アパレルEC利用者は「ユーザビリティ」「即日発送」「在庫数表示」など総合的なCXを評価して商品を購入する傾向

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石居岳 2020/6/11 10:00 119 9 0

大日本印刷（DNP）が公開したアパレル業界のECマーケティング施策に役立つ消費者行動の実態調査で、消費者がECサイトを利用する要因に関して「サイトのユーザビリティ」と回答した割合は7割超でトップだった。

「分かりやすい商品説明」は6割近くが重視し、「即日発送」「在庫数表示」についても同率の回答となっている。

一方、企業のマーケティング担当者がECサイトの購買促進で注力しているのは、「分かりやすい商品説明」がトップで全体の7割を占めた。「サイトのユーザビリティ」「コーディネイト提案」は5割前後が注力している。

消費者の購入促進要因は「サイトのユーザビリティ」が7割超の回答となっており、マーケティング担当者の意識とはズレがある。マーケティング担当者は「分かりやすい商品説明」をEC購買促進の注力施策としているが、消費者は「即日発送」「在庫数表示」も同等に重視している。

「サイトのユーザビリティ」も含め、消費者は「購買プロセス」全体を重視しているようだ。

「マーケティング担当者の注力施策」と「消費者の購入促進要因」

ECサイトのリピート要因は、「サイトのユーザビリティ」がトップで6割超。次いで、「即日発送」「コーディネイト提案」が5割前後だった。マーケティング担当者のリピート促進注力施策では、「分かりやすい商品説明」がトップで6割超、「会員特典（ポイント・クーポン等）の案内」「サイトのユーザビリティ」が5割超で続いた。

マーケティング担当者がリピート促進で注力する施策と、消費者のリピート要因を比較すると、「会員特典の案内」はマーケティング担当者が注力する施策の第2位だが、消費者は6位。

マーケティング担当者は「分かりやすい商品説明」をリピート促進施策のトップにあげているが、消費者では4位。また、消費者の「コーディネイト提案」の回答率が若干高い傾向にある。リピーターはサイズ感や品質などをすでに理解している可能性が高く、「商品説明」よりも「コーディネイト提案」を求める傾向にあると言える。

さらに、消費者がリピート要因の第2位にあげた「即日発送」は、マーケティング担当者の回答で第6位（「コーディネイト提案」と同率）。リピーターにおいても、「すぐに手に入るかどうか」はECサイトにおける購買決定を大きく左右すると言えそうだ。

消費者のリピート要因を世代別に見ると、20代では「サイトのユーザビリティ」がトップで6割超、次いで「即日発送」が6割弱、「分かりやすい商品説明」が5割超。40代消費者においても、「サイトのユーザビリティ」が6割弱を占め、リピート要因のトップとなっている。2位の「コーディネイト提案」も6割弱、さらに「会員特典の案内」「即日発送」がそれぞれ5割超で同率3位だった。

「マーケティング担当者のリピート施策」と「消費者のリピート要因」

調査概要

■消費者向け

調査方法：インターネットリサーチ
調査期間：2020年1月20日から1月23日
調査対象：アパレル商品（洋服、帽子、靴など）5000～2万円未満の商品を、店舗で2～3カ月に1回以上購入、かつインターネットで2～3か月に1回以上購入している20～59歳男女
有効回答：各性別年代50サンプルずつ、計400サンプル

■担当者向け