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コールセンター大手のトランスコスモスは9月1日、企業と消費者のコミュニケーション領域において、人工知能(AI)や機械学習の活用方法を研究する独自の研究所を設立した。

大学や外部の研究機関などと連携し、AIの研究に携わる人材の育成に取り組むほか、音声認識や自然言語処理などの技術を活用し、デジタルコミュニケーション分野で新たなサービスの提供をめざす。

研究所の名称は「Communication Science Lab(コミュニケーションサイエンスラボ)」。トランスコスモス・上席常務執行役員の緒方賢太郎氏が所長に就任。ニューヨーク大学の関根聡研究准教授が技術顧問を務めている。

AIや機械学習に関わるトランスコスモス社員を中心に約10人で研究を開始。今後、研究内容のテーマにあわせて人員を拡充する。

研究所の具体的な活動内容は次の5つ。

  1. デジタル化やオムニチャネル化が進む消費者と企業の間のコミュニケーションの実態調査と課題整理
  2. 音声やテキストを中心とした非構造データの認識技術の現場実装に伴う課題解決やアノテーション手法の開発
  3. 機械学習や自然言語処理によるVOC(顧客の声)の話題分類や文脈解析に関するアルゴリズム開発
  4. AI・ロボティクスなどの先端技術によるコミュニケーションの自動化の実証実験とコーパス・ルールベースの整備
  5. 以上の活動を推進するために必要な、人材育成や啓発活動

AIや情報処理技術の急速な進化に伴い、スマホや音声デバイスを使った新たなコミュニケーション手段が登場し、コールセンターや店頭などでの労働生産性の向上が期待されている。

「デジタル時代の消費者と企業のコミュニケーションのあるべき姿」に関するAI研究を国内で主導するため、独自に研究所を設立した。

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