「ポストパーチェス（購入後）」に商機あり！すべての顧客接点を活かそう【ネッ担まとめ】

森野誠之[執筆] 2022/9/6 8:00 20 7 0

購入後の顧客体験をおろそかにしているECサイトが多い感があります。商品の発送が完了したら一安心ですが、ユーザーは受け取るまで安心できません。最後の最後まで気を抜いてはいけません。

商品が届くまでにも接客の機会があります

【購入後にチャンスあり】ECの「配送追跡」「返品対応」にイノベーション到来まだあった改善余地！ | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/6999

「ポストパーチェス」に特化したプラットフォーム「Narvar」は、宅配会社が提供している配達予定日や配送状況の情報を、ブランドごとに最適化した特設ページ上で顧客に伝えることができる。配達予定日を分かりやすく紹介しているため、米国では配達日に関する問い合わせが半減した実績もある。

「ポストパーチェス」とは「購入後」という意味です。アメリカではこのサービスが流行り始めています。アメリカは国土が大きいので配送に時間がかかりますし、返品も多いので荷物が行ったり来たりするため配送関連は気になるわけです。Amazonは配送状況を簡単に確認できますが、独自ショップの場合は「Narvar」のようなサービスを利用するのが良さそうです。

「米国での調査では、『返品に満足しない』と33％のユーザーがそのサイトで二度と商品を購入しないという。逆に『返品に満足する』と96％がリピーターになる。健全な返品率を上げることは、長期的に重要な施策だ」

こんな調査結果が出ていたら購入後のサービスを充実させようという気になりますよね。返品に限らずショップ側のサービスに満足しなければリピートしないということだけは注意。

顧客の手元に届くまで気を抜けない「購入体験」の創出　EC安定運用に必須な施策・ツール活用の考えかた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/11694

通知することが手間だと感じるかもしれませんが、1通メールを送る、もしくは注文追跡ページからステータスを閲覧できるようにするだけで、配送に関する問い合わせ対応工数の削減といった業務効率改善が可能です。また、ECサイトに来訪する頻度を増やすことができれば新たな顧客接点創出にもつながります。つまり、考えかたによっては「注文追跡ページへのアクセス」というアクションをマーケティングの機会として活用できるということです。

日本でもじわじわと購入後のサービスが注目されているようです。書かれているようにユーザーが自社サイトにアクセスしてくれるということは、そこでバナーなどを見て商品に興味を持ってくれるかもしれません。自社サイトにアクセスすれば商品に関することは全部わかると認識してもらうことが大切ですね。

通販は荷物が届いて、ユーザーが満足して使ってくれて、SNSでシェアしたりリピートしてもらうまでを考えないといけません。シームレスにつながっているので一直線ではなくてサイクルで考えましょう。