ネッ担まとめ

オムニチャネル時代。何をどこで買おうとユーザーの自由です。それはECのスタッフも店舗のスタッフもわかっていること。問題が生じるとしたら、原因は会社側にあります。

販売員はオムニチャネル時代の接客に一生懸命

ファッション・コスメ販売員にとってECは「敵」か。「EC購入を店頭で勧めない」88.8%「ECが脅威だと思う」53.5%ファッション業界に特化した【iDAファッション総研】設立(ワールド・モード・ホールディングス) | PR TIMES
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000050.000010360.html

まとめると、

  • 「ECは便利で割引などがあるので、接客したお客様がネットで買うのは仕方がない」と思っている
  • 来店が減った・試着だけで退店する人が増えた」などと感じる販売員は53.5%
  • 接客時にECをすすめる販売員は11.2%、在庫がない場合にECをすすめる販売員は32.1%

「在庫がない場合などは積極的におすすめしています。 在庫がない事で他店に流れるよりは、ネットで購入していただければ最終的には売上につながるからです」

「届けてもらえるから、お客さまが持ち帰らなくて良いから」

「ネット通販よりもメリットがあると思うような接客と信頼関係を目指しているから」

「せっかく来ていただいているので、実際商品を見て触ってご購入いただきたいです」

※「店頭で接客をする際、ネット通販(EC)での購入を勧めていますか」の自由回答から抜粋

この回答を読むと、販売員の皆さんはお客様のことを考えて、プライドを持って接客していることがわかりますよね。わざわざお店に足を運んでいただいたんだから、気持ちの良い接客をして楽しんで買ってもらいたいと思っているようです。その前提で、お客様の要望に合わせてECもすすめているようです。

オムニチャネル時代はチャネルをまたいだ人事評価システムを

ビームスの自社ECはなぜ「ビームスらしい」のか 矢嶋さんに運営について詳しく聞く | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6490

「楽しくておしゃれだから」ビームスの自社ECにコーディネート画像が豊富な理由を矢嶋さんに聞く | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/6491

まとめると、

  • ビームスではZOZOを中心にECを立ち上げたが、お客様のからの要望で自社ECを立ち上げ、店舗経験者でECチームを作っていった
  • 商品画像やコーディネートなどのコンテンツを含め、店舗での接客の延長のような感じで制作している
  • ここ数年でお客様が店舗在庫の取り寄せや試着機能のようなオムニチャネルのサービスを使いこなし始めていると感じている

具体的には、商品の企画や仕入れかたを最適化していってほしいですし、チャネルをまたいだ評価も必要ではないかと。すでに在庫は行き来していますし、オンとオフの関与比率も見えてきていますから、それをもとに評価制度を変えていったり。たとえばECが予算を達成したら、関与した店舗スタッフも評価されるし、その逆も、といったことですね。

「楽しくておしゃれだから」ビームスの自社ECにコーディネート画像が豊富な理由を矢嶋さんに聞く

冒頭のデータを見てから読むとなかなか面白い記事です。自分たちのブランドのイメージを大切にしながら、ネットと実店舗でどう接客し、どう買ってもらうかという試行錯誤の連続なんですね。時代の変化が早いので、そこにいち早く対応したショップが生き残っていく時代なんでしょう。

画像ショッピングが激戦区に

Instagram内でショッピングが完結する「Checkout」β開始 | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/1903/20/news058.html

Googleがスタートした画像検索結果からショッピング可能な新広告機能の狙い | eコマースコンバージョンラボ
https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/58434

フリマアプリ「メルカリ」、「写真検索機能」を導入 | 株式会社メルカリ
https://about.mercari.com/press/news/article/20190318_image_search/

まとめると、

  • Instagramを離れずに購入できる新機能「Checkout」について、米国でクローズドβがスタートした
  • Googleの画像検索結果に表示されるスポンサー広告内で、購入可能な複数の商品をハイライト表示する機能のテストが始まった
  • メルカリはスマホでから写真を読み込むだけで、同じ商品や似ている商品を検索できる写真検索機能を導入した

