13ページ目：顧客対応・顧客サポート | Page 13 | ネットショップ担当者フォーラム

現在地

LINEで365日24時間の顧客対応を実現――業務の1/3を自動化する取り組みとは？

LPガスの販売などを手がける北海道エア・ウォーターは、月間約2万5000件の問い合わせの内、3分の1を自動化できるとしている

アダストリアのファッションECサイト［.st］、24時間365日対応のチャットボット導入

コールセンター大手りらいあコミュニケーションズが開発した自動応対システムを採用した

LINE@でカスタマーサポートができるクラウドサービス「CScloud」正式版をリリース

スタークスが提供する「CScloud」は、LINEのMessaging APIを利用してLINE@でカスタマーサポートをできるようにするクラウドサービス

TSIの通販サイト「MIX.Tokyo」がリアルからWeb、アプリを横断した接客をスタート

「MIX.Tokyo」がアプリ接客ツールを導入する。「MIX.Tokyo」が導入している「Yappli」と「KARTE for App」が連携したことで実現。

AIチャットボットで商品提案＆健康相談、化粧品通販の協和がECに「SENSY」を活用

悩みに応じて「fracora」で販売している美容ドリンクやスキンケア化粧品などをレコメンドする

「ZOZOTOWN」も導入を決めたCX向上支援の新サービス「KARTE for App」とは

「KARTE」のアプリ向け版。アプリ利用者の行動をリアルタイムに解析し、セグメントごとにメッセージ配信やプッシュ通知などを行う

コンタクトセンターの会話ログを活用して広告を配信、トランスコスモス

会話ログを含むマーケティングデータを活用し、アドネットワークに広告を出稿する

アマゾン、フルフィルメント支援のFBA手数料と料金体系を改定へ（4/24～）

配送代行手数料、FBA商品ラベル貼付サービス手数料、購入者返品手数料、納品不備受領作業手数料、在庫保管手数料を改定

ECサイトにコミュニケーション型AI、会話を通じて顧客ごとに商品提案

AIエンジン開発を手がけるSELFが、対話型AIツールを企業向けに提供開始

チャットボットでリピート購入を促進、フォーム入力支援で離脱率改善・CVRを向上

テモナが「たまごリピート」のオプションサービスとして3月に提供を開始

ロイヤル顧客の育成に注力したGDO、物販と予約サービスの相互利用が増加

新会員制度「GDOヤードプログラム」を導入し、アクティブユーザー数やサービス相互利用者の増加に成功

ヤマトHDの試着&受け取り拠点「Fittingステーション」にアパレルECが続々と参加

三陽商会、かねまつ、ディノス・セシールに続き、ユナイテッドアローズ、ハースト婦人画報社、トランスコードの3社が加わった

顧客育成とLTV向上に役立つコールセンター活用セミナー、元JADMA理事の柿尾氏も登壇【2/16開催】

テーマは、「コミュニケーションを武器に通販CRMを強化せよ！～顧客育成・LTV向上に向けたコールセンター活用法～」

LINE@でカスタマーサポートができるクラウドサービス「CScloud」、スタークスが提供

LINE@のOne to Oneトークを複数人で共有し、対応状況が管理できるになる

花キューピットがAIを活用したWeb接客を導入、将来はBtoCの自動対応めざす

将来は人工知能を活用し、相談から販売までの自動化をめざす

「LINE@」でオペレーターが顧客に商品提案、トランスコスモスの「日本直販」

オペレーターがチャットでやり取りし、画像を使いながら商品について説明する。

セブン&アイ、オムニチャネル戦略の強化で「Salesforce」を導入

グループ全体で顧客情報を一元管理し、リアル店舗とECの垣根を超えたOne to Oneマーケティングをめざす

ユニクロ、AIチャットボットが商品案内するコンシェルジュサービス「UNIQLO IQ」開始

米国で導入しているIAコンシェルジュサービスを国内で試験運用

ナノ・ユニバース、AI搭載のチャットボットによる顧客対応をスタート

空色が開発した「OK SKY」を使い、顧客対応の迅速化や均質化、効率化を図る

ドモホルンリンクルの再春館製薬所、コールセンターの受託事業を本格スタート

通販事業でのコールセンター運営の知見を生かし、新規事業を育成

アパレルECで試着サービスを1円で提供、マガシークが開始

商品到着後9日以内であれば、試着後の商品を返品できる

ECの消費者とのやり取りに「ショートメッセージ」が台頭、理由は「情報の届きやすさ」

利用頻度の高いツールの上位は「Eメール」「サイト」「ショートメッセージ」

送料無料枠の拡大、優良顧客の優遇――らでぃっしゅぼーやの物流強化策

送料無料の条件となる注文1回あたりの最低購入金額を、従来の8000円から5000円に引き下げる

顧客サポート力の高い化粧品・健食の通販サイトはDHC、生み出す価値は21億円

顧客に対する「サポート力」が、高い経済効果を生み出している企業は、DHCやオルビス、ドクターシーラボ

