顧客対応・顧客サポート

海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

Amazon内でクリック数向上&売上アップを実現するには? アマゾンの有料広告・レビュー・SEO戦略の基礎

Amazonでの販売を促進するには、有料のマーケティング戦略とオーガニックのマーケティング戦略の両方を完全に理解する必要があります。今回は、Amazonにおける広告の事例と、Amazonで購入した顧客に効果的にレビューを促す方法についてご紹介します。
Internet RETAILER4/2 9:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

プライバシー保護とパーソナルデータ活用はどう両立する? 米国の実情に学ぶデジタル時代のマーケティング戦略

2020年1月1日施行の「カリフォルニア州消費者プライバシー法(CCPA)」は、企業が消費者にどれくらい情報を得ているかを知る権利を与える、最も広範なアメリカのプライバシー法。この重要な新しい法律を順守する際に起こり得るトラブルと、小売事業者が回避するためのヒントをいくつか紹介します
Internet RETAILER2/27 8:00
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

なぜあのECサイトにはお客が集まるのか? 人気ECサイト「ozie」に学ぶファンを生み出すサイト運営の秘訣

1925年から続く柳田織物の4代目社長・柳田敏正氏が運営するワイシャツショップ「ozie」には、なぜお客が集まるのか? 柳田社長が語る、中小企業ならではの強みを生かした戦略について、メール共有・管理システム「メールディーラー」などを提供するラクスの池田咲紀氏が切り込む。「リピーターが生まれるECサイトの条件」や、LTVが3倍になった「販売を目的としないショールーム」はなぜ誕生したか。
株式会社クマベイス2/26 9:00
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

CVRが大幅アップ。日本トイザらスによるgoo Search Solution導入事例

日本トイザらスがEC事業において近年力を入れるのが、サイト内検索の改善と、チャットボット導入によるカスタマーサービスの向上だ。特にgoo Search Solution導入によるサイト内検索の改善は目覚ましい効果が出ており、検索経由のCVRが大幅アップした。
公文 紫都2/25 9:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

デジタル時代の消費者ニーズ大調査2020「最新の購買行動」「Amazonを利用する理由」「自社ECサイトに求めること」

小売事業者にはカスタマーエクスペリエンスを向上させる機会が数多くあります。カスタマーエクスペリエンスは配送から始まりますが、商品の品揃えは依然として購買体験の生命線です。
Internet RETAILER2/20 8:00
忙しすぎて疲れているあなた。ちょっとしたECの小ネタでブレイクタイム

スペシャルティコーヒーのサブスク「PostCoffee(ポストコーヒー)」がオープンした「オフラインストア」に行ってきました

デジタルネイティブ企業のオムニチャネル拠点……ってだけじゃない!「PostCoffee Offline Store」(東京都⽬⿊区)とは?
内山 美枝子2/17 8:00
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

「アマゾンエフェクト」の脅威に打ち勝つには? 小売業の商機は実店舗の強みを生かしたオムニチャネル戦略にあり

「Amazon Effect(アマゾンエフェクト)」によって、実店舗での顧客体験に改めて注目が集まっており、リアル店舗を通じた“顧客接点”によって、新規顧客作り、リピーター作りに取り組む小売企業が増えている。顧客満足度をあげるオムニチャネルはどう実現すればいいのか。マンハッタン・アソシエイツが、小売企業がオムニチャネルに取り組むべき理由、その実現方法などを解説する。
吉野 巨人2/12 9:00
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

「ナノ・ユニバース」「高島屋」がAIチャット接客で実現した新たな顧客体験とは

数百万円の車がチャット経由で購入される時代となり、チャット接客の導入は新たな購入体験を提供することが可能になる。チャット接客が企業と顧客にもたらす効果とは?
株式会社クマベイス2/6 9:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

リピーターを生む「返品対応」とは? EC事業者のピンチをビジネスチャンスに変える5つのヒント

消費者からの返品を容易にし、さらに将来、返品を行った消費者から信頼を得る可能性を高める5つの方法を紹介します
Internet RETAILER1/30 8:00
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

熱烈ファンが集まるスノーピークに学ぶ、EC売上拡大の秘訣とUGC活用法

「スノーピーク」のFacebookグループに参加するメンバーは12万人を超え、ECサイトは競合他社の約10倍のレビュー投稿を集める。スノーピークはなぜファンから愛されるのか?スノーピークの早瀬佳奈氏が惜しみなく紹介する。
株式会社クマベイス1/29 9:00
STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

