顧客維持率が5%アップすれば利益は最大95%向上する――小売・ECビジネスでリピート施策が重要な理由

収益性を確保する効果的な方法は顧客維持

過去10年間に登場した大手スタートアップの多くは、収益性を後回しにして、どんなにコストがかかってもとにかく成長することを目標としていました。シリコンバレーの新興企業の多くは急成長を遂げたにもかかわらず、その後、急落。四半期ごとに赤字を計上し続けています。積極的な顧客獲得戦略にもかかわらず、これらの企業は利益を上げるのに苦労したのです。

このような「破滅を招く」成長志向は、もはや投資家にとって魅力的なものではありません。それよりも、不確実な経済情勢の中では、収益性こそが持続的な成長の鍵を握っているのです。そして、収益性を確保するための最も効果的な方法は、顧客維持に焦点を当てることです。

顧客維持率5%アップで、利益は最大95%まで増加

利用頻度の少ない顧客をロイヤルカスタマーにすることで収益性を高める

顧客維持は収益性を促進し、ひいては投資家にも継続的なリターンをもたらします。新規顧客の獲得には顧客維持の5倍のコストがかかりますが、顧客維持率（CRR、Customer Retention Rate）をわずか5%向上させることで、25%から最大95%まで利益を増加させることも可能です。

顧客維持率の向上には、現在の顧客に自社ブランドとのエンゲージメントを高めるインセンティブを提供する必要があります。エンゲージメントを高めるための最も効果的な方法の1つが、プレミアム・ロイヤルティ・プログラムです。

一般的なプログラムは、たまに訪れる顧客のデータを収集するには絶好の機会ですが、割引を提供してもロイヤリティを生み出すことができないため、小売事業者が収益を圧迫していると考えることが多々あります。

一方、プレミアム・プログラムとは、顧客がお金を払って参加するプログラムで、エンゲージメントのレベルが高く、長期的なロイヤルティを構築します。今回は、このような定額制のロイヤルティ・プログラムの特徴をご紹介します。

顧客が求める特典とは？

データに基づいてプレミアム・ロイヤルティ・プログラムを提供すれば、最もロイヤルティの高い顧客が利用している特典を軸に、継続的に特典を最適化し、時間の経過とともに調整することができます。

特典には、即時割引や送料無料といった取引上の特典と、店舗内での限定カスタマーエクスペリエンスなどの体験上の特典の両方を上手く組み合わせたものが含まれます。

プレミアム・ロイヤルティ・プログラムは、顧客がすぐに利用できる、より優れた特典を提供することで、会員の定期的なエンゲージメントを促すことができます。プレミアム・ロイヤリティ・プログラム参加者の半数以上が、少なくとも週に1回はプログラムの対象となる小売店で買い物をしています。さらに、ウイルスの流行やその他の要因で、実店舗で買い物ができない場合は、送料無料や返品などの会員特典を提供することで、会員のエンゲージメントを促進することができます。

長期的で信頼の厚い顧客関係を築くには？

小売業界、顧客の期待、ビジネスはすべて、時間の経過とともに進化し、ロイヤルティプログラムも進化していきます。会員が継続的に価値を実感できなければ、会員継続の更新はしません。顧客データの傾向に基づいて特典を最適化する方法を探しましょう。

たとえば、どの特典がどの会員に最も利用されているかを把握し、それに応じてプログラムを調整します。ニーズに合わせて提供される特典に会員が満足している場合、ブランドへのロイヤリティが強くなる可能性が上がります。プレミアム・ロイヤルティ・プログラム会員の87%が、他の小売店で同一商品が安く提供されていたとしても、プログラムの会員になっている小売店を選択すると回答しています。

現在の小売業では、収益性が顧客との厚い信頼関係に依存しているため、プレミアム・ロイヤルティ・プログラムは、ブランドと顧客との関係を強化するための最高のツールと言えます。プレミアム・ロイヤルティ・プログラムは、初日からROI（投資対効果）がプラスになることは言うまでもありません。会員費の収益と顧客ロイヤルティが、ブランドの成功を促し、長期的に持続的な成長を達成するために必要な後押しとなります。