データ企業ではなくエクスペリエンス企業になるべき
2019/9/1 8:00 データ企業ではなくエクスペリエンス企業になるべき
講演についてもご紹介します。最初のキーノートが、ダグ・スティーブンス氏（Doug Stephens）による「The Future of Retail in a Post-Digital World」（ポストデジタル世界の小売の未来）。
ダグ・スティーブンス氏は、『小売再生 ─リアル店舗はメディアになる』の著者として日本でも知られていますが、世界各国で本を出している有名人。セッションでは「実店舗のメディア化」について話していました。いろんなデータを紹介してくれて、「今後企業はデータ企業ではなく、エクスペリエンス企業になるべきだ」と話していました。
躍進中の「DNVB」とは？
アマゾンや中国のアリババといった大手Eコマース事業者の拡大はご存じの通りですが、米国では「DNVB」が積極的なオフライン展開を進めて急拡大しています。
「DNVB」は「Digital Native Vertical Integrated Brands」の略で、「デジタル・ネイティブを起点に生まれたバーティカル・カテゴリー（ミレニアル世代）に特化したブランド」のことを言い、別名「v-commerce brand」とも言われ、従来のEコマースに乗っかるだけの形態とは区別されています。
「DNVB」の特徴は下記のようになります。
- 「製造直販」をテクノロジーで可能にしており、粗利率が高い
- インフルエンサーがSNS上でファンに対してブランド体験を拡散
- Amazonや各モール、通常のEコマースと競合しない「第3の流通チャネル」である
- スタートアップ起業マインドがあり、届けたいアイテムやサービスに対する気持ちが強い
- ファンになっている顧客情報をちゃんと保有している
この「DNVB」というキーワードは今回のRetail-Xのいろんなセッションで聞かれました。それもそのはず、この「DNVB」という言葉は、2日目のキーノートで講演したBonobosの創業者Andy Dunn氏の造語なのです。「DNVB」躍進の背景には「2033年にはネットの流通額がリアルの流通額を上回る」と言われていることもあるようです。
「メディア」としての実店舗
米国ではリアル店舗が業績不振や倒産などでどんどん閉店していますが、小売企業やブランド企業はそんな中でもオンラインだけではなく実店舗においても、アマゾンやアリババなどと対抗する必要に迫られています。
今まで小売やブランドはリアル店舗の約割を「商品のマーチャンダイジング」「商品情報の提供」「商品販売」と位置付けていたのですが、これからはリアル店舗を自社で持つ最大の「メディア」として活用する時だとしています。
実際にトラフィックや滞在時間を比較すると、実店舗はどのメディアよりもエンゲージメントが高くなっています。
より実店舗を魅力的な「メディア」にするためには、「驚き（Surprising）」「ユニークさ（Unique）「パーソナライズ化（Personalized）」「エンゲージメント（Engaging）」「リピートしやすさ（Repeatable）」といった要素が必要で、こうした取り組みによって、顧客に素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供していかなければならないとしています。
「Strategic Guidance for the retail C-Suite」（最高のお客様のための小売の戦略ガイダンス）のセッションでも、Eコマース事業者が今後2年の間に注力するであろうEコマーステクノロジートレンドとして、オムニチャネル強化やデータ分析ツール、店舗のデジタル化などがあげられていました。
その中でも特に、より良いユーザーエクスペリエンスを構築する上では「Personalization（パーソナライズ化）」から「Individualization（インディビジュアル化）」へのシフトが重要になるとしていいました。
3日目のキーノートで講演した「Framebridge」のスーザン・タイナン氏（Susan Tynan）は、顧客体験の改善に注力することによって過去5年間で急成長を遂げてきています。「Framebridge」はフレームを購入し、そこに写真やアートなどをセットするというサービス。「お客様のことを優先的に考えることは当たり前のことですが、それはとても難しいこと」と指摘していました。
顧客ファーストを実現させるためのポイントは、
- 会社の利益よりも消費者が求めているものを提供する
- 感情を消費者へ伝える
- 顧客が求めているものを最優先で取り組むこと
- データ上の数字に惑わされずに顧客の声を聞くこと
- 業種に関係なく、自社で重視する体験やサービスを得意とする企業をお手本とする
と、語っていました。
IRCE＠Retail-X全体でもカスタマーエクスペリエンスの大事さを伝えていたと思います。
「EC」というくくりが解けて、リアルの小売業も含めていよいよ「コマース」になるという、今後急展開するイメージを肌で感じたというのが、Retail-Xに参加した私の感想です。
前ページ：展示レポート ← → 次ページ：NY新スポットレポート
