お客さまはわからないから聞いているんです。調べて解決しようとしても見つからなかったから聞いているんです。聞かれるのはこちらの準備や発信が足りないと思えば改善できますよね。

「質問想定シート」というコンテンツを活用!

GW。混んだ店とスカスカな店の、接客の違い | 平山枝美の販売ブログ
https://ameblo.jp/jatamansi1012/entry-12741854792.html

その店では強化商品が送られてきたとき
その商品について
「質問想定シート」にスタッフがそれぞれ記入し、みんなで
「いざ質問になった時、どのように答えればいいのか」
を考えるようにしていました。
このシートには、店でよく聞かれることを項目にして
それに対し、スタッフがどのように答えたいか
また、実際スタッフがどのように答えたらお客様から喜ばれたか、などを書き込んでいました。

実店舗でのリアル版FAQといった感じですね。これをネットショップでやるにはどうすればいいのか? と考えた時に、単純にFAQに載せればいいと思ったらそれは大間違いです。FAQを見ない人の方が圧倒的に多いですから「FAQに書いてあるから見てよ!」とグチグチ言うだけになるでしょう。

正解は「質問想定シート」というコンテンツをそれぞれの担当がどう見せるのか、どう発信するのかを考えることです。商品登録担当ならよく聞かれることを商品ページに入れる。リンクを設定したくなりますが、1クリック増えるだけで見てもらえる確率が下がるのでダメです。

SNSの担当なら「この商品が人気!○○が気になっても安心です。△△すればOK」のような発信をする。メルマガ担当なら人気商品でよく聞かれることみたいなメルマガを出す。つまり、お店として発信内容をそろえて各チャネルから伝えるということです。

混んでいる店はこちらからの質問に対して答えられるし
それをもとに会話をふくらませることができるので
芋づる式にお客様が入っている状態を作れています。

どこに問い合わせが来ても即答できるから回転が良くなるということですね。「商品ページに問い合わせは来ないよ?」と思った人、そうじゃないです。見た人が悩みそうなことがあったら先回りをして書いておくのが接客です。全商品に反映させるのが無理なら、在庫が多いものや定番商品で在庫切れがないものを重点的に改善すれば良いでしょう。

サポート部署がやればいい、FAQを作るところがやればいい、聞かれたら考えればいい、という考えは捨てて当事者意識を持って取り組まないといけません。良い対応をしていればじわっとお客さんが増えるはずです。

今週の要チェック記事

アパレル通販での返品交換「したくない」が最多!【アパレル通販での返品交換に関するアンケート調査】 | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/17951

送り状が入っていて、そのままの箱で送ればいいとわかっていても面倒なんですよね~。ユーザーのこの悩みをどうするかを、最初の記事を読んで考えてみるといいかも。

カラクリ、売らないウェブ接客ツール開始 「返品・交換」「決済」などEC利用者の困りごとをAIが解決 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/11335

前述の悩みの解の1つがこれ。

提案型の商品でお客様に価値を提供 神戸フランツのブランド作りとEC運用体制・雇用への考えかたに迫る | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/11199

良いスタッフを雇用するために組織を柔軟にする。できそうでできないことだから差別化につながっているんですね。

【楽天市場】今のスマホTOPページは年内に終了し、作り直しが必要!GOLDも来年前半まで。スマホTOPリニューアルの対応方法を解説 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/220509-smartphone-renewal/

店舗ごとの個性がどんどん出しづらくなりますが、買う側はわかりやすくなっていきますね。この変化に対応しましょう。

アマゾンが「Amazon.co.jp」の支払い方法に「PayPay」を追加。「Amazonポイント」「PayPayポイント」二重取りも可能 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/9753

Amazon Pay、日本でのサービス提供から7周年 プライム会員向けにギフト券でのポイント還元率アップ | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/11349

Amazonっぽく売れるためなら何でもするというスタンスを感じますね。

越境EC支援のジグザグ、コマースOneホールディングスグループと資本業務提携を開始。拡大する越境EC需要に応えるためfutureshopを利用する国内EC事業者向け海外販売支援を強化 | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/17974

futureshop、GENIEE SEARCHと連携を開始し、目的に合わせたサイト内検索結果の最適化を強化 | eコマースコンバージョンラボ
https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/76849

futureshopと提携しているサービスってたくさんありますよね。アプリだと思うとわかりやすいかも。

【2022年6月1日施行】特定商取引法改正とは?EC-CUBEで対応すべき内容を解説 | EC-CUBE
https://www.ec-cube.net/know_how/tokuteishoutorihikihou_kaisei.php

EC-CUBEを使っている人は必読です。

今週の名言

「落ち込むことはよくある」 とろサーモン久保田かずのぶ流、感情コントロール術 | ニュー アキンド センター
https://new.akind.center/torosalmon-kubota/

子どもの絵を見るたびに思うんです、下手やなあって。でもその下手が美しいですよね。

会社から外部に発信するのは綺麗なものでないといけない? そんなことはないです。拙いからこそ綺麗に見えるものってあります。子どもの下手な絵がなぜ美しく見えるのかを考えてみると答えがわかるはず。

筆者出版情報

「未経験・低予算・独学」でホームページリニューアルから始める小さい会社のウェブマーケティング必勝法

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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