ユーザーの約6割「体験の悪いECサイト」には戻らない現実。小売事業者が重点的に取り組むべきモバイルサイト3つの改善ポイント

Digital Commerce 360 2021/12/2 7:00 3 19 2

マーケティング支援のFullStory社が米国の消費者1600人を対象に行った調査によるとオンライン小売事業者の最優先事項は、モバイルのスピード、商品検索、チェックアウトの改善であることがわかりました。

ネットショッピングのスマホ利用が加速

課題の多いホリデーシーズンが近づくなか、消費者はこれまで以上にスマートフォンを使って買い物をする予定です。小売事業者にとって、消費者の失望やビジネスの損失を避けるために、スマートフォン経由の訪問に対するパフォーマンスや機能の改善が大変重要です。

FullStory社の調査によると、10人に9人（91％）が、2021年も2020年と同程度かそれ以上のギフトショッピングをオンラインで行うことを計画しており、その大半がスマートフォンを使って買い物すると回答しています。

58％がオンラインショッピングの半分以上にスマートフォンを利用すると答えており、35％はスマートフォンを主要なショッピングチャネルとして利用しています。

また、スマートフォンのヘビーユーザーの3分の1以上（34％）が、2020年よりも2021年の方がオンラインショッピングをすると回答しています。

コロナ禍の影響でオンライン体験への信頼が高まる

オンラインショッピングが急増しているのは、コロナ禍でWebへの依存度が高まったためです。ただ、店頭を悩ませるサプライチェーンの問題やスタッフ不足などが続いているため、ホリデーシーズンにはさらにオンラインショッピングの傾向が強まるでしょう。

調査回答者の88％が、オンライン体験はコロナ禍前と同程度かそれ以上であると答えています。約3分の1（32％）はデジタル体験が向上したと答えており、その割合はモバイルファーストの消費者では40％にのぼります。

このようなポジティブな印象を与えている理由は、主にAmazonです。コロナ禍の最中、Amazonの売上高は前年比40％の成長を記録。調査回答者の5人に4人（80％）が、ホリデーギフトをAmazonで探し始めると答えています。

対照的に、消費者はコロナ禍が始まって以来、店舗でのショッピング体験が悪化したと考えており、回答者の46％が「店舗での体験が悪化した」と回答。「改善した」と答えたのはわずか12％でした。

ほとんどの回答者は、在庫切れの商品やサイズを経験しており、サポートしてくれる店員を探すのに苦労しています。

モバイルユーザーの6割、問題のある体験をしたECサイトには戻らない

消費者は買い物をするときにスマートフォンを多用します。しかし、デスクトップやノートパソコンよりも、モバイルで買い物をしたときの方が不具合やエラーが多いと報告しているのです。

アプリで買い物をする人なら誰でも経験する、誤ったランディングページ、時間のかかる検索、行き止まりのナビゲーション、原因不明のカートクラッシュなど、数多くの苦情が寄せられています。

加えて、サイズや色によるフィルタリングなど、デスクトップで頼りにしている機能の多くは、モバイルでは使えたとしても不便であることが多いのも事実です。

回答者の半数近く（46％）が、PCよりもスマートフォンでより多くの不便なショッピング体験に遭遇していると回答。27％はどちらのデバイスでも同じように問題を経験していると答えています。

残念なことに、ほとんどの消費者（特にスマートフォンのヘビーユーザー）は、オンラインでの体験が悪かった場合、その小売事業者で再び買い物をする可能性は低いと考えられます。回答者の55％は、不具合やその他の問題に遭遇したサイトには戻らないとしていますが、モバイルファーストのユーザーの場合、その割合は62％にものぼります。

さらに、ホリデーシーズンは、問題のあるWebサイトでの消費者の忍耐力が試されます。回答者全体の10人に3人（30％）が、そしてモバイルファーストと回答した33％が、ホリデーシーズンのピーク時には他の時期よりもサイトの不具合やエラーにイライラすると答えています。ホリデーシーズン中のサイトの不具合に寛容だと答えたのは、全体のわずか7％でした。

では、企業がやるべき事は？ホリデーシーズンは、小売企業がコントロールできない多くの事象に見舞われる可能性があるため、まずは修正可能な問題を排除しておく必要があります。

小売企業が重点的に取り組むべき3つのポイントを紹介します。