楽天は今年9月から実施を予定している「レビューへの傾聴施策」と「違反点数制度」について、店舗からの意見を吸い上げ、その意見を反映させる考えであることを明らかにした「レビューへの傾聴施策」と「違反点数制度」についての詳細についてはこちら。楽天の新たな制度に対しては、特に「違反点数制度」に対し、出店者から批判的な声が多く出ている。楽天が柔軟な対応を行うことを明らかにしたことで、出店者は今まで以上に意見が言いやすくなり、出店者、楽天双方の意見が反映された制度となることが期待される。

7月8日にメディア向けに開催された情報共有会で河野奈保上級執行役員は

最近は出店者にとって厳しいことをお願いすることが多かったが、この制度に関しては出店者からの意見を聞く姿勢でいます。そのため、9月までの2カ月間、ブラッシュアップを行っていき、そもそもそれが違反に当たるのかを含め、違反点数、違反金の妥当性についても検討していきたい。

と話した。

また、違反点数が付与される事案が発生した場合に、いきなり違反点数を付与するのではなく、最初は出店者からヒアリングを行い、それでも改善しない場合に対して違反点数を付与していく考えで、ヒアリングを行って店舗の言い分が正しい場合は、制度の改正も行っていく考えであることも明らかにした。

今年6月に出店者に対して「レビューへの傾聴施策」と「違反点数制度」について案内した後、いろいろな意見が寄せられているが、多くは「この場合は違反になるのか、ならないか、違反点数はいくらになるのか」といった細かい確認だという。そのため、9月の制度スタートまでに細かな点に関しても分かりやすく理解できるように、現在、協議している最中だとしている。あわせて、詳細がわからないため不安になっている出店者も多いと感じたことから7月7日に、これまで多く寄せられた質問に答えるQ&Aを出店者向けに公開したという。

今回、導入する制度の目的は、ペナルティを与えることではなく、しっかりと運営している店舗が損をこうむらないことだとして、今後、優良店舗に対する優遇措置を行っていくことも明らかにした。具体的には、検索順位が上位に表示されるようになるほか、優良店舗に対してアイコンを付与するなどして、消費者に優良店舗であることが分かるようにしていくことを検討している。

楽天はこれまで出店者と二人三脚で事業を行ってきたが、こうした制度改善に対しては店舗さんはすごくマイナスに考えていることが分かった。楽天としてはペナルティを与えることが目的ではなく、優良店舗さんにより売りやすい場を提供することが目的なので、今後、優良店舗に対する優遇措置を発表していくことで、今回の制度をマイナスではなくプラスに捉えられるようにしていきたい。(河野上級執行役員)

情報共有会で違反点数制度などについて説明する河野奈保上級執行役員
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中川 昌俊

ネットショップ担当者フォーラム編集部

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