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メルカリの2020年事業戦略まとめーーリアル店舗、物流代行、丸井との業務提携、自社ECへの送客協力など

メルカリが初の事業戦略会を開催。メルカリユーザーの利便性向上に向け新宿マルイに「メルカリステーション」を展開。梱包や発送を代行する「あとよろメルカリ便」の試験運用や「メルカリポスト」の全国展開を行うと発表したほか、アイスタイルや丸井などの一次流通企業とデータ連係を行い、新たなビジネス機会の創出につなげる

800超のブランドがECと実店舗の連動をめざして利用する「STAFF START」の年間流通総額が400億円を突破

2019年1～12月における年間流通額は前年比約311%の412億円。これまではアパレル業界で導入が進んできたが、2020年以降は化粧品や家電、食品といった業界への導入を進めるという。

消費者の5割超が接客やサポートなどのコミュニケーション体験がきっかけで“ファン”になる

コミュニケーション体験によって、特定企業・ブランドのファンとなった好意的な評価がクチコミの形で広まると、他の消費者の購買行動にも良い影響を及ぼす。逆に、不満を持った消費者が広めた悪評は、他の消費者が比較・検討時にその商品を購入候補から除外する原因になるとしている

東京五輪のマラソン・競歩の運営費用で1000万円を個人で寄付、北の達人コーポレーション木下社長

今回の寄付は木下社長の私財からの拠出。北の達人コーポレーションの業績への影響はないとしている

1日で4.2兆円を売ったアリババ「独身の日」の最新情報＋分析＋進出方法などが学べる無料セミナー【11/29開催】

「中国越境EC『独身の日（W11）』セミナー2019」は3部制。「独身の日」のビッグデータから人気カテゴリなど、具体的な数値を踏まえて解説するセッションなどを用意している

自社ECやECシステムベンダー向けの「ゼロから始めるONE TO ONEマーケティング」セミナー【11/15開催】

ゲスト登壇者はWeb接客ツールのSprocket 代表取締役深田浩嗣氏と、LINE個別配信ツール「WazzUp!」を提供するFANATICの代表取締役野田大介氏。

有名ECサイトのトークセッション、楽天・Amazon・PayPayのスマホ決済で10%割引、倉庫体験などのECイベント「バックヤードフェス2019」（9/20・21開催）

有名ECサイトの経営者や責任者らが集まりECビジネスについて語り合い、「楽天ペイ」「Amazon Pay」「PayPay」で商品購入できる消費者＆EC業界向けのイベントが、東京・二子玉川で9月20日（金）～21日（土）に開催される

サポート力の高い優良サイトの1位は「オルビス」。ファッションEC分野では「ユニクロ」がトップ

トライベック・ブランド戦略研究所が発表した企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2019」によると、トップは化粧品通販のオルビス。2位が任天堂、3位はアフラック生命となった。EC関連ではファンケルオンラインが7位にランクインした

企業から個人への送金「LINE Pay かんたん送金サービス」、ECでの返金にも利用可能

企業から個人への送金において、銀行口座への振込以外の手段を提供。交通費精算や経費精算、クラウドソーシングの報酬の支払い、ネット通販の返金といった用途を想定している

メール配信システム「Cuenote FC」にカートリマインド機能追加、カート放棄のタイミングでメール送信

カート放棄したユーザーに最短15分でリマインドメールを配信、販売機会の損失を防ぐ

ワインECのエノテカがリアルタイム接客をめざし、Webチャットサービスを導入

「エノテカ・オンライン」の担当オペレーターがリアルタイムで回答、顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応することで、利便性の向上を図る