「とにかく一度食べてみて!」熊本の山と大地に育まれた「こめたつ 」のお米

Vol.12 熊本県山鹿市「お米の達人 米蔵人(こめたつ)」
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

顧客セグメントごとに配信タイミングとコンテンツを変えればLTVは向上する

アクティブコアが、LTVを向上するための最適なCRM、マーケティングオートメーション施策を解説。クリック率、開封率を上げる配信シナリオを構築するためには、パーソナライズが重要だと説く
公文 紫都1/7 9:00
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

「TikTok」の最新インサイト&パフォーマンス広告のTipsに学ぶデジタルネイティブへのアプローチ方法

TikTok Adsが動画に関するユーザーの動向と実態をまとめた「TikTokユーザー白書(2019.8)」(「TikTok」ユーザー1036人、ノンユーザー1036人がネット調査に回答、対象は15~69歳の男女)によると、40.1%が「文字や画像より動画を見ることが増えた」と回答。「何かあったら、まず動画を撮る」といったユーザーも2割にのぼっている
瀧川 正実2019/12/23 9:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

“ゆっくり配送”のメリットとは? 脱スピード配送によるコスト削減&ストレス軽減【メイシーズ、Amazonなどの事例】

Macy's、Gap、Amazon、Targetは、サイバーファイブの週末(11月第4木曜日のサンクスギビングから次の月曜日までの5日間を指す)にオンラインで購入した商品の配送が遅れてもいいというオプションを選択した消費者にインセンティブを提供しています。この施策は、1年で最も忙しい時期にサプライチェーンにかかるストレスを軽減するのに役立っています。
Internet RETAILER2019/12/19 8:00
ECサイト研究最前線

リピーターが生まれるECサイトの条件とは? 「ozie」の柳田社長に聞く中小企業が勝つための顧客対応

中小のEC企業が成長を続けるにはどうすればいいのか? その1つにあげられるのが、ファン作りなどを通じた定期的な購入顧客の育成。ワイシャツの人気ECサイト「ozie(オジエ)」を運営する柳田織物・柳田敏正社長が中小のEC事業者に向けて、顧客対応を通じた競争力の向上策を提言
瀧川 正実2019/11/20 8:00
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

お客を満足させるオムニチャネル時代の顧客対応とは? 顧客接点は「カスタマーサポート」から「コミュニケーション」へ

スマホとSNSの急速な普及に伴い、顧客接点もオムニチャネル化が求められるようになった。「コミュニケーション」を通して顧客接点を生み出すことが必要な時代であるともいえる。顧客満足度を高めるオムニチャネル時代のコミュニケーションとは?
株式会社クマベイス2019/11/5 9:00
STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

「おもろいことを全力でやる」。バックヤードの人たちが活躍する壁紙屋本舗

Vol.11 壁紙屋本舗(大阪市大正区)
B.Y2019/9/2 8:00
ネットショップ担当者フォーラム 2018 セミナーレポート

顧客をファンにするメール対応とは? 人気ECサイト「パジャマ屋」の事例に学ぶLTV向上策

LTVを高めるために欠かすことのできない、丁寧・迅速なメール対応の重要性を人気ECサイト「パジャマ屋」の事例を踏まえてラクスの矢崎澪氏(カスタマーサービス・クラウド事業部)が解説
石居 岳2019/8/26 8:00
通販新聞ダイジェスト

1日で予約20万件以上の「ZOZOMAT」、足の3D計測マットがビジネスに与える影響は?

ZOZOは6月24日にスマートフォンを使って足の3Dサイズを計測できる「ゾゾマット」を発表した
通販新聞2019/7/25 7:00
デジタル時代のコミュニケーション術

北の達人コーポレーションの急拡大を支えるコールセンター業務の裏側

北の達人コーポレーションの2019年2月期における売上高は前期比57.1%増の52億9200万円、営業利益が32.6%増の14億300万円。急拡大を支えるカスタマーサポート業務について解説
坂元 剛2019/7/22 7:00
通販新聞ダイジェスト

ニューバランスの「EC戦略」「オムニチャネル戦略」とは

ニューバランスジャパンは、公式通販サイトが好調を維持。今春からはオムニチャネル化に向けた取り組みにも着手しており、顧客の利便性を高めてブランドのファン獲得をさらに進める
通販新聞2019/7/10 9:00
単発記事

9人月分の働きをするアスクルのAIチャットボット「マナミさん」「アオイくん」運用の裏側

「LOHACOのマナミさん」と「ASKULのアオイくん」の秘密
内山 美枝子2019/7/8 8:00
ネットショップ担当者フォーラム 2019 セミナーレポート

顧客対応もオムニチャネルが求められる時代へ――14万社が導入の「Zendesk」を使うとECビジネスはどう変わる?

