売れる理由を一番知っているのは誰？ それは「お客さま」！ ユーザーの声＋客観的なデータから売るチャンスを創出しよう

いつも言っているとおり、チャンスの芽は日常にあふれている。

チャンスは誰でも気付くでしょう？ 大切なことは「チャンスの芽」に気付いて、「チャンスの芽」を「チャンス」に変えていくことなんだ。そのためにも「情報管理」が大切だね。

うん。今回も私がコンサルティングで実際に経験した話を元にして、「情報管理」の重要性を説明していくね。（よりわかりやすくするため、実際の事例に少し変更を加えています）

今回もネットショップで実際にあった話だ。そのネットショップは「玩具」を問屋さんから仕入れて販売している小売型のネットショップ。もともと実店舗で商売をしていて、並行してECサイトを運営している。

そうそう。このネットショップが販売している「玩具」はゲームやプラモデルではなくて、キャラクターグッズ。「キティちゃん」や「リラックマ」のグッズってあるでしょう、ああいった商品ね。

（無視）そのネットショップに問屋さんから1つの依頼があった。「あるご当地モノのキャラクターグッズが大量に余っていて、それを安い仕入れ価格で実店舗に置いてくれないか」というものだった。

そこで、そのキャラクターグッズを少しだけ仕入れて、実店舗だけではなくネットショップにも商品を登録した。

いや、まったく売れない。だってもともと不良在庫になっていた商品だもん。ネットショップの担当者も、商品を登録したことすら忘れていた。しかし、ある日……。

そう。なぜか突然、注文が入った。一瞬にして、仕入れていた在庫が売れた。

そこでネットショップの担当者さんがすぐさま問屋さんに問い合わせたんだよね。「あの余っていた商品が突然売れたんですが、まだ在庫はありますか？」って。そうしたら「まだ200個くらい在庫があって、相変わらず倉庫で眠っているよ」と。

ネットショップの担当者さんはひとまず在庫を押さえてもらい、ECサイトでの在庫数を「200個」に設定して再度販売を始めた。

うん。瞬発的に追加分の200個が売れたのよ。

ネットショップの担当者さんが問屋さんに連絡すると、大喜び！ そりゃそうだよね、ずっと自社倉庫に200個の在庫が眠っていたんだから。そして、このネットショップの担当者さん、ECに関わるメンバーも大喜び！ 「明日の発送業務は忙しくなるぞ」と。

……。（石田がネッタヌ君のことをじーっと見ている）

喜ぶだけ？

まず、発売からまったく動かなかった商品に突然200個以上も注文が入るって、普通に考えておかしいよね。というか「おかしい」と考えるべきだよね。

実はね。問屋さんにある200個の在庫が売り切れて、キャラクターグッズの商品ページが「在庫切れ」状態になっても、お客さまからの問い合わせが電話とメールでひっきりなしに入っていた。「このキャラクターグッズ、次の入荷はいつですか？」って。

そう。そこで、ネットショップの担当者さんに問い合わせの電話をくれたお客さまに直接聞いてもらったんだ。素直に「このキャラクターグッズ、先日から大量にご注文いただいていて、お問い合わせもたくさんいただいているのですが、なぜなのでしょうか？」って。

そうしたら、「このキャラクターグッズ、あるアーティストの非公式グッズだって、SNSでめちゃくちゃ話題になってますよ！」ってお客さまが教えてくれたんだよ。

このキャラクターグッズは「バンビ（小鹿）」のキャラクターなんだけど、ご当地モノとして「いちご（苺）」の模様が施されていたのね。

そのアーティストグループに「バンビ（小鹿）」というニックネームのメンバーと、「いちご（苺）」が好きなメンバーがいて、このキャラクターグッズを知ったファンの人たちが「このキャラクターグッズを持って、みんなでライブに行こう！」と話題になったらしいんだ。

そうなんだよ。だから「お客さまに直接聞く」のがもっとも早いし確実なんだ。

超情報化社会のなかで、人の得ている情報が多様化しすぎているから、まったく想像のつかないことが、思いも寄らないところで起こっているんだよね。こんなことは、会議室でいくら議論したってわからない。

いや、買えた。最終的には「単独生産」に踏み切った。

さっき話した通り、商品完売後も毎日のようにお客さまから「次の追加販売はいつですか？」という問い合わせがきていた。

そこで、ネットショップの担当者さんが問屋さんを通じてメーカーさんに連絡を取り、「商品の追加生産」の依頼を出した。けれど、メーカーさんはリスクを抱えたくないので断った。

そこで、「すべての在庫を持つので『単独生産』ができないか」と聞くと「5000個以上なら」という返答があった。つまり、ネットショップで5000個以上の注文を受けなければいけないわけだ。担当者さんは困った、そして迷った。

ただね、5000個以上売れる可能性はあると考えた。なぜなら、このアーティストグループの公式ファンクラブの会員数を調べたら、なんと50万人もいることがわかったんだよ！

そこで、これまで問い合わせしてくれたお客さま、すでにキャラクターグッズを購入してくれたお客さま全員にメールを送った。「5000個ご予約注文をいただければ、単独生産することができます。ファンのみなさん、力を貸してください！」って。そうしたら、SNSの力ってめちゃくちゃすごいね。初日に2000個の予約注文がきた。

そう。いちネットショップでは到底リーチできないところまで情報が拡散されて、結果6500個の予約注文を受けることができたんだ。

いや、その後、このキャラクターを使った別商品を企画したりして、しばらくマーケティングは続いたんだよね（笑）

というようなことがあったんだけど、「情報管理」の大切さを伝えられたかな？

そうだね。もし突然の注文に「気づいていた」としても、「まあ、いっか」でスルーしてしまったら、その先は広がらない。トヨタ社の「なぜを5回繰り返す」と同じで、「チャンスの芽がチャンスになりえるか」しっかり掘り下げないとね。