SMS配信サービス「Cuenote SMS」で「URLクリックカウント」や「差し込み配信」が可能に

ショートメッセージに名前やパラメーターなど、宛先ごとに異なる情報を差し込んで配信可能

「SHOPLIST」が手軽な商品返品施策を採用、ローソンに設置した専用ボックスへ投入

ローソンが提供する返品サービス「スマリ」を4月1日に導入。「SHOPLIST」の利便性向上に取り組み、ユーザーの満足度とリピート率の向上を図る。

ユーザーのECサイト画面を共有して買い物を支援、サカタのタネが始めたサービスとは？

ECサイトの画面をオペレーターが共有し、電話で会話しながら操作方法などをサポートする

チャット利用者の9割が「今後も使いたい」と回答。顧客対応窓口の不満は「待たされる」「通話料がかかる」「返信が遅い」

人工知能技術を活用したコミュニケーションプロダクトを開発するモビルスが、カスタマーサポートにおけるチャットの利用実態などを調べた「お客さま窓口の利用実態に関するアンケート」を公表

イオングループのアパレルECサイトがオンライン試着機能を導入

オンライン試着ツールの「Virtusize」を導入。「EC事業の拡大・推進」を掲げ自社サイトの商品拡充や販売強化に取り組んでいる

「チャット画面上で決済まで完結」する決済の仕組みを推進、GMOグループ

特許ライセンスを無償提供し、EC事業者などパートナー企業のチャット決済の開発を支援する

空色がチャット接客「OK SKY」のライセンス提供を開始、自社ブランドのチャットサービスが提供可能に

第1弾として、システム開発などのエレクスが「OK SKY」のライセンス提供を受け、チャットサポートの自社ブランド「きいてみる」の提供をスタート

【企業の顧客対応】9割超が「お客様の声」収集も、十分活用できているのは約3割

日本能率協会総合研究所が「第5回お客様満足（CS）向上への取り組み実態調査」を公表

ヨドバシカメラがECなどの買い物の補償を拡充、自転車を365日間補償

ポイントカード会員向けのオプションサービス「お買い物プロテクション・ワイド」の内容を拡充した

ディノス・セシール、AI音声認識による自動応答受注システムの開発に着手

電話注文が多いテレビ通販において、注文対応の効率化に活用する。2019年春に稼働を開始する予定

ショートメッセージサービスを活用した配信サービス「Cuenote SMS」。ユミルリンクが提供開始

携帯電話事業者との直接接続でSMS（ショートメッセージサービス）を確実に送信

有力ファッション企業が相次ぎショップスタッフのコーディネート投稿＋ECをスタート

ファッションコーディネート投稿システム「STAFF START」の導入が進んでいる

試してから買う――三越伊勢丹も「EC注文後に試着、気に入ったら決済」のアパレル販売をスタート

顧客は好きな商品を取り寄せ、自宅で試着してから不要な商品は着払いで返送する

あの有名ECサイトが二子玉川に集合し、楽天ペイ、Amazon Pay、LINE Payで商品購入できるイベント「BACKYARD FES.2018」（10/5・6開催）

