「生の声」「問い合わせ」の情報を蓄積して、ユーザーへの提案の「解像度」を上げることが大切！

ネッタヌ君、こんにちは。

前回お話しした集客戦略の見直しについてだけど、「現状把握」のための具体的なアプローチ（実践策）を伝えたこと、覚えている？

そうそう、さすが！ 加えて、実店舗がある事業者さんはお客さまの「生の声」を、ECサイトからはお客さまの購買行動の変化など「本当は集められる情報」を蓄積する習慣を作ってほしい。そんな話をしたよね。

今回は「『現状把握』のデータや情報をどう生かすか？」について、重要なポイントを中心に説明していきますね！

「知ってくれた理由」と「選んでくれた理由」を集客に生かす方法を考えていこうか。「選んでくれた理由」の活用方法については前回触れたよね。

うん。お客さまの選択動機（＝選んでくれた理由）によって、新規のお客さまにアピールするポイントが変わる。そして、そのポイントを求めている「潜在的なお客さま」にいかに伝えて集客するか、という発想につながるよね。

じゃあ「知ってくれた理由」なんだけど、ここはどんな理由があげられると思う？

そうだね。ネット経由だと、検索、SNS、ネット広告などがメインになる。他には、ECプラットフォームのレコメンドに出てきたとかだね。ネット以外では「たまたま実店舗を知った」「イベント・催事に出ていた」なんて理由もあるだろうし、「友達から紹介されて」もありえる。

それじゃあ、施策化するための考え方を整理するね。

まずは「知ってくれた理由（＝流入）」に対して自社が行ったアプローチ（実践策）を調べたい。たとえばSNSからの流入があったとして、それに対するSNSのアプローチが少なかったとすれば、「SNSの投稿をより強化しよう」となる。同様に、自社のアプローチに対する「知ってくれた理由」の成果を検証していく。そうすると自ずと強化ポイントが見えてくる。

平たく言えばそういうことだね。シンプルでしょ！

もちろん「知ってくれた理由」のサンプル数にもよるけど、自社がかけたコスト（時間とお金）とその成果のバランスで判断すればスムーズに次のアクションは決まる。

「友達の紹介」がECサイトの流入と購入につながっている比率が高いなら、「すでに利用しているお客さま」のフォローアップを強化するべきで、その次には「お客さまに1回だけでも利用してもらうには？」という課題が出てくる。利用者からの紹介は十分強いわけだからね。

一歩踏み込んで重要なことを伝えるね。

「知ってくれた理由」は先述した通り、いくつかの導線に集約される。たまに「Youtuberの○○さんが商品を紹介してくれていました！」みたいな、ネットショップの担当者さんも知らないような導線も出てくるけれどね。

だから大切なのは「やり方」、つまり「How（どのように）」なんだよ。たとえば「友達の紹介」を強化するとして、「LINEで共有できるクーポンコードを発行する」というアプローチと、「友達と一緒にリアルイベントに参加できるチケットを送る」というアプローチでは成果がまったく異なるわけだ。

ここはやってみないとわからない部分はあるんだけど、「自社のコンセプト（＝お客さま）にはどのようなアプローチが合うか」「競合他社はどのようなアプローチで成果を出しているか」を考えれば「How（どのように）」の焦点は絞られるはず。

あと、ECのマーケティングは実践すればどちらが良かったのかをデータで「定量的」に判断できる。なので、ある程度「複数のアクションを小さく走らせて成果が出るものを探す」という心意気は必要だね。

そうそう。ECのマーケティングを展開するとき、もちろんデータは重要だけれど、同じように重要なのが情報なんだ。「生の声」や「問い合わせ」など、情報は日常にあふれている。

ただ、データのようにECのシステムが自動収集＆集計をしてくれるわけじゃないので、情報は右から左に流れてしまうことが多い。これが非常にもったいない。きちんと「情報」として蓄積して、マーケティングに役立ててほしいんだ。

お客さまが自社の商品を「何のために購入するか」だね。まず気にしたいポイントはここだ。

つまり、お客さまが商品を買う「利用目的」に注意したい。別の表現をすれば「用途」や「解決したい課題」だね。ECサイトの運営側からすると、単に「商品を売っている」部分もあるんだけれど、お客さまには必ず「利用目的」がある。ここを押さえたいよね。

自社の商品の「利用目的」がわかると、お客さまへの提案の「解像度」を上げられるんだよ。提案の解像度が上がれば、集客する対象顧客も明確になる。つまり同じ「利用目的」を抱えていると思われる顧客層にアプローチをすれば良い、という発想につながる。ターゲットに近いお客さまを効率よく集客できる可能性が高くなるわけだ。

そのとおり！ さっきも重要なこととして伝えたよね。集客導線は結局いくつかに限られる。大切なのは「やり方」「How（どのように）」だということ。そして、そのためのキーワードになるのが「解像度」なんだよね。

最後に今回のコラムを少しまとめるね。

「知ってくれた理由」を活用する際、アプローチ（実践策）とその成果の両面から強化するポイントを絞ると施策が決まりやすい。結局、集客導線は集約されるので「やり方」が重要。自社の顧客や競合のアプローチを研究した上で、テストして成果を測りたい。また、「生の声」や「問い合わせ」から「利用目的」を探し、お客さまへの提案の「解像度」を上げることが大切。集客が強いネットショップは同じ媒体を使っていてもここが違う。

こんなところだね。

実は今回のコラムで一番大切なのは「情報を蓄積する」ってところなんだ。多くの会社さんがここを十分に実施できてない。たとえば、実店舗のお客さまの声がEC担当と共有されていない。逆にECサイトへの問い合わせが実店舗に共有されていない。

もしかしたらそれがマーケティングのポイントになるかもしれない。次は「情報管理」について話そうか。