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総合通販向けカートシステム「w2Commerce」、リピート通販向けのカートシステム「リピートPLUS」を提供するw2ソリューション。システムを導入した700のECサイトによる平均売上成長率は354%に達する。w2ソリューションが提供するシステムの優位性や特徴は何なのか? w2ソリューションの桜沢慎哉氏(マーケティングディビジョンセールスチームリーダー)が解説する。

w2ソリューションの桜沢慎哉氏(マーケティングディビジョンセールスチームリーダー)
w2ソリューションの桜沢慎哉氏(マーケティングディビジョンセールスチームリーダー)

開発から販売すべてを内製で対応するw2ソリューションとは

w2ソリューションは2005年9月の設立。自社でオリジナルのECパッケージ「w2 Commerce」「リピートPLUS」などを開発、営業・導入・保守・サポートまでを一気通貫で内製化している。システムの標準機能搭載数は800機能。業界唯一のサービス拡張性という。

EC業界は非常に移り変わりやトレンドの変化も速い。そのようななか、お客さまやパートナーさま、業界のトレンドといったものをスピーディーにキャッチアップして、それを製品に反映していく。そのためには、近い距離間で情報をキャッチアップすることが大事になるため、100%内製の体制を採用し社内のエンジニアが機能に反映している。それが業界でもトップクラスの800機能という標準機能につながっている。(桜沢氏)

w2ソリューションの特徴
w2ソリューションの特徴

日本マーケティングリサーチ機構による調査結果では、「生涯パートナーにしたい」「セキュリティが強い」「最も売り上げ向上が期待できる」カートシステムとして、3部門でナンバーワンの評価を獲得している。

外部機関による調査結果
外部機関による調査結果

提供しているシステムは総合通販向け、リピート通販向けにそれぞれ標準機能モデルと独自のカスタマイズモデルを用意。4分類でサービス提供している。総合通販向けカートシステム「w2Commerce」は業界最高峰のインフラやセキュリティを搭載。顧客の要望に応えた独自の機能開発も加えることができ、事業成長に伴うシステムの拡張性も備えている。

リピート通販に特化した「リピートPLUS」では事業成長に合わせた各プランを用意。機能面では、リピート通販の売上アップに必須のLTV・CRM・業務効率機能を網羅している。

提供するソリューションのサービスと領域
提供するソリューションのサービスと領域

フロントページから顧客管理、受注・商品・在庫管理、販促、デザイン、コールセンターを含めた問い合わせ管理といった機能をオールインワンで一元管理できるシステムは提供範囲となっている。

販促ではポイントからクーポン、同梱物やセット販売など、顧客に対して幅広くアプローチが可能。オフライン注文、顧客対応を管理する機能では、管理画面から顧客情報の登録から編集までを手軽にできるようにしている。こうした機能で、カスタマーサポートの対応やオフライン注文の一元化を可能にする。

サービス提供範囲
サービス提供範囲

パッケージ機能の充実に加え、決済や物流、CRM、MAツールなどのEC業界トップクラスのツールベンダーと標準連携。広告やデザイン、コンサルティングのパートナー企業、グループのデザイン制作会社を含めて一気通貫のソリューションを提案している。

w2ソリューションによると、システムを乗り換えたEC事業者の平均売上成長率は354%に達するという。その実績を踏まえ、システム会社から見た売上アップの秘訣を業務面、システム面から解説していく。

標準連携の決済・ツール
標準連携の決済・ツール

顧客とのタッチポイントへ時間を費やしていますか?

EC事業はさまざまな業務から成り立っている。そのため、EC事業者の現場からは、「もっとこうしたら売り上げが伸びるのに」「こんなことをしたらお客さまが喜ぶのに」といった意見などがあがるという。だが、なかなか実行に移せないケースが多い。

何が課題となっているのかEC事業者さまに聞いてみると、日々の受注処理業務に大半の時間を費やしている。受注処理業務が忙しく、他の業務に手が回らないという話は非常によく聞く。(桜沢氏)

EC事業者が売り上げをアップさせてファンを拡大していくには、デザイン、CRM、広告、カスタマーサポートといった顧客とのタッチポイントへ、いかに時間を費やせるかが大きなポイントになる

つまり、業務面はシステムでオートメーション化して効率化を図り、顧客とのタッチポイントに時間を費やすことができるかが重要なのだ。

各業務を自動化することが重要になる
各業務を自動化することが重要になる

出荷業務時間を3分の1に減少した、サプリメント大手通販事業者

サプリメントなどを取り扱う大手通販事業者では、別のカートシステムを使用していたが、w2ソリューションの「リピートPLUS」へ乗り換えた。その結果、業務面での効率化が図れ、売り上げの拡大につながっている。

今回紹介するお客さまは従来、毎日出荷業務に1時間半もかかっていたが、システム切り換え後は30分かからずに終わるようになった入金確認業務は2人体制だったが、システムがオートメーションで動くようになり1人で回せるようになっている。(桜沢氏)