ECサイトの運営を支える“バックヤード”にフォーカス、ECサイトの人気商品をバックヤードスタッフが体験型ショップでリアル販売する

北海道の被災地に個人で1億円を寄付、札幌本社の北の達人コーポレーション・木下社長

被災地各地に合計1億円を個人資産から寄付する

ユミルリンク「Cuenoteシリーズ」がメール送信市場で10要素のうち8要素で顧客満足度1位を獲得

機能の充実度、セキュリティ（個人情報漏洩対策など）をはじめとする8つの要素で顧客満足度1位に

メール配信システム「Cuenote FC」がマーケティングオートメーション「Aimstar」と連携。「ファミリア」が採用

「顧客行動連動型」施策と「需要喚起型」施策で顧客満足度の向上目指す

セブン&アイの「オムニ7」」がAIを活用した問い合わせで24時間365日対応

トランスコスモスが提供する自動応答エンジン「BEDORE（ベドア）」を採用

千趣会、サロン型ECめざしてチャットサービスをインテリア・雑貨内に導入

インテリアに関する要望や、顧客の悩みにチャットで対応し、オペレーターが商品を提案する

問い合わせフォームへの返答、約7割が我慢の限界時間は「24時間以内」

PR TIMESが「お問い合わせフォーム対応時間に関するアンケート」の結果を公表

ロコンドが始めた、足のサイズ測定で適した靴を自動検索する「ロコメジャー」とは？

ミリ単位の正確性が求められることから、スマホを使った簡易計測は困難と判断したという

サポート力が最も高い通販サイトは「オルビス」、「ファンケル」「サントリー」が続く

トライベック・ブランド戦略研究所が、国内企業のカスタマーサポートの充実度などを評価する「顧客サポート調査2018」を公表

空色がチャットボットツール「OK SKY chatbot」を提供開始。業種業態別テンプレートで自動回答

約2,000万件の接客情報をもとにテンプレートを作成、チャットボットが自動回答する

ニッセンがECサイトで始めたAIチャットボットによる問い合わせ対応の特徴は？

ECサイトでやLINEの「ニッセンカスタマーサポート」アカウントでAIチャットボットが24時間対応する。

チャット機能・LINEのbotで1日2000件の問い合わせを27%削減した事例

Q&Aで解決できないユーザーの疑問や問い合わせにチャットで対応している

ユニクロがネット通販でAI＋チャットボットの買い物サポート「UNIQLO IQ」を開始

会話形式で商品情報や着こなしの検索、店舗の在庫確認、オンラインストアでの購入などをサポートする

アーバンリサーチが始めたLINE@でショッピング体験を実現する対話型コマースサービスとは？

LINEのトーク画面でチャットボットが対話形式で商品を提案し、ユーザーをECサイトに送客する

業界別接客テンプレートで運用できるWeb接客ツール「CODE Marketing Cloud」を7月中旬提供、エフ・コード

業界別テンプレートで接客表示のクリエイティブを簡単作成、Cookie＋外部データ連携のターゲティングに対応

LINEで365日24時間の顧客対応を実現――業務の1/3を自動化する取り組みとは？

LPガスの販売などを手がける北海道エア・ウォーターは、月間約2万5000件の問い合わせの内、3分の1を自動化できるとしている

アダストリアのファッションECサイト［.st］、24時間365日対応のチャットボット導入

コールセンター大手りらいあコミュニケーションズが開発した自動応対システムを採用した

LINE@でカスタマーサポートができるクラウドサービス「CScloud」正式版をリリース

スタークスが提供する「CScloud」は、LINEのMessaging APIを利用してLINE@でカスタマーサポートをできるようにするクラウドサービス

TSIの通販サイト「MIX.Tokyo」がリアルからWeb、アプリを横断した接客をスタート

「MIX.Tokyo」がアプリ接客ツールを導入する。「MIX.Tokyo」が導入している「Yappli」と「KARTE for App」が連携したことで実現。

AIチャットボットで商品提案＆健康相談、化粧品通販の協和がECに「SENSY」を活用

悩みに応じて「fracora」で販売している美容ドリンクやスキンケア化粧品などをレコメンドする

「ZOZOTOWN」も導入を決めたCX向上支援の新サービス「KARTE for App」とは

「KARTE」のアプリ向け版。アプリ利用者の行動をリアルタイムに解析し、セグメントごとにメッセージ配信やプッシュ通知などを行う

コンタクトセンターの会話ログを活用して広告を配信、トランスコスモス

会話ログを含むマーケティングデータを活用し、アドネットワークに広告を出稿する

アマゾン、フルフィルメント支援のFBA手数料と料金体系を改定へ（4/24～）

配送代行手数料、FBA商品ラベル貼付サービス手数料、購入者返品手数料、納品不備受領作業手数料、在庫保管手数料を改定

ECサイトにコミュニケーション型AI、会話を通じて顧客ごとに商品提案

AIエンジン開発を手がけるSELFが、対話型AIツールを企業向けに提供開始

チャットボットでリピート購入を促進、フォーム入力支援で離脱率改善・CVRを向上

テモナが「たまごリピート」のオプションサービスとして3月に提供を開始

ロイヤル顧客の育成に注力したGDO、物販と予約サービスの相互利用が増加

新会員制度「GDOヤードプログラム」を導入し、アクティブユーザー数やサービス相互利用者の増加に成功

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