コールセンター | ネットショップ担当者フォーラム

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海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

生成AIをカスタマーサポートに導入で顧客対応時間を5%削減する米家電量販店最大手のBest BuyのAI活用

生成AIの活用によってカスタマーサポートの効率化、社内スタッフの負担軽減に取り組むBest Buyの戦略とは

通販新聞ダイジェスト

【コールセンター売上ランキング】35社中23社が増収。人材育成は「研修内容の充実化」「オンライン化」が進展

通販新聞者はコールセンター事業を手がける企業の2021年度売上高を調査。上位35社の合計売上高は1兆3230億3400万円で、20年度に比べ4.3%増加した

ピーチ・ジョンがチャットで顧客対応、ブラジャー選びを24時間体制でサポート

注文件数が増える夜間はコールセンターの営業が終了しているため、チャットボットで問い合わせに対応する

通販新聞ダイジェスト

“電話だけじゃない”LINE活用などコールセンター大手に学ぶイマドキの顧客対応例

顧客対応に関する業務の中身が変わりつつあり、電話以外のチャネルを活用するノンボイスの領域が広がっている

企業の生成AI活用、「卸売業、小売業」は13.4%、「情報通信業」は35.1%

業種別の生成 AI導入・利用率を比較するとトップは「情報通信業」（35.1％）。次いで「金融業，保険業」（29.0％）。一方「卸売業，小売業」は13.4％、「運輸業,郵便業」は9.4％だった。

カスタマーセンターサポート満足度で総合ECの1位はヨドバシ。テレビ通販はジャパネット、カタログ通販はベルメゾン

「2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞」3社は「利用のしやすさ」「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ／対応の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の全4ファクターで、それぞれ最高評価を得た。

デジタルサポート価値ランキング、1位はヤマト運輸で価値換算は194億円、2位は楽天カード、3位はPayPay

23分野123企業・サービスのデジタルサポートおよびコールセンターについて利用経験者による評価を行う「顧客サポート調査2024」の調査結果から「デジタルサポート価値」ランキングを発表した。

顧客獲得単価（CPA）削減に役立つAI+電話を組み合わせたボイスコマースプラットフォーム「テレAIカート」とは

健康食品メーカーの商品LPに「テレAIカート」による電話受付導線を設置したところ、1日平均7件電話経由での注文が発生しCPAの削減に成功した。

田原俊彦さんが電話口で接客するアサヒ緑健の新たな販売チャネル＋導入したボイスコマースの「テレAI」とは？

アサヒ緑健は、歌手の田原俊彦さんとのコラボ商品「緑効青汁・公式コラボパッケージ」を発売。自動音声に従って注文を完了できるテレのボイスコマースサービス「テレAI」を導入し、田原俊彦さんの自動音声が接客するという専用販路も用意した。

日本郵便、「ゆうパック」などの集荷受付にAIを活用した電話自動受け付けを導入

電話対応のオペレーター業務の一部をAIが対応、ユーザーの待機時間の解消を図り、安定してつながりやすいコールセンターの実現をめざす

コロナ禍のジャパネットはコールセンターの「3密」対策をどうやって実現した？

ジャパネットは需要が減ったホテルを一棟まるごとジャパネットHDが借り切り、コールセンターとして活用する「ホテル受注」を実施。250人以上のオペレーターが「ホテル受注」を行っている

ディノス・セシール、AI音声認識による自動応答受注システムの開発に着手

電話注文が多いテレビ通販において、注文対応の効率化に活用する。2019年春に稼働を開始する予定

コンタクトセンターの会話ログを活用して広告を配信、トランスコスモス

会話ログを含むマーケティングデータを活用し、アドネットワークに広告を出稿する

顧客育成とLTV向上に役立つコールセンター活用セミナー、元JADMA理事の柿尾氏も登壇【2/16開催】

テーマは、「コミュニケーションを武器に通販CRMを強化せよ！～顧客育成・LTV向上に向けたコールセンター活用法～」

ドモホルンリンクルの再春館製薬所、コールセンターの受託事業を本格スタート

通販事業でのコールセンター運営の知見を生かし、新規事業を育成

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