マイページ機能の充実も業務効率につながっている。たとえば、顧客が自分で注文内容の修正や変更の依頼ができるようにした機能。メールや電話による問い合わせ対応件数は250件から100件に減少した

リピート通販事業者のなかには、Web受注だけでなくオフラインの受注件数もかなりの割合を占めるケースがある。オンラインとオフラインをそれぞれ別のシステムで管理していると、オペレーター業務は効率化できない。ただ、一元管理すると効率化が実現でき、業務の処理速度は短縮できる。

「リピートPLUS」を導入した後、業務処理に費やす時間は約60%以上削減することができたという。当然、業務効率を図りながら売上アップに向けて、お客さまとのタッチポイントに時間を費やすことができているので、売り上げはどんどん上がっている。(桜沢氏)

システム面で見た売上アップの秘訣5ポイント

システムのリプレイスは大きなプロジェクトとなる。そのタイミングは3年から5年に1度、あるいは新規にEC事業を立ち上げるタイミングで検討されることが多い。もちろん、現在使っているシステムを改修して、多少の手を加えて課題が解決できれば、スピード化できコストも抑えることができる。

システム会社から見た売上アップの秘訣(ひけつ)を、桜沢氏はシステム面で提示。「システムの拡張性」「充実した標準機能」「デザインの自由度」「インフラ環境」「サポート」の5項目をあげる。

w2ソリューションの桜沢慎哉氏(マーケティングディビジョンセールスチームリーダー)

【システムの拡張性】
将来戦略にシステム拡張が対応できるかが鍵

外部システムなどとの連携、セキュリティ、基幹システムなど、売上アップにはさまざまなシステムの拡張性が必要だ。ただ、現状の課題や要望を実現するためだけでシステムリニューアルに踏み切るのにはリスクが高い。3年、5年先の将来戦略を持ち、その戦略の実行に向けてシステムを拡張できるようにするのが重要になる

w2ソリューションのクライアントであるコスメ事業会社。複数のブランドを取り扱っており、中長期的なプランで各ブランドがそれぞれ顧客を囲い込み、ブランドごとに売り上げを拡大する計画を立てていた。

最初はわれわれのシステムによって1つの管理画面で1つのECサイトを立ち上げた。その後、ブランドごとにサイトを展開して現在は9ブランドのサイトを展開している。1つの管理画面で運用効率を図りながら、フロントのデザインや広告プロモーションは、ブランドごとに独自の世界観、独自のターゲットに訴求して売り上げの拡大を図っている。結果的には5年間で売り上げを約7倍に伸ばしている。(桜沢氏)

クライアント事例では、1つの管理画面で9つのブランドを展開している例を紹介した

【充実した標準機能】
名寄せやシナリオ設計など充実した標準機能

桜沢氏は売り上げを伸ばすための機能に加え、売上増による作業量増加に対する業務効率化が重要なポイントになると指摘する。

売り上げを伸ばすだけではなく、それを処理する機能も大事な要素になる。その両軸のバランスが重要。なぜなら、偏りや課題があったりすると、好循環は長く続かない。運用効率が図れないという現場からの声は、非常に多くいただいている。(桜沢氏)

桜沢氏は両軸のバランスが重要だと説明する

標準機能として搭載している会員統合機能

主に電話受注が多い通販事業者に必要とされる機能。システム内でAという人が複数のIDで登録されているケースで、Webや電話で会員登録した際、その人を同一人物として統合する機能だ。システムによっては運用者が目検でチェックして統合処理を行うケースもある。

w2ソリューションのシステムでは標準機能として統合機能を搭載している。候補者を自動的にシステムがはじき出すので、それをボタン1つで統合処理できる。複数IDの会員を統合できると、CRM、LTV(顧客生涯価値)など同一会員の過去の履歴を把握し最適なプロモーションを打てるようになる。(桜沢氏)

会員統合機能(名寄せ)
会員統合機能(名寄せ)

属人化の防止、日次業務の効率化を実現する受注ワークフロー

受注ワークフローは業務効率を図る上で、EC事業者が重宝している機能だ。この受注ワークフロー機能は現在、特許を出願している。

受注ワークフロー機能では顧客のユーザ情報や受注情報に加えて、ポイントやカート情報などさまざまな組み合わせでセグメントをわけたリストに対して、受発注の処理を実施することができる。

EC事業者は、日々の業務運用で前日の受注をチェック、問題がなければ出荷指示を出し、出荷手配済みにしてメールを送信、売上確定処理や決済処理などを行っている。こういった作業をシステムで設定し、一括処理できる機能だ。

受注ワークフロー
受注ワークフロー

w2ソリューションのシステムでは、ステータス更新などさまざまなワークに対してシステムが自動で処理する機能を最近リリースした。さらにそれら1つひとつのワークを組み合わせたシナリオを作り、スケジュール実行ができるようになっている。この機能は現在、特許出願中で、ECパッケージ、システムベンダーのなかではオンリーワンの機能となっている。(桜沢氏)