「顧客対応もオムニチャネルの時代。カスタマーエクスペリエンスに注力する企業とそうではない企業を比べると、売上成長に5倍もの差が出るというデータもある」(エクレクトの辻本真大社長)
ネットショップ担当者フォーラム編集部2019/6/26 7:00
デジタル時代のコミュニケーション術

デジタル時代に電話対応が重視される理由とは? キーワードは「サブスク」「顧客体験」「VOC」

台頭するサブスクリプションビジネスとの相性の良さ、リピート購入につながる顧客体験の提供、顧客の声を自社のECサイトに反映させるために、電話によるボイスコミュニケーションの重要性が見直されている
坂元 剛2019/6/5 10:00
STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

41万SKUのスポーツ用品を素早く届ける秘けつは「システム」と「ヒューマンパワー ─サーフィン、スケートボード「MOVE」

Vol.10 スポーツプロショップ「MOVE」(埼玉県戸田市)
B.Y2019/6/3 8:00
通販新聞ダイジェスト

ジャパネットグループの接客力を支える社内教育の裏側

通販大手のジャパネットたかたのコールセンターには1日平均で約2万2000件、最も多い日には33万7000件、年間トータルでは880万件超の入電がある
通販新聞2019/5/7 8:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

質の高いカスタマーサービスでLTVを向上させるために必要な4つの視点

消費者中心主義を推進し、思いやりの文化を持ち、テクノロジーを活用する企業が生き残っている理由
Internet RETAILER2019/3/20 8:00
STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

ユーチューバー社長が率いる創業70年の「祭すみたや」。全国の祭り好きが集まるECサイトの秘けつ

vol.9 祭り用品専門店「祭すみたや」(静岡県浜松市)
B.Y2019/2/6 8:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

この先のECビジネスで勝ち残るために求められるカスタマーエクスペリエンスとは

これからのECでは、消費者が自分だけのニーズに応えてくれたと思うような、満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供しなければいけません
Internet RETAILER2019/1/10 8:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

【2019年】トレンドはDtoC! 取り組むべき理由と消費者ニーズを満たす販売戦略

ブランドが消費者との関係性構築を再考するとき、DtoCモデルが候補にあがります
Internet RETAILER2018/12/20 7:00
大手ECモールの業績&取り組み&戦略まとめ

楽天の「EC+チャット」未来構想&全店舗導入の理由&チャット戦略が与える影響

楽天は「楽天市場」全店舗にチャット機能とチャットボットを導入、2019年には会員IDとチャット機能の連携をスタートし、チャット利用者を識別した上で接客を行える環境を整備する
瀧川 正実2018/12/5 7:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

Nikeのスゴイ買い物体験を生み出す「店舗+アプリ」施策の裏側

ニューヨークのナイキ旗艦店は、支払いや試着の手配など、アプリを片手に買い物をする前提で設計されています
Internet RETAILER2018/11/29 8:00

「楽天市場」の全店舗にチャットボットを導入へ、各種問い合わせにボットが自動応答

テスト運用の位置付けで、まずは決済、返品ポリシー、営業時間の確認について対応する
瀧川 正実2018/11/28 9:00
ネッ担ムック2018『ECビジネス最前線 楽天、Amazon、ヤフー 次の戦略 & 成長企業の事例12選』

これからのECサイトに求められるバックヤードとは? 1200社導入の「CROSS MALL」が語る

本守崇宏 CROSS事業部 マネージャーが語るASP型一元管理システム「CROSS MALL」
瀧川 正実2018/11/28 8:00
STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

「なんで俺はもっと早くネット販売しなかったんだ」─ 新鮮な農産物を全国に届ける流通元と農家のきずな

vol.8 茨城県の特産品通販「おいしいねいばらき」
B.Y2018/11/21 8:00

アマゾンも自宅で無料試着のサービスを開始、会員向け「プライム・ワードローブ」

「Amazon Fashion」で扱っているレディース、メンズ、キッズ向けの衣料品のほか、靴、バッグ、腕時計、ジュエリーなどが対象
渡部 和章2018/10/26 7:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

越境EC最大の課題、海外向け配送・返品対応を解決するスマートな物流対策

国際物流の課題に取り組むために、EC企業はフレキシブルである必要があります
Internet RETAILER2018/10/25 7:00
通販新聞ダイジェスト

ユニクロに聞くAI接客アプリ「UNIQLO IQ」の狙いと効果、使われ方は?

