顧客対応・顧客サポート

ダイエット食品のECサイトを1人で運営する三浦卓也氏が、ShopifyとLINEの活用で売上を4倍にしたコツを紹介【2/18ウェビナー】

ゴディバ ジャパンは2020年にECサイトをリニューアル。2021年には公式アプリをリリースし、オンライン接客サービスも始めた

「アイケア・アンバサダー」は、「メガネスーパー」などビジョナリーホールディングスグループが運営する店舗を利用する消費者が、LINEを通じて家族・友人へ利用体験などの口コミ、クーポンを発行して送付できる仕組み

「メガネスーパー」などのビジョナリーホールディングスは、LINEトーク内で注文完結ができる 「コンタクトレンズのかんたん注文 LINE」をecbeingと共同で開発した

メルカリと日本郵便は、フリマアプリ「メルカリ」で取引した商品を専用箱を使って郵便ポストから発送できるサービス「ゆうパケットポスト」の提供を開始しました。料金は200円で、専用箱は全国の郵便局やローソン、セリアで購入可能です。このサービスにより、非対面での発送・受け取りのニーズに応えることができます。

クックパッドは生鮮食品ECプラットフォーム「クックパッドマート」において、生鮮宅配ボックス「マートステーション」を設置する小売業者と連携し、日用品や飲料など生鮮食品以外の取り扱いを10月21日から開始した

クックパッドは10月15日から、料理レシピ投稿・検索サービス「クックパッド」アプリに買い物機能の提供を開始した。ユーザーはレシピ内の商品を1品から送料無料で購入でき、商品は地域の生産者や市場から生鮮宅配ボックス「マートステーション」に配送する

資生堂は、顔写真や簡単な問診結果からユーザーに合わせたメイクテクニックやおすすめのアイテムを提案するスマートフォン向けオンラインサービス「ワタシメイク分析」を9月7日から開始した

「Yahoo!ショッピング」「PayPayモール」出店者は、「配送した商品が届かない」「買っていないのに商品が届いた」といった消費者からの問い合わせ対応、配送対応、請求業務への対応などが必要になる

BSデジタル放送を手がけるBS日本はヤフーの「PayPayモール」に出店、テレビ通販番組と「PayPayモール」店を連動させる取り組みを始めた

資生堂が「ライブコマース」や「オンラインカウンセリング」を本格的にスタートした。BC（ビューティーコンサルタント）が化粧品・コスメの特徴や使用方法などをライブ配信で紹介。消費者とチャットでリアルタイムにコミュニケーションを図る。第1弾として三越伊勢丹の化粧品ECサイト「meeco」で展開する。新型コロナウイルス感染症拡大で増えている「非接触型」購買ニーズを取引先と開拓する

良品計画は無印良品やIDEE（イデー）の家具を定額制でレンタルできるサブスクリプションサービスECをスタートした。ベッド、ソファなどのインテリアが対象となる。利用料金は月額800円からで、契約期間は1年単位で1年～4年の間で選択できる。

「ORIHICA」では、「手ぶらで帰れて、ご自宅でお受け取り」をコンセプトに、「ウェブオーダーサービス」（店舗で購入し、自宅で受け取るサービス）「店舗受け取りサービス」「取り置き予約サービス」を提供する「イージーウェブショップ」の展開を始めている

商品棚で来客属性に合わせて最適なデジタル販促コンテンツを配信する「コネクテッドシェルフ」をTANA-X（タナックス）とリコーが共同で開発。商品棚の前に訪れた見込み客に対し、年齢や性別など属性に合わせて最適な販促コンテンツをダイナミックに表示する

空色は「商品購入」までを促進するメソッドを凝縮したチャットボットとプロのチャット有人接客をセットにしたサービスを月額5万円で提供開始する。

東急百貨店はECサイトに接客対話を実現するAI（人工知能）搭載のセールスオートメーション（SA）システム「SELF LINK」を導入。百貨店で培った店舗接客ノウハウとコミュニケーションAI技術を融合する

ジュンはショップスタッフによるチャット接客サービス「J'aDoRe Stylist」をスタート。TSIホールディングスグループのLaline JAPANも、「Laline（ラリン）」5店舗で店内の販売員が顧客にリアルタイムで接客するオムニアプリツール「HERO」を導入した

ミルボンは6月1日から、美容室専売品をオンラインで購入できる「milbon:iD」をスタートした。美容室の負担となるサイトの運営や受注、物流業務をミルボンが受託する。販売管理は美容室が行うため、売り上げは美容室に計上される。ユーザーは美容室でカウンセリングを受けた後、好きなタイミングで商品を購入可能

実店舗の販売スタッフがコーディネート画像をインターネット上に投稿し、オンラインでスタイリングを提案する。販売スタッフが投稿したコーディネートは商品情報と紐付いており、コーディネートページからワンタップで商品詳細ページへ移動できる

ファンケルは政府による緊急事態宣言を受けて、休業している直営店舗の従業員について100%の休業補償を実施。オルビスは有人チャットサービスを導入し、自社EC内のAIチャットサポートで、ビューティアドバイザー（BA）による有人チャットサービスを開始した

手作りパンを販売するグルマンマルセは工場を併設していることから生産ルートを確保しやすい。また過剰生産による余剰もあることから、商品を子どもが多く集まる施設に無料でパンを送付するサービスを1ヶ月間展開。今後、医療関係者への無償提供も検討するという。

食品宅配サービス「大地を守る会」において、顧客からの電話注文による対応を強化するほか、商品お届けの際に「留め置き」を選択できるようにし、配送員と接触しないで商品が受け取れるようにしている

コーセーはバニッシュ・スタンダードが提供するアプリケーションサービス「STAFF START（スタッフスタート）」を導入して実現。現役美容部員によるメイクやスキンケア商品の解説を自社通販サイトで閲覧できる

2020年2月1日からLINEを活用したカスタマーサポートツール「KANAMETO for Salesforce」を導入。大学生協のある学校の新入生や保護者、生協組合員が取扱商品や注文方法などについてLINEチャットで相談・質問できる窓口を開設