自動受注ワークフロー
自動受注ワークフロー

サンプル・チラシを自動で同梱可能

単品リピート通販の場合、チラシの同梱施策だったり、総合通販でもサンプル品を同送したりして、プロモーションやアップセル・クロスセルを行っている

w2ソリューションのシステムは、細かいターゲット情報から抽出してセグメントをわけた状態でサンプル・チラシの自動同梱にも対応。商品やチラシの同梱指示も、指定した条件の注文が入れば、自動的に出せるようになっている。

商品・チラシ同梱
商品・チラシ同梱

大手通販企業の分析機能&LP制作

通販・ECビジネスには充実した顧客分析機能が必要になる

w2ソリューションでは、大手通販企業が使っている分析手法「顧客ポートフォリオマネジメント(CPM)」を搭載している。「購買行動」「経過日数」「購買頻度」を基準に顧客を10種のセグメントに分類。顧客の状態に応じて施策を講じていく分析手法が利用できる。定期通販における新規集客だけでなく、定期会員の分析によって顧客のロイヤル化に向けた育成、LTV最大化ができる分析が可能になる。

顧客ポートフォリオマネジメント(CPM)概要
顧客ポートフォリオマネジメント(CPM)概要
顧客ポートフォリオマネジメント(CPM)アクション例
顧客ポートフォリオマネジメント(CPM)アクション例

顧客の心理状態も考慮しながら、最適なプロモーションが行えるようになっているメルマガの自動送信などもできるので、顧客属性やクラスターに合わせた最適なプロモーションが行える。LP(ランディングページ)の制作も、管理画面から簡易的に作れるようになっている。(桜沢氏)

LP制作・管理
LP制作・管理

【デザインの自由度】
デザインで商品ブランドの世界観を訴求

さらに売り上げを伸ばすフェーズに入ると、商品ブランドの世界観などの訴求が重要になる。システムによっては、基本的には自由にデザインできるがヘッダーやフッターは変更できないといったシステム上の制限があるケースもある。

w2ソリューションの標準機能では、全ページでデザインの自由度が高く、ブランドの世界観を表現できるようになっている

w2ソリューションでは、CMS機能により簡単にページの作成、変更ができる。細かいページの編集やサイトのUI/UX向上を迅速に向上することが可能。さらに全ページにおいてデザイン部分の制限が少ないため、他システム以上にデザイン自由度が高く、ブランドの世界観を表現できるようになっている。

全ページで自由度の高いデザインができる
全ページで自由度の高いデザインができる

【インフラ環境】
インフラ上での課題は致命的

桜沢氏は、インフラに課題がある致命的で、売上向上の妨げに直結する可能性が高いと指摘する。

福袋の販売やセールといった販促を1年のなかで複数回、行っているファッションECの例。さまざまなシーンでアクセスを高めるために、SNSを活用したプロモーションを仕掛けたが、その都度サイトが落ちてしまった。購入できない、そのため在庫が積み上がってしまうといった事象が発生していた。(桜沢氏)

そのファッションECはその後、w2ソリューションのシステムに乗り換えた。インフラが安定稼働し、安定的に販促を仕掛けることができたという。売り上げを伸ばすためには、充実したインフラ、拡張が重要なポイントになる

リニューアル当初から現段階で約2000%の売上成長を記録しているという
リニューアル当初から現段階で約2000%の売上成長を記録しているという

w2ソリューションのシステムを導入している大手アパレル企業では、用意していた1万2000個の福袋が受注開始後、2時間で完売。インフラの拡張対応をしながらアクセスに耐えたことでスピード販売を記録したという。

【サポート】
EC事業を拡大していく中で、伴走できるシステム会社か

桜沢氏によると、ここ2、3年でECシステムを扱っている事業者が事業撤退する事例があるという。撤退した企業は、システム以外の本業があったり、広告事業が中心だったというケースがある。

EC事業者には一緒に伴走できるようなシステム会社なのかを見極める必要がある」と桜沢氏は指摘する。

◇◇◇

桜沢氏はEC事業者の売上アップにつながるシステム会社選定とシステムについて言及。以下のようなポイントでシステム選定すべきだと説明する。

システム選定のポイント
システム選定のポイント

食品EC支援の新サービスを開始

w2ソリューションはこのほど、主に飲食・食品業界向けの新サービス「リピートPLUS FOOD」の提供を開始した。新型コロナウイルスの影響で、飲食関連のリアル店舗を中心に多くの問い合わせが寄せられ、対応するシステムを開発したのだ。

食品業界向けに特化した機能を追加しており、温度帯(3温度帯)やギフト販売、頒布会に対応しているのが特徴となっている。

たとえば、1回に10個の食品注文が入った際、AさんとBさんには2個ずつ、あとは1個ずつ別の人に送るといったとき、出荷先を振り分けて登録するギフト機能などを搭載している。自家需要とギフト需要、さらに領収書対応など、さまざまな異なるシーンに対応できる。(桜沢氏)

「リピートPLUS FOOD」の特徴
「リピートPLUS FOOD」の特徴
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