「ポストパーチェス（購入後）」に商機あり ！ すべての顧客接点を活かそう【ネッ担まとめ】
2022/9/6 8:00 
購入後の顧客体験をおろそかにしているECサイトが多い感があります。商品の発送が完了したら一安心ですが、ユーザーは受け取るまで安心できません。最後の最後まで気を抜いてはいけません。
商品が届くまでにも接客の機会があります
【購入後にチャンスあり】ECの「配送追跡」「返品対応」にイノベーション到来 まだあった改善余地！ | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/6999
「ポストパーチェス」に特化したプラットフォーム「Narvar」は、宅配会社が提供している配達予定日や配送状況の情報を、ブランドごとに最適化した特設ページ上で顧客に伝えることができる。配達予定日を分かりやすく紹介しているため、米国では配達日に関する問い合わせが半減した実績もある。
「米国での調査では、『返品に満足しない』と33％のユーザーがそのサイトで二度と商品を購入しないという。逆に『返品に満足する』と96％がリピーターになる。健全な返品率を上げることは、長期的に重要な施策だ」
こんな調査結果が出ていたら購入後のサービスを充実させようという気になりますよね。返品に限らずショップ側のサービスに満足しなければリピートしないということだけは注意。
顧客の手元に届くまで気を抜けない「購入体験」の創出 EC安定運用に必須な施策・ツール活用の考えかた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/11694
通知することが手間だと感じるかもしれませんが、1通メールを送る、もしくは注文追跡ページからステータスを閲覧できるようにするだけで、配送に関する問い合わせ対応工数の削減といった業務効率改善が可能です。また、ECサイトに来訪する頻度を増やすことができれば新たな顧客接点創出にもつながります。つまり、考えかたによっては「注文追跡ページへのアクセス」というアクションをマーケティングの機会として活用できるということです。
日本でもじわじわと購入後のサービスが注目されているようです。書かれているようにユーザーが自社サイトにアクセスしてくれるということは、そこでバナーなどを見て商品に興味を持ってくれるかもしれません。自社サイトにアクセスすれば商品に関することは全部わかると認識してもらうことが大切ですね。
通販は荷物が届いて、ユーザーが満足して使ってくれて、SNSでシェアしたりリピートしてもらうまでを考えないといけません。シームレスにつながっているので一直線ではなくてサイクルで考えましょう。
今週の要チェック記事
「No.1」を謳った広告、20代の半数が購買意欲に「影響する」と回答／マクロミル調査 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/39818
「影響する」のは良いほうにも悪いほうにも。「No.1」は使い方が難しくなってきましたね。
メルマガ開封は「お得・セールだとわかったとき」が5割。購読停止は「興味がない情報ばかりが届いたとき」が53% | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10104
かといって毎回お得情報でも飽きられちゃいます。メリハリを。
ヤフーの統合・リニューアルする新生「Yahoo!ショッピング」、PayPayかPayPayカードで支払うと最大5％のポイント還元 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10097
そして、10月17日から12月28日まで超PayPay祭です。
【私の視点 観光羅針盤 347】祭りの有料・プレミアム化 | 観光経済新聞
https://www.kankokeizai.com/...
「マラソン大会の参加費」が急騰する理由、コロナ後は2万円が当たり前に？ | ダイヤモンド・オンライン
https://diamond.jp/articles/-/308782
リアルな場ではプレミアム化というか有料化が進んでいます。サブスクも同じようなものだと考えれば……？
事業の成否を左右するECカート選び 商材別の相性や拡張性などポイントを押さえて最適な選択をしよう | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/11618
カートの引っ越しは想像以上に大変です。軌道に乗るまでカスタマイズは控えましょう。
Amazonが梱包の簡素化を推進、紙袋による発送など | ケータイ Watch
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1435970.html
自販機のようにAmazonを使っている身とすればありがたいです。ゴミが減るのは良いことですね。
中国発EC「Shein（シーイン）」は「究極のビジネス」か？ 「売れる商品」を特定し、速く、安くつくる仕組み 次世代中国 | NEC wisdom
https://wisdom.nec.com/ja/series/tanaka/2022082601/index.html
「一回の発注ロットが小さく、工場の採算が合わない部分は、Sheinが負担する」。これを繰り返して当たれば回収できるというモデル。
今週の名言
75歳の〝水彩画YouTuber〟柴崎さんが若者に支持されるワケ | withnews
https://withnews.jp/article/f0220827001qq000000000000000W08k10101qq000025054A
「今日という日は一日しかないんです。『これ、面白い』と思うことを、毎日積み重ねてほしい。日常の中にどれぐらい楽しみを見いだせるか、絵があなたにとって、そのきっかけになったらいいなと思います」
ネットショップの運営って決まったことの繰り返しになることが多いです。そんな日常をどれだけ楽しめるのか？ 楽しめていれば発信する内容も楽しくなってユーザーも楽しくなってくれるはず。
筆者出版情報
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この連載の筆者 森野誠之氏の著書が翔泳社から発売されました。小さな会社の“ひとり担当者”が、未経験、低予算、独学でホームページのリニューアルからウェブマーケティングまでを成功させるための指南書です。電子版、オンデマンド印刷版ともにAmazonで発売中です！
「ポストパーチェス」とは「購入後」という意味です。アメリカではこのサービスが流行り始めています。アメリカは国土が大きいので配送に時間がかかりますし、返品も多いので荷物が行ったり来たりするため配送関連は気になるわけです。Amazonは配送状況を簡単に確認できますが、独自ショップの場合は「Narvar」のようなサービスを利用するのが良さそうです。