複数EC企業でコンタクトセンターをシェアリング、コスト低減とCS向上を実現する新サービス

「ebisumart」とヤマトコンタクトサービスが連携し、「コンタクトデスク・シェアリングサービス」を開発

日本トイザらス、店頭の接客をECに生かす「セレクトガイド」開始

オンラインショップと実店舗の連携強化を進めている

手書き文字のパワーを科学的に検証。「手書きの方が気持ちが伝わる」は本当か？

応用脳科学コンソーシアム「アナログ価値研究会」実証実験結果

過剰なメール配信はブランド離れの原因。「興味のないコンテンツ」は5割が嫌悪

国内の消費者1000人に聞いた「ブランドを利用しなくなる原因」のトップは、「企業側が本人の許可なく顧客データを利用」

レナウン、CRMを促進するアプリ導入で売り上げ1割増

アプリを通じて「会員の購買特性に応じたアプローチ」「セールシーズンに合わせてアプリ会員向けフェアを実施」「メールによるコミュニケーション強化」

画像認識AIがLINEで着こなしを提案、ECサイトのレコメンドにも活用

画像認識技術をAPIで外部の通販サイトなどに提供する

Amazonプライムが月額400円で利用可能に、アマゾンジャパン

月間プランから年間プランに随時変更することは可能

SHIBUYA109、LINEで新着商品通知など行う自動接客ツールを導入

将来的には公式通販サイトとの連携を強化し、購入に至らず離脱したユーザーにLINEでリマインド通知を配信する

母の日ギフトをWeb接客で提案、店頭接客に近しいユーザー体験を花キューピットが実現

Web接客ツール「KARTE（カルテ）」（開発・販売はプレイド）の導入で実現

カリスマ店員などの発信力をECに生かすバロックの新事業、SNS活用のプラットフォーム

カリスマ店員らがInstagramで情報を発信し、フォロワーを購入サイトへ誘導する

アスクル、ロハコ専用の物流センターを埼玉に新設

出荷能力を段階的に増強し、9月末までに火災前の水準への回復をめざす

人工知能でバナー広告を自動作成、Web接客ツール「ecコンシェル」に新機能

広告を掲載するサイトや商品の画像をAIが判別し、サイトの構成や色合いを踏まえたバナー広告を作成する

GDOがカスタマーサポートとマーケティングを統合管理する狙い

カスタマーサポートで得た情報をアップセルやクロスセルに活用する

Web接客ツールは売上UPに役立つ? 1400社が使う「KARTE」のECサイトへの貢献度

「KARTE」でWeb接客を行ったECサイトの購入率は2.5倍に向上

チャットボットの普及で「会話型EC」が当たり前になる日は近い？

「1-800-Flowers.com」「日本直販」などが「チャットボット」をECに活用

あの老舗通販「日本直販」がLINEをECに活用、チャットbotで商品提案も

若年層に対するメルマガに変わる集客ツールとして活用

最も推奨したいECサイトは「Amazon」、リピート購入が多いサイトは「推奨度」が高い

ECサイトを運営する8社の推奨度を調査、「Amazon」で-9.2ポイントで、最下位企業との差は37.2ポイント

チャット対応セットで購入率UPを狙うトランスの広告、第1弾は「SmartNews」へ導入

化粧品や健康食品といった顧客対応を行うことで商品購入率が高まる商材を持つ通販・EC企業などがターゲット

CVRが平均20%UPしたAI搭載のWeb接客ツール「ecコンシェル」が登録社数1200社突破

導入したECサイトでは、コンバージョン率が平均20%UP。また、顧客単価が50%向上するといったケースも出ている

サンリオのECサイト、LINE通じた電子チケット発券で新たなコミュニケーションを実現

トランスコスモスの統合型ECプラットフォーム「transcosmos eCommerce HUB」などを導入して実現する

ECの業務効率化・満足度を高める顧客対応などの秘訣を大公開するセミナー2/15開催

テーマは業務効率化施策、顧客対応のポイント、アウトソーシング。個別相談会も開催予定

ヨドバシカメラがネット通販の買い物補償を大幅拡充、免責金額1万円→7000円など

「ヨドバシ・ドット・コム会員お買い物プロテクション」のサービス内容を手厚くした

バロックジャパンリミテッドがECシステムを刷新、大手の｢COMPANY ECシリーズ｣を導入

ワークスアプリケーションズが提供する通販・ECのためのオールインワンパッケージである「COMPANY ECシリーズ」を導入する

NTTドコモとNHNテコラスがeコマース分野での協業を開始

web接客サービス「ecコンシェル」と「CARTSTAR」を連携

早稲田大学とカート放棄に関する共同研究のモニター企業を募集、イー・エージェンシー

MAツール「カートリカバリー」を無料で利用でき、共同研究で得られたノウハウも実務に活用可能

顧客サポートが最も優れている通販サイトは「オルビス」クチコミ活用などが評価

ユーザーのニーズに沿った情報を適切に提供する姿勢が高評価につながった

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