消費者に支持されるECサイトのサービスとは？ニールセン調査

食品や日用品など消費財のECサイトに対して、世界の消費者は「返金保障」や「柔軟な受取方法」などを求めているーー。

ニールセンがこのほど公表した「グローバルコネクテッドコマース調査（食品・日用品オンラインショッピングの未来）」から、消費財のECサイトに求める消費者の本音を読み解く。

消費財ECに対する消費者の懸念

消費者は消費財カテゴリーのオンラインショッピングに対して、①商品を実際に見て確かめられないこと②品質や新鮮さが確実ではないこと――という2つの懸念を抱いている。

回答者の3分の2以上（69%） が「（消費財を購入するときは）商品を自分の目で確かめる方を好む」と回答。「オンラインで購入した商品の新鮮さや品質について懸念がある」と答えた回答者は64%にのぼった。

また、食料品のECに対する懸念として57%が「配達された食料品が注文内容と正確に一致しないこと」を上げたほか、55%が「留守中に食料品が届くこと」を心配している。

ECサイトへの懸念を払拭する方法

消費財全般のECサイトに対して、最も多くの消費者が求めるサービスは「注文内容と製品が一致しなかった場合の返金保証」だった。

検討客（現在はオンラインで購入していないが、近い将来購入を検討する可能性がある）の58%とトライアル客（過去にオンラインで購入歴があるが最近は購入していない）の56%が、返金保証があればオンラインでの購入意欲が高まると回答している。

地域別ではインドが62%、東南アジアは58%、中国は52%、欧州の新興国は54%、北米は46%、アジア太平洋の先進国は37%、ヨーロッパの先進国は36%だった。返金保証はどの地域でも効果は高いが、先進国よりも途上国の方がより強い影響力を発揮する。

価格設定と配達スケジュールに関するサービスも高い効果を発揮する可能性がある。「正確な配達時間（30分間隔）または火曜から木曜の無料配達が可能であれば間違いなくオンラインでの消費財の購入意欲につながる」と回答したのは、検討客の50%、トライアル客の46%を占めた。

また、「購入金額が一定以上で無料配達」（47～79%）、「柔軟な配達指定時間が可能」（46～50%）、「注文した商品と違う商品が届いた場合、同日中に交換商品を配達」（46～49%）などを求める消費者も多い。

ミレニアル世代（21～34歳）とベビーブーム世代（50～64歳）で結果を比較した場合、求めるサービスはどちらの世代も「返金保証」が1位だった。また、すべての戦略でミレニアル世代の方が効果的という結果が出ている。

調査概要

「ニールセングローバル・コネクテッドコマース調査」は、アジア太平洋地域、ヨーロッパ、中南米地域、中東/アフリカ地域、北米の各地域の63ヵ国のオンライン消費者3万人以上を対象に、2016年10月31日から11月18日にかけて実施した。サンプルは調査への参加に同意したインターネットユーザーを含み、各国に年齢と性別による定員を設けている。各国のインターネット利用者を代表するよう重み付けを行った。