多くのブランドは否定的なレビューには素早く反応しますが、肯定的なレビューにはあまり注意を払いません。4つ星や5つ星のレビューには大きな価値があります。ブランドはそれらのレビューを利用して、顧客にリピーターになってもらうと同時に、ブランドのファンになってもらうための努力をしましょう。そのための方法を5つご紹介します。

レビューへの反応は、将来の顧客とのつながりを深めるチャンス

商品の評価とレビューは、消費者にとってもブランドにとってもますます重要になり、最近の研究でもそれが裏付けられています。18歳〜34歳の消費者の91%が、実際の知人からの推薦と同じくらいオンラインレビューを信頼しているだけでなく、消費者は平均10件のオンラインレビューを読んだ後、ブランドを信頼するようになるそうです。

あなたはオンラインレビューを信頼していますか?(n=1,000/2018年)
BrightLocalの資料をもとにネットショップ担当者フォーラム編集部で作成

さらに検索エンジンは、検索結果のランキング方法を決定するアルゴリズムの重要な部分としてレビューを採用しています。実際、オンラインレビューはGoogleの検索結果順位アルゴリズムの15%以上を占めています

消費者は星の数に注目し、89%はオンラインレビューに対するブランドの反応をチェックしています。ブランドが素早く、思慮深く、真摯にレビューに反応することが重要なのです。レビューが肯定的でも否定的でも、レビューに反応することは、既存の顧客だけでなく将来の顧客ともつながりを深める機会を生み出します

多くの人はネガティブなレビューにどう反応するかに注目していますが、ポジティブなレビューはどうでしょうか? 消費者が喜んでいる時も、対応する必要があるのでしょうか? その答えは(ほとんどの場合)「はい」です。

時間をかけてフィードバックを提供してくれた既存の顧客との関係を構築すると同時に、潜在顧客に対して、自社の評判に積極的に耳を傾け、関心を持っていることを示す絶好の機会なのです。また、小売事業者と検索エンジンの両方に向けて、ブランドをアピールすることにもなります

今回は、肯定的なレビューに対応する際に留意すべき点をいくつか紹介します。

① パーソナル、かつ真摯に

オンラインでブランドと関わる際、消費者は信頼性を評価しています。消費者の名前やニックネームで話しかけて、ブランドの背後にある「人間味」を示しましょう。そして何よりも、人間ではなくロボットのように見える「ありがとうございます」のコピー&ペーストは避けましょう。別の方法を見つけてください。

アルバートさん、あなたの良い経験を私たちと共有するために時間を割いてくれてありがとうございます。

シーラさんのようなお客様には本当に感謝しています。レビューのご投稿ありがとうございました。

② 5つ星評価を独立させる

輝くレビューにタイムリーかつ真摯に反応することは、ブランドの認知度と検索ランキングにとって有益ですが、全ての5つ星レビューにいちいち反応する必要はありません。フィードが乱雑になり、意図せずに読者を遠ざける可能性があるからです。

5つ星のレビューに返信するときはできるだけ簡潔に、パーソナルに、そして誠実にしましょう。

ジェームスさん、温かいコメントをありがとうございます。商品を気に入っていただけてとても嬉しいです。

③ 過剰なアップセルやマーケティングを避ける

すでに満足している顧客には、もっと多くのものを売りたい誘惑に駆られますが、消費者はこの戦術を見抜きますし、それを生意気だとか貪欲だと感じるかもしれません。最初に顧客を満足させたものに焦点を当てるようにしましょう。

ティナさん、フィードバックと写真をシェアする時間を割いていただき、ありがとうございます。あなたのプロジェクトはうまくいったようですね!

④ 「その他大勢」を忘れずに

レビューに対するブランドの反応は、肯定であれ否定であれ、そのレビューを投稿した人以外の多くの人に見られることを覚えておくべきです。常に自問自答してください。「私の回答は、このお客様と今後のお客様に価値を提供するものだろうか?

さらに、ブランドがどのように消費者に反応するのか、小売事業者がチェックしていることも考慮してください。小売事業者の商品棚スペースは限られていることが多いため、在庫の決定にはブランドの反応(もしくは反応の欠如)が考慮されます。

肯定的なフィードバックをありがとうございます、アリシアさん。弊社では、お客様の満足を第一に考えると同時に、お客様に感謝しています。

⑤ 貴重なフィードバックに注目する

よく読んでみてください。否定的なレビューと同様に、肯定的なレビューにも、商品やサービスをさらに改善したり、すでに行った改善を検証したりするのに役立つ情報が含まれていることがよくあります。購入に満足し、フィードバックを提供する意欲を示す消費者は、サンプリングキャンペーンの理想的な候補者となる可能性があります。

トムさん、新しい商品を気に入ってくれてありがとうございます。あなたのような顧客からのフィードバックがこの商品を可能にしました。レビューのご投稿ありがとうございました。

レビューに隠された宝石を見つけましょう

安全な家庭用洗剤のメーカーであるレミ・シャインは、新商品を発売する前に改善点を掘り下げるため、レビューの内容を活用しています。「私たちは定期的にレビューを精査し、社内で共有し、メッセージに修正を加えたり、問題やニーズに応じて商品設計を微調整してりしています。時折、レビューの中に隠された宝石を見つけます。」と、レミ・シャインのアソシエイト・ブランド・マネージャーのジョシュ・エムショフ氏は言います。

多くのブランドは、否定的なレビューを受けたときにはこの世の終わりと考え、問題回避のための運用プロセスを作成しますが、肯定的なレビューにはあまり注意を払いません。4つ星や5つ星のレビューにも同じくらいの価値があり、ブランドはそれらのレビューを利用して、顧客にリピーターになってもらうと同時に、ブランドのファンになってもらうための努力をしましょう。

この記事は今西由加さんが翻訳。世界最大級のEC専門メディア「Internet RETAILER」の記事をネットショップ担当者フォーラムが、天井秀和さん白川久美さん中島郁さんの協力を得て、日本向けに編集したものです。

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