「「UNIQLO IQ」アプリ開発の中心となったグローバルデジタルコマース部の松山真哉部長に詳しい話を聞いた
通販新聞2018/10/15 7:00
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自社ECの「竹虎」が有名店になった裏側――「竹虎」が実践してきたこと&レジェンド岸本社長との出会い

メディア露出は450回以上、ユニクロとの商品共同企画、「イーコマース事業協会エビス大賞」などアワード受賞の常連店でもある「竹虎」の成長理由を取材した
瀧川 正実2018/9/25 7:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

Amazonと差別化するための優れたカスタマーエクスペリエンスは購入前から始まる

Amazonと差別化して存在意義を示すには、カスタマーエクスペリエンスが重要
Internet RETAILER2018/9/20 7:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

アリババの経営戦略責任者が語る小売業がCtoBモデルに移行すべき理由

アリババ・CSO(経営戦略責任者)のミン・ゼン氏が、先進企業や多くの中国の起業家を見てきた経験を踏まえ、企業はCtoBモデルへ移行すべきと提言する
Internet RETAILER2018/9/13 7:00
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自転車専門通販サイト「cyma-サイマ-」が独自ドメインのECサイトだけで年商20億円を達成した理由

エイチームが運営する自転車専門のECサイト「cyma-サイマ-」が急成長した秘訣を、EC事業本部・斉藤洸貴氏(執行役員 EC事業本部長)、髙村友マネージャー( EC事業本部 自転車通販 cyma-サイマ- マネージャー)に聞いた
渡部 和章2018/9/11 7:00
STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

「お茶って食べても美味しいんだ」と知ってほしい─ 静岡から世界に挑む製茶問屋の菓子作り

vol.7 抹茶・ほうじ茶スイーツとお茶の専門店「雅正庵(がしょうあん)」
B.Y2018/8/29 8:00
STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

「僕ら毎日謝ってるだけですよね……」。つらいカスタマー業務を変えた「atmos」の業務改革

vol.6 東京のスニーカーシーンを世界に発信する「atmos(アトモス)」
ある日突然、上司に「LINE@やって」と言われました。

注文方法の9割が「1:1トーク」! 野球ユニフォーム専門店のLINE@活用事例

「1:1」で即時のやり取りをすることで、コンバージョンにつながりやすくなったという
LINE@運営チーム2018/6/25 8:00

楽天の「ラクマ」、新潟市にカスタマーセンターをオープン。年内に160人の雇用めざす

「ラクマ」初の地方CS拠点「楽天ラクマCS新潟オフィス」の開所式を開催
内山 美枝子2018/6/12 6:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

アマゾン化が進むネット通販が抱えるリスク、Amazonにはない自社ECの強みとは?

ネット通販で生き残って行くには、主導権を持つことが大切です
Internet RETAILER2018/5/10 6:00
STORY of BACKYARD ─ECサイトの裏方たち─

着物の楽しさをネットで世界中に届けたい。伝統を守り革新を続ける「きもの京小町」の挑戦

vol.5 着物専門ECサイト「きもの京小町」。京都から発信する“着物愛”
B.Y2018/5/9 8:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

あなたのネット通販サイトのコンバージョン率をECサイト業界平均2%超えにする5つの方法

ECサイトのCVR(転換率)の業界平均は2%。2%を超えるには、サイト全体のエクスペリエンスを高めなければなりません。消費者の信頼を勝ち取り、モバイルの最適化を図り、簡単なチェックアウトを準備することで、閲覧者を購入者に変えていくことができます。「なかなか売上が上がらない」という方も、少しの改善で購入率を上げられるかもしれません。ネットショップの購買率を上げる5つの方法をご紹介します。
Internet RETAILER2018/4/26 7:00
海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

iPhoneに買い物や接客ができるチャット機能が搭載! アップル「Busuness Chat」がもたらす顧客体験とは

アップルの「Busuness Chat」を使えば、チャットで企業に問い合わせたり購入したり購入できる
Internet RETAILER2018/4/19 7:00

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