客にパーソナルなカスタマーエクスペリエンスを提供しています。

「オーシャンコンパス」と呼ばれる同社のポータルは、顧客のストリーミングデータ、マシーンラーニング、エンゲージメントを駆使して、1人ひとりにぴったりのオススメを提案します。これらのデータは、顧客全員に配布されるウェアラブル端末オーシャンメダリオンを通じて収集され、顧客の興味や嗜好に合わせて、シームレスで関連性の高いエクスペリエンスを提供しているのです。

同様に、カンヌライオンズ授賞式でも、すべての参加者のユーザーエクスペリエンスを中央に集めるため、ウェアラブル技術が利用されています。アクセンチュアインタラクティブ社が設計したカンヌコネクトバンドは、ブルートゥースでつながるネットワークで、カンヌコネクトと呼ばれるアプリにペアリングされています。

カンヌコネクトバンドを使えば、参加者は情報を発信したり、意見交換したりするためのオプションが手に入ります。「バンピング」と呼ばれる方法では、リストバンドを他の参加者とぶつけあうことで、個別IDとビジネス情報がコネクトアプリに保存されます。結果的に情報が中央に集まり、情報交換においてシンプルかつ利便性の高いソリューションを提供できているのです。

新時代のカスタマーエンゲージメント

これからのEC業界では、ブランドはさまざまな課題を乗り越え、消費者が自分だけのニーズに応えてくれたと思うような、満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供しなければいけません。

ECと技術ソリューションの新時代を勝ち残っていくために、ますます高まる消費者の期待値に応えていかなくてはならないのです。そのために以下を考えてみましょう。

• ビジネスのデジタル化によってもたらされる真の影響は何か。また、カスタマーエクスペリエンスをビジネスの中心に持っていくために何をすべきか？
• 企業内でまだ活かしきれていない機会を予測するために、顧客インサイトをどのように活用すればいいか？
• カスタマーエンゲージメントの新しい波が押し寄せるなか、物理的な体験とデジタルの体験を統合することの意味は何か？ 質の高いエクスペリエンスと利便性を実現するために、どのような努力が必要になるか？

「Amazon Go」とカーニバル社は上記のような質問に取り組み、新たなECの在り方やカスタマーエクスペリエンスを生み出してきました。技術は常に進歩し、カスタマーエクスペリエンスを刷新していきます。ボタン1つ、または声で問いかけるだけで要求に応えてくれることを望む消費者にソリューションを提供するために、これらの企業の事例を参考にしてみましょう。

貴社はECのパーソナライズ化という新たな標準ニーズに対応する準備はできていますか？