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海外ユーザーに対するオンライン接客で最も重要なのは言語対応。「WOVN.io」は、日本語で構築したサイトに後付けでスクリプトを挿入することで手間とリソースをかけずに最大43言語に翻訳するソリューションだ。各国に適したSEO対策、「売れる越境ECサイト」になるためのサポートも行う「WOVN.io」のサービス概要、コロナ禍で引き合いが増えている理由について解説する。

機械翻訳+用語集を活用、1/3の工数で多言語対応

Wovn Technologiesが開発・提供する「WOVN.io」は、既存サイトを元に少ない工数で、多言語対応できるSaaS型サービス。管理画面からURLを入力すると、自動で情報を抽出し対象言語に翻訳する。

ECサイトなど更新頻度が高いWebサイトには更新がある度に自動で翻訳を提供。また、導入企業のサーバ内に「WOVN.io」のライブラリファイルを入れることで、多言語サイトとしてインデックス(※検索エンジンのクローラーがWebサイトの情報をデータベースに登録すること)されるようになる。

「WOVN.io」を利用する人気ファッションブランド「TOMORROWLAND」
「WOVN.io」を利用する人気ファッションブランド「TOMORROWLAND」。導入後、海外顧客のリピート率が40%増加した(画像:サイトよりキャプチャ)

加えて、API連携を実装し導入企業のデータベースに直接つなげることで、内部管理情報の多言語化を可能にする。

Google翻訳など既存の機械翻訳サービスはまだ発展途上であることから誤訳も多く、越境ECとして活用するにはSEO面でも不十分といえる。一方、多言語対応のサイトをゼロから構築すると、人的リソース・コストともに大幅にかかるため、中小企業の参入障壁は高くなる。

「WOVN.io」は、Google翻訳など既存の機械翻訳サービスを活用しながらも、導入企業専用の「用語集」(※固有名詞や商品名など出現頻度の高い用語をあらかじめ設定できる)と、人力による修正を行うため、初期投資を抑えながら、スピーディーかつ精度の高い多言語対応サイトを作ることができる。

すべて人力で翻訳を行った場合に比べ、「WOVN.io」を導入することで、作業工数を約1/3削減できるという。コスト面でのメリットも大きく、導入企業によっては、1/10以上コストを削減できた例もある

Wovn Technologies のEnterprise success Manager山﨑 健弘氏とSolutions Div. Sales Dept. 大原 祐太氏
Wovn TechnologiesのEnterprise success Manager山﨑 健弘氏(写真左)、Solutions Div. Sales Dept. 大原 祐太氏

「HOLLYWOOD RANCH MARKET」、3言語対応で海外売上増

新型コロナウイルス感染拡大でインバウンド需要が減った2020年。越境ECや在留外国人向けにも情報発信したいというニーズが拡大し、「WOVN.io」への引き合いが大幅に増えた。

「WOVN.io」は、消費者がブラウザを閲覧する際に通常設定している言語に基づき対象サイトを自動翻訳。外国人消費者になじみの言語でEC サイトを回遊できるようにするので、直帰率や滞在時間の改善につながる。

「HOLLYWOOD RANCH MARKET」など人気ファッションブランドを多数抱える聖林公司は、2020年10月にECサイトの多言語対応に踏み切った。対応外国語は、英語、繁体字、フランス語の3言語。

日本語のほか、3言語に対応する聖林公司のECサイト
日本語のほか、3言語に対応する聖林公司のECサイト(画像:サイトよりキャプチャ)

もともと海外のファンが多く、インバウンド比率が7~8割を占めている店舗もあったが、外国語対応したことで海外からの自然流入が増えたという。その結果、海外売上も増加した。

グローバルブランドの新商品情報、14言語に翻訳し各国にスピード共有

また一般消費者向けのECサイトに限らず、社内利用ニーズも増えているという。グローバル展開する某大手スポーツブランドは、新商品情報などを本国から発信するサイトで「WOVN.io」を活用している。

従来は、英語で書かれた新商品情報をPDFで配布し、その後各国のスタッフが母国語に翻訳、国内の各店舗に配布していたが、浸透率が悪く、スピードも遅いという課題があった。「WOVN.io」を導入したことで、最大14言語に翻訳対応できるようになり、それらの問題解決につながっているという。

FAQページの多言語対応など、EC事業者向け新サービスを順次提供

コロナ禍でEC事業者からの引き合いが増えていることを受け、順次提供サービスを拡大していく予定だ。まずは、カスタマーサービスソフトウェア「Zendesk」の販売代理企業であるエクレクトと協業し、FAQページの多言語対応を行う。2021年1月下旬から公開予定。

Wovn Technologiesは、外国人消費者のCVRをあげるための施策として、いかに消費者に「安心」を提供できるかが大事なポイントになると指摘。だが、実践できていない企業が多いという。

特に配送や支払いなど、一般的にオンラインで購入する際の不安要素となりやすい部分が多言語対応されていないとサイトの離脱につながりやすい。FAQページなど、訪問者がECサイトで購入する際の疑問解消につながるページを多言語化することで、そうした機会損失を防ぐことができる。

外国人消費者のCVRアップに寄与するノウハウも導入企業に提供

SaaS型サービスの場合、導入前後のサポートが不十分なケースもある。特に海外発の場合、使い方など機能を紹介するサイトはあるが、英語のみで説明しているケースもあり、ユーザーフレンドリーとは言いがたい。

Wovn Technologiesも以前はそうした一社だったという。「解約が多く、顧客満足度も低かった」ことから2019年に方針を転換。導入までのサポートに加え、導入後も1社1社丁寧にレクチャーを行うなど、導入企業が迷わないようしっかり伴走している。

また、多言語対応サービスを提供する外部企業だからこその「提言」も強みとする。

たとえば「カタカナ入力」。購入時の必須項目として設定するECサイトも多いが、外国人消費者の購入を期待するのであれば、“易しくない項目“は省いた方がいい。最初から多言語対応を意識せずシステム構築を進めていると、こうした問題に気づかないことが多いという。

Wovn Technologiesでは、外国人消費者のCVRアップのために対応すべきノウハウも随時導入企業に提供している。

Solutions Div. Sales Dept. Senior Account Executive 阿部 弘太郎氏と、Digital Marketing 香川 亜友氏
Solutions Div. Sales Dept. Senior Account Executive 阿部 弘太郎氏(写真左)、Digital Marketing 香川 亜友氏
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※本稿は、ダウンロード資料「ニューノーマル時代に勝つ『オンライン接客』最前線」(2021年1月29日公開)に掲載された記事を再編集したものです。

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