「PinterestとInstagramのショッピング機能は成功している。そして今回、ブランドと小売業者は、Googleの新広告商品をどのように活用するのか、とても楽しみにしている」。

「Googleが検索の最適化に優れているのに対し、Instagramユーザーは、フォローするブランドと密接な関係を持っている傾向があるため、今後のGoogleとInstagramを比較するのは非常に興味深い」と、Hollerbach氏は述べた。

Googleがスタートした画像検索結果からショッピング可能な新広告機能の狙い

画像を使った販売で競争が激化しているようです。欲しいものを検索した時には、画像や動画で見えた方が良いですもんね。当然そのまま画像から似たものを見て比較したくなるのも自然な流れ。ユーザーが欲しいものに最短距離でたどり着ける仕組みを作っていきましょう。

EC全般

アドビ、日本人のデジタルコンテンツ消費に関する5つのトレンドを発表 | Adobe Blog
https://blogs.adobe.com/japan/dx-japan-consumer-content-survey-2019/

「消費者はブランド企業を信頼しているものの、用心もしている」。誠実さが伝わらないと買ってもらえません。

数字でふりかえるカラーミーショップ 2018 大公開! | ネットショップ作成サービス カラーミーショップ
https://shop-pro.jp/?mode=infographic2018

カラーミーを使っている人には参考になりそうなデータ。「○○Pay」は必須のようですね。

Wowma!ベストショップアワード、2年連続で西松屋がGPに | 通販通信
https://www.tsuhannews.jp/63295

楽天と同じようにモール内企画を活用するのが良いようです。

ファッションアイテムは「ショッピングモール」と「ECサイト」で主に購入/楽天インサイト調べ | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/6527

今週はアパレル系の記事が多いのでこんなデータも。着なくなった服はまだまだ捨てる人が多いです。

小橋重信コラム 第1回「便利なだけの物流からの脱却」 | 物流倉庫プランナーズ ジャーナルオンライン
https://www.chuko-matehan.com/logiplanners/blog/kobashi-01/

「物流費を下げるには、物流倉庫の中だけでは決まらない、むしろ物流倉庫の外で決まっていることが多い」

Tポイント消滅の序章か。アルペン「楽天ポイントへの乗り換え」がもたらす業界再編=岩田昭男 | マネーボイス
https://www.mag2.com/p/money/654505

ポイントと電子決済が相まって混とんとしてきましたね。ユーザーからすると貯まりやすければなんでも良いのですが(笑)。

「置き配」で再配達削減へ――国交省と経産省が検討会立ち上げ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/6326

荷物は受け取れないという前提で考えるとこうなってきますね。

今週の名言

いつも言っていることですが、「おいしい料理をつくった人よりも食べた人のほうが偉い」という考え方が大嫌いなんです。売り方がいいから売れるのではなく、商品自体がどれだけ価値があるかということが一番大事なんじゃないでしょうか。

「"バズる"が大嫌い」 ケーブルバイト開発者が語るヒット秘話 ドリームズ添谷徹氏インタビュー前編 | 日経トレンディネット
https://trendy.nikkeibp.co.jp/atcl/column/15/1063592/031400035/?P=3

売れる方法ばかりを知りたがる人っていますよね。売れるものを作るのが一番早いと思うんですが……。

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森野 誠之

運営堂

運営堂代表。Web制作の営業など数社を経て2006年に独立後、名古屋を中心に地方のWeb運用を支援する業務に取り組む。現在はGoogleアナリティクスなどのアクセス解析を活用したサイト・広告改善支援を中心にWeb制作会社と提携し、分析から制作まで一貫してのサービスも開始。豊富な社会・業務経験と、独立系コンサルタントのポジションを活かしてWeb制作や広告にこだわらず、柔軟で客観的な改善提案を行っている。理系思考&辛口の姿勢とは裏腹に皿洗いを趣味にする二児のパパ。

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